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1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
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5 Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
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7 * dispositivi client:
8 ** **#phones Client**
9 ** **PhoneBar**
10 * dispositivi server:
11 ** **#phones Server**
12 ** **Messenger**
13 ** **Dialer**
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15 Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
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17 * **supervisori**
18 * **operatori**
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20 == Dispositivi client ==
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22 === #phones Client ===
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24 [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
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26 * Operare sulle configurazioni di alto livello.
27 * Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Reporting]].
28 * Creare connessioni con [[#phones Server>>path:#_Server_]].
29 * Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Logging]].
30 * Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]): [[Le risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]].
31 * Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]].
32 * Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Prestazioni]].
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34 Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
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36 === PhoneBar ===
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38 La [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] del contact center ([[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]) per gestire le chiamate [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]] e [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
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40 == Dispositivi server ==
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42 === #phones Server ===
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44 Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], pertanto non è oggetto della presente guida.
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46 === Messenger ===
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48 Il [[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Si compone di due moduli distinti:
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50 * [[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] ([[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]).
51 * [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]].
52
53 Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
54
55 * [[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]
56 * [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]
57 * [[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]
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59 === Dialer ===
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61 Il [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]] create dai [[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]] configurati su [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
62
63 Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]].
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65 == Gli utenti ==
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67 Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie:
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69 * Operatori
70 * Supervisori
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72 === Operatori ===
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74 Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]).
75
76 === Supervisori ===
77
78 I supervisori, attraverso [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]:
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80 * Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]], [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]), [[linee>>path:../input/hashphones.linee]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
81 * Configurano i processi di [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
82 * Analizzano le performance generali.
83 * Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]
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85 Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>path:#_Server_]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
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87 Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
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