05 - Per cominciare
Fasi preliminari
Dopo l'installazione, per configurare il contact center #phones occorre effettuare la seguente procedura:
- Impostare e gestire le connessioni con il Server Phones.
La suite #phones consente di impostare connessioni a Server Phones differenti che verranno elencate nella stessa finestra di visualizzazione con il loro stato corrente. - Impostare i parametri di configurazione.
Il Client #phones permette di impostare alcuni parametri di telefonia (ad esempio, il tipo di architettura della configurazione, se con o senza centralino), abilitare il log su file di testo o su database, e la relativa notifica degli alert relativi alla scrittura sul database, configurare l'url del server web relativo al Call Designer, impostare i criteri di gestione delle password. - Impostare gli utenti del Client.
Gli utenti sono coloro che possono accedere al Client #phones. L'amministratore può aggiungere utenti, fornire loro le credenziali di accesso e assegnare le autorizzazioni appropriate per accedere alle funzionalità del Client. In base al profilo assegnato, gli utenti possono creare o modificare oggetti e risorse, o cambiarne la proprietà. - Impostare gli operatori.
Gli operatori sono le risorse principali del contact center e si distinguono tra operatori umani e sintetici (IVR). Gli operatori possono ricevere o effettuare chiamate (attraverso voce, chat, email, social media, messaging) per i servizi e le campagne a cui sono stati assegnati. - Definire le linee.
Le linee rappresentano le risorse telefoniche assegnate a una campagna e permettono di gestire contemporaneamente un numero di chiamate pari al numero di linee assegnate. - Creare e definire i servizi.
Un servizio definisce l'attività primaria di un cliente con il contact center dall'inizio alla fine ed è il contenitore delle campagne che rappresentano le singole funzioni finalizzate a svolgere una determinata attività. - Creare e definire le campagne.
Le campagne sono le attività elementari svolte all'interno di un servizio e rappresentano le singole funzioni coordinate di un flusso (voce, chat, email, social media, messaging) che erogano una specifica prestazione. - Definire il flusso e la logica di gestione di una chiamata.
Un flusso rappresenta il percorso di una chiamata attraverso le campagne di un servizio all'interno del contact center.
Fasi successive
Le seguenti fasi aggiuntive permettono di ottimizzare la supervisione sul contact center:
- Utilizzare lo strumento di reportistica avanzata del Client #phones.
Lo strumento #phones Reporting Services permette di visualizzare e personalizzare i dati delle conversazioni attraverso una vasta gamma di report sulla base dei dati operativi del contact center. - Visualizzare e monitorare le prestazioni del contact center in tempo reale.
Lo strumento #phones Dashboards garantisce una visione in real-time sull'andamento dei vari servizi del contact center e fornisce ai supervisori uno strumento di controllo che permette di massimizzare le performance e la produttività. - Monitorare le conversazioni in tempo reale.
Lo strumento Coaching permette un maggiore controllo sul livello di servizio erogato, tramite il monitoraggio delle conversazioni tra supervisore e operatori con lo scopo di supportare, valutare e migliorare le metodologie e l'efficacia del Contact Center.