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01 - Concetti

Sommario

In questa sezione sono descritti brevemente i concetti principali  di #phones Reporting Services.

Metriche

Le metriche sono le quantità di ciò che si desidera analizzare. Ad esempio: numero di chiamate ricevute per il giorno 28/02/2012 e per quel servizio GMG-Inbound:

  • metrica = numero di chiamate

Per una descrizione dettagliata delle metriche disponibili, consultare: #phones Reporting Services: metriche

Attributi

Gli attributi definiscono l'elemento di cui si sta analizzando la metrica. Ad esempio: numero di chiamate ricevute per il giorno 28/02/2012 e per il servizio GMG-Inbound:

  • attributo = giorno
  • attributo = servizio
     

Per una descrizione degli attributi degli agenti, consultare: #phones Reporting Services: attributi degli agenti.
 

Gerarchie di Attributi

Gli attributi possono essere gerarchizzati. Ad esempio l'attributo giorno può possedere dei sotto-attributi che perfezionano l'analisi: giorno della settimana e fascia oraria, ossia fascia 60' (secondo la terminologia #phones Reporting Services). Poiché giorno della settimana e fascia oraria sono vincolati a giorno, una volta che l'analisi dei dati è conclusa ed il report è pronto, esiste la possibilità di "passare" da un attributo all'altro. Questa procedura è nota come drilling.

Filtri Report

I filtri rappresentano la scrematura del dato in fase di pre-analisi, ossia il parametro utilizzato per ottenere i dati; usando l'esempio precedente: numero di chiamate ricevute per il giorno 28/02/2012 e per il servizio GMG-Inbound:

  • per il giorno 28/02/2012 = filtro ("28/02/2012")
  • per il servizio GMG-Inbound = filtro ("GMG-Inbound")

Il concetto di filtro è trettamente legato al concetto di prompt.

Prompt

Durante la creazione di un report, possono essere inseriti dei filtri raggruppati per categorie, ad esempio date, tipi di agente, etc. Attraverso di essi è possibile perfezionare le query che stanno alla base del report (come indicato nella sezione Filtri). In fase di lettura, questi filtri, se esistono, vengono visualizzati per permettere la selezione dei parametri contenuti. Questo tipo di visualizzazione è nota come prompt:

hashphones.phonesenterprise-reporting-services.html_html_33edee74.jpg
Figura 1: tipi di prompt. 

Nell'immagine è visualizzata la pagina dei prompt appartenente al report condiviso Attività agente. In particolare sono visibili i seguenti prompt:

  • Seleziona una data: filtra per tipo di data.
  • Seleziona tipo di agente: filtra per tipo di agente.
     

I concetti possono essere espressi in pseudo SQL:

SELECT giorno, servizio SUM chiamate ricevute FROM chiamate WHERE giorno = 28/02/2012 AND servizio = 'GMG-Inbound' GROUP BY giorno, servizio.

dove,

  • SELECT giorno, servizio: attributi ("giorno" e "servizio")
  • SUM chiamate ricevute: metrica ("chiamate ricevute")
  • WHERE giorno = 28/02/2012 AND servizio = 'GMG-Inbound': filtro su due attributi differenti ("giorno = 28/02/2012" e "servizio = GMG-Inbound")
  • GROUP BY giorno, servizio = attributi ("giorno" e "servizio").
     

Oggetti di un Report

Per definizione di oggetti di un report si intendono i metadati appartenenti ad un report, ovvero metriche ed attributi, visibili in Browser oggetti.