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1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
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5 Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
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7 * dispositivi client:
8 ** **#phones Client**
9 ** **PhoneBar**
10 * dispositivi server:
11 ** **#phones Server**
12 ** **Messenger**
13 ** **Dialer**
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15 Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
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17 * **supervisori**
18 * **operatori**
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20 === Dispositivi client ===
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22 ==== #phones Client ====
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24 __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
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26 * Operare sulle configurazioni di alto livello.
27 * Gestire, creare e mantenere i report attarverso __[[#phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Reporting]]__.
28 * Creare connessioni con __[[#phones Server>>path:#_Server_]]__.
29 * Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: __[[Logging>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Logging]]__.
30 * Creare, configurare ed amministrare le __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__, ossia gli elementi di base di un contact center #phones (__[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__): __[[Le risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__.
31 * Organizzare le relazioni tra le __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: __[[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]]__.
32 * Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: __[[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Prestazioni]]__.
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34 Per maggiori informazioni, consultare il capitolo __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
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37 ==== PhoneBar ====
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39 La __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ costituisce lo strumento utilizzato dagli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ del contact center (__[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__) per gestire le chiamate __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__ e __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ (inbound, trasferimenti, __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__, chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
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41 === Dispositivi server ===
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43 ==== #phones Server ====
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45 Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center (__[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, pertanto non è oggetto della presente guida.
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48 ==== Messenger ====
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50 Il __[[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]__ è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli __[[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__. Si compone di due moduli distinti:
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52 * __[[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]__: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__ (__[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__).
53 * __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__.
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55 Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
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57 * __[[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]__
58 * __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__
59 * __[[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]__
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61 ==== Dialer ====
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63 Il __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__ è un modulo concepito per la generazione delle __[[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]]__ create dai __[[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__ configurati su __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
64 \\Per maggiori informazioni, consultare il capitolo __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__.
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66 === Gli utenti ===
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68 Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie:
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70 * Operatori
71 * Supervisori
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73 ==== Operatori ====
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75 Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ (od __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__).
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78 ==== Supervisori ====
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80 I supervisori, attraverso __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__:
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82 * Creano e gestiscono le risorse (__[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, __[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ (od __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__), __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
83 * Configurano i processi di __[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__.
84 * Analizzano le performance generali.
85 * Definiscono i parametri dei __[[report (con #phones Reporting Services)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]__
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87 Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con __[[#phones Server>>path:#_Server_]]__, le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
88 \\Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
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