01 - Report Mensili, Giornalieri e Fasce orarie

Introduzione

#phones Reporting Services è in grado di generare dei report su qualsiasi periodo di tempo desiderato. Per comodità del cliente e allo scopo di velocizzare ulteriormente l'esecuzione, nelle tre cartelle Mensili, Giornalieri e Fasce orarie si trovano alcuni dei report più richiesti, predefiniti con dettaglio temporale diverso (mese/giorno/fascia oraria).

Report per	Nome Report	Descrizione
Agenti	Presenze per Agente	Numero di login per il periodo scelto (ogni mese/giorno/fascia oraria) per ogni operatore con relativa durata totale, durata media e durata massima.
	Attività Agente	Stati di ogni operatore per il periodo scelto (ogni mese/giorno/fascia oraria): numero di volte che l'operatore è andato in ogni stato, durata totale, durata media e durata massima.
	Attività Agente Stati Dettagliati	Stati dettagliati di ogni operatore (Disponibile, In pausa e Pause personalizzate, In attività) per ogni giorno/fascia oraria: numero di volte che l'operatore è andato in ogni stato, durata totale, durata media e durata massima.
	Dettaglio in Attività	Stati di ogni operatore (In assegnazione, In conversazione, In post-chiamata, In conversazione manuale) per ogni mese: numero di volte che l'operatore è andato in ogni stato, durata totale, durata media e durata massima.
	Dettaglio Pause	Stati Pausa e Pause personalizzate di ogni operatore per ogni giorno: numero di volte che l'operatore è andato in ogni stato, durata totale, durata media e durata massima.
	Prestazioni operatore per servizio e media	Stati di ogni operatore (In assegnazione, In conversazione, In post-chiamata) per il periodo scelto (ogni mese/giorno/fascia oraria) per ogni servizio e per tipo di media (Media Type): numero di volte che l'operatore è andato in ogni stato, durata totale, durata media e durata massima.
Servizi	Riepilogo abbandoni per servizio	Riepilogo degli abbandoni suddivisi per esito della chiamata, raggruppate per servizio e periodo scelto (ogni mese/giorno/fascia oraria).
	Risultati outbound per servizio	Riepilogo dei risultati di outbound, con distinzione del tipo di esito negativo, raggruppati per giorno/fascia oraria e servizio.
	Risultati per servizio	Riassunto degli esiti di tutte le chiamate raggruppate per servizio e il periodo scelto (ogni mese/giorno/fascia oraria).

Nelle tre cartelle Mensili, Giornalieri e Fasce orarie è disponibile una sottocartella Analisi Tempi che contiene i seguenti report (sempre riferiti al periodo di tempo scelto):

Report per	Nome Report	Descrizione
Analisi Tempi	Durata chiamate	Analisi dei tempi di durata chiamata (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di terminazione chiamata lato cliente) per le chiamate accettate, raggruppate per il periodo scelto (ogni mese/giorno/fascia oraria) e per servizio.
	Tempo di coda	Analisi dei tempi di coda per tutte le chiamate accodate raggruppate per il periodo scelto (ogni mese/giorno/fascia oraria) e per servizio.
	Tempo di risposta chiamata	Analisi dei tempi di risposta chiamata (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore in campagna produttiva) per le chiamate servite, raggruppate per il periodo scelto (ogni mese/giorno/fascia oraria) e per servizio.
	Tempo di abbandono in coda	Analisi dei tempi di abbandono in coda per tutte le chiamate completate in coda e non servite, raggruppate per il periodo scelto (ogni mese/giorno/fascia oraria) e per servizio.
	Tempo di conversazione	Analisi dei tempi di conversazione chiamata (inteso a partire dal momento di risposta dell'operatore in campagna produttiva fino al momento di terminazione chiamata lato cliente) per le chiamate servite, raggruppate per il periodo scelto (ogni mese/giorno/fascia oraria) e per servizio.
	Tempo di risposta effettivo	Analisi dei tempi di risposta effettivi (inteso a partire da quando viene richiesto di parlare con un operatore in campagna produttiva fino al momento di risposta dell'operatore in campagna produttiva) per le chiamate servite, raggruppate per il periodo scelto (ogni mese/giorno/fascia oraria) e per servizio.

Report condivisi per agenti

• Presenze per agente
• Attività agente
• Attività agente stati dettagliati
• Dettaglio in Attività
• Dettaglio Pause
• Prestazioni agente per servizio e media

Presenze per Agente

Campi

Attributi	Nome	Descrizione
	Anno	Anno di riferimento.
	Mese	Mese di riferimento.
	Agente	Nome dell'operatore.
Metriche	Durata login	Tempo totale in ore in cui l'operatore è stato connesso al sistema.
	Durata login Avg	Tempo medio in ore in cui l'operatore è stato connesso al sistema.
	Durata Login Max	Tempo massimo in ore in cui l'operatore è stato connesso al sistema.
	Numero Login	Numero di volte in cui l'operatore ha fatto login al sistema.
	Total	Totale delle suddette metriche suddiviso per operatore e complessivo.

Attività Agente

Campi

Attributi	Nome	Descrizione
	Anno	Anno di riferimento.
	Mese	Mese di riferimento.
	Agente	Nome dell'operatore.
	Stato Agente	Stato dell'operatore. Valori visualizzati possibili: Disponibile, Pausa, In Attività.
Metriche	Numero	Numero di volte che l'operatore è passato nello stato specifico.
	Durata	Tempo totale che l'operatore ha trascorso nello stato specifico.
	%	Percentuale del tempo trascorso nello stato specifico in riferimento al tempo totale che l'operatore è stato connesso al sistema.
	Durata Avg	Tempo medio che l'operatore ha trascorso nello stato specifico.
	Durata Max	Tempo massimo che l'operatore ha trascorso nello stato specifico.
	Total	Totale complessivo delle suddette metriche.

Attività Agente Stati Dettagliati

Campi

Attributi	Nome	Descrizione
	Giorno	Giorno di riferimento.
	Agente	Nome dell'operatore.
	Stato Agente	Stato dell'operatore. Valori visualizzati possibili: Disponibile, Pausa, In Attività. NOTA: in caso di campagne con accodamento preventivo, lo stato In Attività comprende anche la pre-assegnazione dell'operatore.
	Motivo	Tipo di pausa (pause personalizzate) che l'operatore ha selezionato.
Metriche	Numero	Numero di volte che l'operatore è passato nello stato specifico.
	Durata	Tempo totale che l'operatore ha trascorso nello stato specifico.
	%	Percentuale del tempo passato nello stato specifico in riferimento al tempo totale per cui l'operatore è rimasto connesso al sistema.
	Durata Avg	Tempo medio che l'operatore ha trascorso nello stato specifico.
	Durata Max	Tempo massimo che l'operatore ha trascorso nello stato specifico.
	Total	Totale complessivo delle suddette metriche.

Dettaglio In Attività

Campi

Attributi	Nome	Descrizione
	Giorno	Giorno di riferimento.
	Agente	Nome dell'operatore.
Metriche	In Assegnazione	Numero di volte che l'operatore è andato nello stato In Assegnazione.
	Tempo di Assegnazione	Tempo totale che l'operatore ha trascorso nello stato In Assegnazione.
	Tempo di Assegnazione Avg	Tempo medio che l'operatore ha trascorso nello stato In Assegnazione.
	Tempo di Assegnazione Max	Tempo massimo che l'operatore ha trascorso nello stato In Assegnazione.
	In Conversazione	Numero di volte che l'operatore è andato nello stato In Conversazione.
	Tempo di Conversazione	Tempo totale che l'operatore ha trascorso nello stato In Conversazione.
	Tempo di Conversazione Avg	Tempo medio che l'operatore ha trascorso nello stato In Conversazione.
	Tempo di Conversazione Max	Tempo massimo che l'operatore ha trascorso nello stato In Conversazione.
	In Post Chiamata	Numero di volte che l'operatore è andato nello stato In Post Chiamata.
	Tempo di Post Chiamata	Tempo totale che l'operatore ha trascorso nello stato In Post Chiamata.
	Tempo di Post Chiamata Avg	Tempo medio che l'operatore ha trascorso nello stato In Post Chiamata.
	Tempo di Post Chiamata Max	Tempo massimo che l'operatore ha trascorso nello stato In Post Chiamata.
	Numero Chiamate Manuali	Numero di chiamate manuali effettuate dall'operatore.
	Tempo Conversazione Manuale Agente	Tempo totale che l'operatore ha trascorso nello stato In Conversazione Manuale.
	Tempo Conversazione Manuale Agente Avg	Tempo medio che l'operatore ha trascorso nello stato In Conversazione Manuale.
	Tempo Conversazione Manuale Agente Max	Tempo massimo che l'operatore ha trascorso nello stato In Conversazione Manuale.

Prestazioni agente per servizio e media

Campi

Attributi	Nome	Descrizione
	Anno	Anno di riferimento.
	Mese	Mese di riferimento.
	Servizio	Nome del servizio di #phones.
	Media	Tipo di media utilizzato dall'operatore.
	Agente	Nome dell'operatore.
Metriche	Numero	Numero di volte in cui l'operatore è andato nello stato specifico.
	Durata	Tempo totale che l'operatore ha trascorso nello stato specifico.
	Durata Avg	Tempo medio che l'operatore ha trascorso nello stato specifico.
	Durata Max	Tempo massimo che l'operatore ha trascorso nello stato specifico.
	Total	Tempo massimo trascorso nello stato specifico suddiviso per operatore, servizio, media, mese e anno.

Dettaglio Pause

Le pause personalizzate sono una funzione di #phones che permette di definire i tipi di pausa che l'operatore può selezionare.

Campi

Attributi	Nome	Descrizione
	Giorno	Giorno di riferimento.
	Mese	Mese di riferimento.
	Stato agente	Nome del servizio di #phones.
	Motivo	Tipo di media utilizzato dall'operatore.
Metriche	Numero	Numero di volte in cui l'operatore è stato nella pausa specifica.
	Durata	Tempo totale in cui l'operatore è stato nella pausa specifica.
	%	Percentuale di tempo impiegato in pausa rispetto alla quantità di lavoro complessiva (riassunta nella colonna Total, ultima colonna a destra non visibile nell'immagine).
	Durata Avg	Tempo medio in cui l'operatore è rimasto nella pausa specifica.
	Durata Max	Tempo massimo in cui l'operatore è rimasto nella pausa specifica.
	Total	Totali del numero di volte e durate per tutti i tipi di pause.

Report condivisi per servizi

• Riepilogo abbandoni per servizio
• Risultati outbound per servizio
• Risultati per servizio

Riepilogo abbandoni per servizio

 

Campi

Attributi	Nome	Descrizione
	Giorno	Anno di riferimento.
	Mese dell'anno	Mese di riferimento.
	Servizio	Nome del servizio di #phones.
Metriche	Abbandoni	Totale di chiamate abbandonate.
	Abbandoni in Accoglienza	Chiamate che terminano con esito "Completata" in campagna di accoglienza e che non sono state risposte da operatore di #phones in campagna produttiva.
	Abbandoni in Segreteria	Chiamate che terminano con esito "Completata", cioè in modo corretto, in campagna di segreteria e che non sono state servite (non sono state risposte da operatore di #phones in campagna produttiva).
	Abbandoni in campagna IVR	Chiamate che terminano con esito "Completata" in campagna IVR generica e che non sono state risposte da operatore di #phones in campagna produttiva.
	Abbandoni in coda	Chiamate che terminano con esito "Completata", cioè in modo corretto, in campagna di coda indipendentemente dal fatto che siano state risposte da operatore di #phones in campagna produttiva oppure no.
	Fallite	Chiamate che terminano con esito telefonico "Fallita". Significa che si è verificato un fallimento telefonico, cioè che la telefonata è terminata in modo non corretto, indipendentemente dalla campagna di #phones in cui termina.
	Nessun tono (Outbound)	Chiamate di outbound fallite a causa di numero sbagliato o problemi di rete.
	Nessuna linea (Outbound)	Chiamate di outbound fallite per mancanza di risorse.
	Nessuna risposta (Outbound)	Chiamate di outbound fallite per scadenza del timeout.
	Occupato (Outbound)	Chiamate di outbound che hanno trovato il contatto chiamato occupato.
	Rediretta	Non utilizzato.
	Total	Totali delle suddette metriche suddivisi per servizio di #phones, mese, anno.

Risultati outbound per servizio

 

Campi

Attributi	Nome	Descrizione
	Giorno	Anno di riferimento.
	Servizio	Nome del servizio di #phones.
Metriche	Effettuate	Numero di chiamate effettuate.
	Risposte	Numero di chiamate che sono state risposte da un operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (Completate o Fallite).
	% Risposte	Percentuale di chiamate risposte su quelle effettuate.
	Non Risposte	Numero di chiamate che non sono mai state risposte da un operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (Completate o Fallite).
	Nessuna risposta	Numero di chiamate fallite per scadenza del timeout.
	Occupato	Numero di chiamate che hanno trovato il contatto chiamato occupato.
	Nessuno squillo	Numero di chiamate fallite per mancanza di risorse.
	Nessun tono di selezione	Numero di chiamate fallite a causa di numero sbagliato o problemi di rete.
	Fallite	Numero di chiamate che terminano con esito telefonico Fallita. Significa che si è verificato un fallimento telefonico, cioè che la telefonata è terminata in modo non corretto.
	Rediretta	Attualmente non usato.
	Abbandonata	Attualmente non usato.
	Tempo alla risposta effettivo Avg	Tempo medio effettivo alla risposta, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna). Calcolo: Tempo alla risposta effettivo / Risposte.
	Tempo di conversazione Chiamata Avg	Tempo di conversazione medio (dal primo all'ultimo servizio).
	Tempo alla risposta effettivo Max	Tempo massimo effettivo alla risposta, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
	Tempo di conversazione Chiamata Max	Tempo massimo di conversazione (dal primo all'ultimo servizio).
	Tempo di conversazione Chiamata	Tempo totale di conversazione (dal primo all'ultimo servizio).
	Tempo alla risposta effettivo	Tempo totale effettivo alla risposta, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).

Risultati per servizio

 

Campi

Attributi	Nome	Descrizione
	Anno	Anno di riferimento.
	Mese.	Mese di riferimento.
	Servizio	Nome del servizio di #phones.
Metriche	Accettate	Chiamate che #phones prende in carico in quanto è in grado di gestirle. L'esito di una chiamata accettata è diverso da "rifiutata". Equivale a [Offerte] - [Rifiutate].
	Accodate	Chiamate transitate per una campagna di coda, indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.
	Accodate e Fallite	Chiamate transitate per una campagna di coda il cui esito telefonico è "Fallita".
	Completate	Chiamate terminate con esito telefonico "Completata". Significa che non ci sono stati fallimenti telefonici, cioè che la telefonata è terminata in modo corretto, indipendentemente dalla campagna di #phones in cui termina.
	Completate (abbandonate) in coda	Chiamate che terminano con esito "Completata" , cioè in modo corretto, in campagna di coda indipendentemente dal fatto che siano state risposte da operatore di #phones in campagna produttiva oppure no.
	Completate in Accoglienza	Chiamate che terminano con esito "Completata" in campagna di accoglienza e che non sono state risposte da operatore di #phones in campagna produttiva.
	Completate in Segreteria	Chiamate che terminano con esito "Completata", cioè in modo corretto, in campagna di segreteria e che non sono state servite (non sono state risposte da operatore di #phones in campagna produttiva).
	Completate in campagna IVR	Chiamate che terminano con esito "Completata" in campagna IVR generica e che non sono state risposte da operatore di #phones in campagna produttiva.
	Fallite	Chiamate che terminano con esito telefonico "Fallita". Significa che si è verificato un fallimento telefonico, cioè che la telefonata è terminata in modo non corretto, indipendentemente dalla campagna di #phones in cui termina.
	Non Servite	Chiamate che non sono mai state risposte da operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (completata o fallita).
	Non Servite e completate	Chiamate che non sono mai state risposte da operatore di #phones in campagna produttiva e che sono terminate con esito "Completata", cioè in modo corretto senza fallimenti telefonici.
	Non servite e fallite	Chiamate che non sono mai state risposte da operatore di #phones in campagna produttiva e che sono terminate con esito "Fallita" (significa che si è verificato un fallimento telefonico).
	Offerte	Totale di chiamate arrivate a #phones.
	Provenienti da altrove	Chiamate terminate nel servizio di #phones corrente ma arrivate (per mezzo di un trasferimento) da un altro servizio di #phones.
	Rifiutate	Chiamate che #phones non è in grado di prendere in carico (solitamente per mancanza di risorse) e che quindi non accetta.
	Servite	Chiamate che sono state risposte da operatore di #phones in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
	Servite subito	Chiamate risposte da operatore di #phones in campagna produttiva senza essere transitate dalla campagna di coda, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
	Servite dopo coda	Chiamate risposte da operatore di #phones in campagna produttiva dopo essere transitate dalla campagna di coda, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
	Servite e completate	Chiamate che sono state risposte da operatore di #phones in campagna produttiva e che sono terminate con esito telefonico "Completata", cioè in modo corretto senza fallimenti telefonici.
	Servite e fallite	Chiamate che sono state risposte da operatore di #phones in campagna produttiva e che sono terminate con esito "Fallita" (significa che si è verificato un fallimento telefonico).
	Servite in ultima produttiva	Chiamate che sono state servite (cioè risposte da operatore di #phones) nell'ultima campagna produttiva.
	Total	Totali delle suddette metriche suddivisi per servizio di #phones, mese, anno.

Analisi Tempi

• Durata chiamate
• Tempo di coda
• Tempo di risposta chiamata
• Tempo di abbandono in coda
• Tempo di conversazione
• Tempo di risposta effettivo

Durata chiamate

Durata totale delle chiamate dall'accoglienza fino al termine (completato o abbandonato).

Campi

Attributi	Nome	Descrizione
	Servizio	Servizio di riferimento
	Giorno	Giorno di riferimento.
	Fascia 60'	Fascia oraria espressa in ore in cui sono rilevate le metriche.
Metriche	Accettate	Chiamate che #phones prende in carico in quanto è in grado di gestirle. L'esito di una chiamata accettata è diverso da "rifiutata". Equivale a [Offerte] - [Rifiutate].
	Durata totale	Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
	Durata media	Tempo di durata chiamata medio, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
	Durata massima	Tempo di durata chiamata massimo, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
	Durate 0-10	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
	Durate 10-20	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi.
	Durate 20-30	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi.
	Durate 30-40	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi.
	Durate 40-50	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi.
	Durate 50-60	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi.
	Durate 60-120	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi.
	Durate 120-180	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi.
	Durate 180-240	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi.
	Durate oltre 240	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 240 secondi.
	Total	Totali delle suddette metriche suddivisi per fascia temporale e giorno.

Tempo di coda

Tempo delle chiamate transitate per una campagna di coda, indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.

Campi

Attributi	Nome	Descrizione
	Giorno	Giorno di riferimento.
	Servizio	Servizio di riferimento.
Metriche	Accodate	Chiamate transitate per una campagna di coda, indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.
	Accodate 0-10	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
	Accodate 10-20	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi.
	Accodate 20-30	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi.
	Accodate 30-40	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi.
	Accodate 40-50	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi.
	Accodate 50-60	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi.
	Accodate 60-120	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi.
	Accodate 120-180	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi.
	Accodate 180-240	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi.
	Accodate oltre 240	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 240 secondi.
	Tempo medio	Tempo medio di coda.
	Tempo massimo	Tempo massimo di coda.
	Tempo totale	Tempo totale di coda.
	Total	Totali delle suddette metriche suddivisi per servizio e giorno.

Tempo di risposta chiamata

Tempo trascorso dall'inizio della chiamata fino alla risposta da parte di un operatore umano o sintetico (in campagna produttiva), incluso il tempo trascorso in una campagna di accoglienza.

Campi

Attributi	Nome	Descrizione
	Servizio	Servizio di riferimento.
	Giorno	Giorno di riferimento.
	Fascia 60'	Fascia oraria espressa in ore in cui sono rilevate le metriche.
Metriche	Risposte 0-10	Numero di chiamate servite che hanno una tempo alla risposta inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore di #phones) maggiore o uguale a 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
	Risposte 10-20	Numero di chiamate servite che hanno una tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore di #phones) maggiore di 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi.
	Risposte 20-30	Numero di chiamate servite che hanno una tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore di #phones) maggiore di 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi.
	Risposte 30-40	Numero di chiamate servite che hanno una tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore di #phones) maggiore di 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi.
	Risposte 40-50	Numero di chiamate servite che hanno una tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore di #phones) maggiore di 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi.
	Risposte 50-60	Numero di chiamate servite che hanno una tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore di #phones) maggiore di 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi.
	Risposte 60-120	Numero di chiamate servite che hanno una tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore di #phones) maggiore di 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi.
	Risposte 120-180	Numero di chiamate servite che hanno una tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore di #phones) maggiore di 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi.
	Risposte 180-240	Numero di chiamate servite che hanno una tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore di #phones) maggiore di 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi.
	Risposte oltre 240	Numero di chiamate servite che hanno una tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore di #phones) maggiore di 240 secondi.
	Servite	Chiamate che sono state risposte da operatore di #phones in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
	Tempo medio	Tempo di risposta medio.
	Tempo massimo	Tempo di risposta massimo.
	Tempo totale	Tempo di risposta totale.
	Total	Totali delle suddette metriche suddivisi per fascia e giorno.

Tempo di abbandono in coda

Tempo trascorso in coda per le chiamate abbandonate in coda (cioè terminate in coda) e non servite.

Campi

Attributi	Nome	Descrizione
	Anno	Anno di riferimento.
	Mese dell'anno	Mese di riferimento.
	Servizio	Servizio di riferimento.
Metriche	Abbandoni in coda	Chiamate che terminano con esito '"Completata", cioè in modo corretto, in campagna di coda, ma che non sono state servite, pertanto passate in campagna produttiva.
	Abbandoni in coda 0-10	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
	Abbandoni in coda 10-20	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
	Abbandoni in coda 20-30	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
	Abbandoni in coda 30-40	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
	Abbandoni in coda 40-50	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
	Abbandoni in coda 50-60	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
	Abbandoni in coda 60-120	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
	Abbandoni in coda 120-180	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
	Abbandoni in coda 180-240	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
	Abbandoni. in coda oltre 240	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 240 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
	Tempo medio	Tempo medio di coda prima dell'abbandono.
	Tempo massimo	Tempo massimo di coda prima dell'abbandono.
	Tempo totale	Tempo totale di coda prima dell'abbandono.
	Total	Totali delle suddette metriche suddivisi per servizio di #phones, mese e anno.

Tempo di conversazione

Tempo totale di conversazione in campagna produttiva.

Campi

Attributi	Nome	Descrizione
	Giorno della settimana	Giorno settimanale di riferimento.
	Servizio	Servizio di riferimento.
Metriche	Servite	Chiamate che sono state risposte da operatore di #phones in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
	Conversate 0-10	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
	Conversate 10-20	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi.
	Conversate 20-30	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi.
	Conversate 30-40	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi.
	Conversate 40-50	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi.
	Conversate 50-60	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi.
	Conversate 60-120	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi.
	Conversate 120-180	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi.
	Conversate 180-240	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi.
	Conversate oltre 240	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 240 secondi.
	Tempo totale	Tempo totale di conversazione.
	Tempo medio	Tempo medio di conversazione.
	Tempo massimo	Tempo massimo di conversazione.
	Total	Totali delle suddette metriche suddivisi per servizio di #phones e giorno della settimana.

Tempo di risposta effettivo

Tempo trascorso dal momento dell'assegnazione alla prima campagna produttiva fino al momento di risposta dell'operatore. In particolare comprende il tempo di attesa in coda (possono essere più code) + quello di assegnazione (possono essere più assegnazioni) all'operatore per la stessa campagna.

Campi

Attributi	Nome	Descrizione
	Giorno	Giorno di riferimento.
	Servizio	Servizio di riferimento.
Metriche	Risposte	Numero di chiamate risposte da un operatore umano o un operatore sintetico.
	Risposte e. 0-10	Numero di chiamate servite che hanno una tempo di risposta effettivo maggiore o uguale a 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
	Risposte e. 10-20	Numero di chiamate servite che hanno una tempo di risposta effettivo maggiore di 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi.
	Risposte e. 20-30	Numero di chiamate servite che hanno una tempo di risposta effettivo maggiore di 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi.
	Risposte e. 30-40	Numero di chiamate servite che hanno una tempo di risposta effettivo maggiore di 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi.
	Risposte e. 40-50	Numero di chiamate servite che hanno una tempo di risposta effettivo maggiore di 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi.
	Risposte e. 50-60	Numero di chiamate servite che hanno una tempo di risposta effettivo maggiore di 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi.
	Risposte e. 60-120	Numero di chiamate servite che hanno una tempo di risposta effettivo maggiore di 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi.
	Risposte e. 120-180	Numero di chiamate servite che hanno una tempo di risposta effettivo maggiore di 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi.
	Risposte e. 180-240	Numero di chiamate servite che hanno una tempo di risposta effettivo maggiore di 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi.
	Risposte e. oltre 240	Numero di chiamate servite che hanno una tempo di risposta effettivo maggiore di 240 secondi.
	Tempo medio	Tempo medio di risposta.
	Tempo massimo	Tempo massimo di risposta.
	Tempo totale	Tempo totale di risposta.
	Total	Totali delle suddette metriche suddivisi per servizio di #phones e giorno.

Cartelle "Raggruppati per giorno della settimana" e "Raggruppati per fascia oraria"

Le cartelle Giornalieri e Fasce Orarie, inoltre, contengono rispettivamente le cartella Raggruppati per giorno della settimana e Raggruppati per fascia oraria che propongono gli stessi report della cartella padre, sia i predefiniti che gli Analisi Tempi, ma con i dati suddivisi per giorno della settimana e fascia oraria. Ad esempio: