Wiki source code of I Servizi di #Phones
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15.3 | 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}} |
| 2 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
| 3 | {{/box}} | ||
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2.1 | 4 | |
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15.3 | 5 | == Introduzione == |
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2.1 | 6 | |
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15.4 | 7 | I **servizi di #Phones** sono i contenitori delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di **#Phones** è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di **#Phones** è costituito da più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] integrate nel servizio di **#Phones**, costituiscono il [[flusso della chiamata (call flow)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_Introduzione_]]. **#Phones** tratta allo stesso modo sia le chiamate di [[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#Inbound]] che le chiamate di [[outbound>>path:../input/hashphones.glossario#Outbound]]; pertanto i modelli di assegnazione delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] ai [[servizi di outbound>>path:#ServiziOutbound]] sono equivalenti a quelli dei [[servizi di inbound>>path:#ServiziInbound]]. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata. |
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2.1 | 8 | |
| 9 | |||
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15.3 | 10 | [[image:hashphones.servizi.html_html_4841e95.png||height="545" width="642"]] |
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2.1 | 11 | |
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15.4 | 12 | === L'interno virtuale di un servizio di **#Phones** === |
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2.1 | 13 | |
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15.4 | 14 | Ogni servizio di **#Phones** possiede un numero identificativo chiamato **interno virtuale**. Quest'ultimo non è un legame con il PBX, cioè non corrisponde ad una "linea telefonica fisica", ma semplicemente rappresenta un riferimento logico al servizio di #Phones. |
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2.1 | 15 | |
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15.3 | 16 | === I servizi di inbound === |
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2.1 | 17 | |
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15.4 | 18 | In questo tipo di servizi di **#Phones** vengono gestite le chiamate generate dagli [[utenti del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di inbound>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_Creareunservizoinbound_]]. |
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2.1 | 19 | |
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15.3 | 20 | === I servizi di outbound === |
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2.1 | 21 | |
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15.4 | 22 | In questo tipo di servizio di **#Phones** la chiamata è generata dal [[motore di outbound>>path:../input/hashphones.outbound]] oppure dall' [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_IntroduzioneCallFlow_]] del servizio di #Phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_Creareunserviziooutbound_]]. |
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2.1 | 23 | |
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15.5 | 24 | == Il Media Type == |
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2.1 | 25 | |
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15.3 | 26 | Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal **servizio di #Phones**. Infatti un **servizio di #Phones** può operare con diversi canali di contatto: |
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2.1 | 27 | |
| 28 | * telefonia audio | ||
| 29 | * telefonia video | ||
| 30 | * chat | ||
| 31 | * social media | ||
| 32 | |||
| 33 | |||
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15.3 | 34 | I primi due rientrano nelle comunicazioni [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]], il canale chat rientra nel concetto di [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]], mentre gli ultimi due sono di tipo [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]. La selezione del **media type** è esclusiva ed un **servizio di #Phones** impostato per operare con **media type** di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat. |
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2.1 | 35 | |
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15.3 | 36 | Le funzioni di selezione del **media type** si trovano nella [[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleInbound_]] della [[finestra delle proprietà del servizio di #Phones>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]]. Per quanto riguarda il **media type**, i **servizi di inbound** e i **servizi di outbound** hanno comportamenti diversi. I **servizi di inbound** gestiscono tutti i **media type** disponibili (**audio**, **video**, [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]], [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]), mentre i **servizi di outbound** possono gestire solo i **media type** di tipo **audio** e **video**. |
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2.1 | 37 | |
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15.7 | 38 | Al **media type** è connesso il [[Lavoro post-chiamata delle campagne di #Phones>>||anchor="HLavoropost-chiamata28postcallwork29"]]. |
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2.1 | 39 | |
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15.3 | 40 | == Metodi per creare i servizi == |
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2.1 | 41 | |
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15.4 | 42 | I servizi di **#Phones** e più in generale il [[flusso della chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_IntroduzioneCallFlow_]] devono essere creati all'interno del [[Client #Phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]. Esistono due modi per creare entrambi: |
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15.3 | 43 | |
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2.1 | 44 | * //Compatibility Mode// |
| 45 | * //Call Designer//. | ||
| 46 | |||
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15.3 | 47 | === Compatibility Mode === |
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2.1 | 48 | |
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15.3 | 49 | Il metodo, considerato obsoleto, richiede l'utilizzo di strumenti diversi, tutti appartenenti alla suite #Phones: |
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2.1 | 50 | |
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15.3 | 51 | * [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]: |
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15.7 | 52 | ** Creazione del servizio di **#Phones**: consultare [[Creare un servizio di (% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**#Phones** in Compatibility Mode>>path:../input/hashphones.servizi-howto#Compatibility]](%%). |
| 53 | ** Creazione di una [[campagna>>doc:CampagnePhones.WebHome]]: consultare [[Creare/rimuovere una campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. | ||
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15.3 | 54 | * [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]. |
| 55 | ** Definizione del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]: consultare [[Creazione e configurazione del call flow>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#CallFlow]]. | ||
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2.1 | 56 | |
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15.3 | 57 | === Call Designer === |
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2.1 | 58 | |
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15.3 | 59 | Il [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] è più pratico ed efficiente rispetto al Compatibility Mode descritto nel punto precedente. L'utilizzo del [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] comporta: |
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2.1 | 60 | |
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15.3 | 61 | * [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] |
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15.7 | 62 | ** La creazione di un servizio di #Phones: consultare [[Creare un servizio di (% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**#Phones** col Call Designer>>path:../input/hashphones.servizi-howto#CallDesigner]](%%). |
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15.4 | 63 | ** La creazione delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] per il servizio di #Phones: [[Creare una campagna di #Phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-howto#CreareCampagna]]. |
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15.3 | 64 | ** La definizione dei [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi servizi di #Phones): [[Creare un servizio base del Messenger>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-howto#CreareServizio]]. |
| 65 | * [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#IVR]]: | ||
| 66 | ** La configurazione dei [[canali IVR>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#IVR]]: [[Creare una nuova configurazione>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-howto#NuovaConfigurazione]] ed in particolare [[Definire un canale IVR>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-howto#DefinireCanale]]. | ||
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2.1 | 67 | |
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15.3 | 68 | Per una migliore comprensione delle procedure fare riferimento alla sezione [[Call Designer tutorial>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial]]. |
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2.1 | 69 | |
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15.8 | 70 | == Stato dei Servizi di #Phones == |
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2.1 | 71 | |
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15.4 | 72 | I servizi di **#Phones** hanno tre stati: |
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2.1 | 73 | |
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15.7 | 74 | * [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Attivo//>>path:#Attivo]] |
| 75 | * [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Sospeso//>>path:#Sospeso]] | ||
| 76 | * [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Terminato//>>path:#Terminato]] | ||
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2.1 | 77 | |
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15.3 | 78 | === Attivo === |
| |
2.1 | 79 | |
| 80 | |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione** | ||
| 81 | |**Compatibility Mode**|((( | ||
| |
15.3 | 82 | [[image:hashphones.servizi.html_html_m18f564c3.png||height="23" width="26"]] |
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2.1 | 83 | |
| 84 | Inbound | ||
| 85 | |||
| |
15.3 | 86 | [[image:hashphones.servizi.html_html_m6057137f.png||height="23" width="24"]] |
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2.1 | 87 | |
| 88 | Outbound | ||
| 89 | )))|//Servizio attivo// | ||
| |
15.4 | 90 | Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di **#Phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] di ingresso per poter attivare il servizio di #Phones. (Se una [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#Phones** non ha nessun agente il servizio di **#Phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] segnala il problema con una message box.) |
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2.1 | 91 | |**Call Designer**|((( |
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15.3 | 92 | [[image:hashphones.servizi.html_html_8d6d2a7.png||height="23" width="24"]] |
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2.1 | 93 | |
| 94 | Inbound | ||
| 95 | |||
| |
15.3 | 96 | [[image:hashphones.servizi.html_html_b812b4b.png||height="22" width="26"]] |
| |
2.1 | 97 | |
| 98 | Outbound | ||
| 99 | )))|//Servizio attivo// | ||
| |
15.4 | 100 | Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita ([[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]). Dato che un servizio di **#Phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di ingresso>>doc:CampagnePhones.WebHome#Ingresso]] per poter attivare il servizio di #Phones. (Se una [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#Phones** non ha nessun agente il servizio di **#Phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] segnala il problema con una message box.) |
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2.1 | 101 | |
| |
15.3 | 102 | === Sospeso === |
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2.1 | 103 | |
| 104 | |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione** | ||
| 105 | |**Compatibility Mode**|((( | ||
| |
15.3 | 106 | [[image:hashphones.servizi.html_html_m6fe0dcce.png||height="23" width="24"]] |
| |
2.1 | 107 | |
| 108 | Inbound | ||
| 109 | |||
| |
15.3 | 110 | [[image:hashphones.servizi.html_html_m542dbbf0.png||height="23" width="24"]] |
| |
2.1 | 111 | |
| 112 | Outbound | ||
| 113 | )))|//Servizio sospeso// | ||
| |
15.4 | 114 | Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#Phones** . |
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2.1 | 115 | |**Call Designer**|((( |
| |
15.3 | 116 | [[image:hashphones.servizi.html_html_65a8d24a.png||height="23" width="24"]] |
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2.1 | 117 | |
| 118 | Inbound | ||
| 119 | |||
| |
15.3 | 120 | [[image:hashphones.servizi.html_html_2030d78c.png||height="23" width="24"]] |
| |
2.1 | 121 | |
| 122 | Outbound | ||
| 123 | )))|//Servizio sospeso// | ||
| |
15.4 | 124 | Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#Phones** . |
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2.1 | 125 | |
| |
15.3 | 126 | === Terminato === |
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2.1 | 127 | |
| 128 | |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione** | ||
| 129 | |**Compatibility Mode**|((( | ||
| |
15.3 | 130 | [[image:hashphones.servizi.html_html_796dd9b3.png||height="23" width="24"]] |
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2.1 | 131 | |
| 132 | Inbound | ||
| 133 | |||
| |
15.3 | 134 | [[image:hashphones.servizi.html_html_6d20af0d.png||height="23" width="24"]] |
| |
2.1 | 135 | |
| 136 | Outbound | ||
| 137 | )))|//Servizio terminato// | ||
| |
15.4 | 138 | Stato di disattivazione di un servizio di #Phones. Per terminare un servizio di **#Phones** è necessario passare per una fase di sospensione. |
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2.1 | 139 | |**Call Designer**|((( |
| |
15.3 | 140 | [[image:hashphones.servizi.html_html_m1fa66a0e.png||height="23" width="24"]] |
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2.1 | 141 | |
| 142 | Inbound | ||
| 143 | |||
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15.3 | 144 | [[image:hashphones.servizi.html_html_m11014a9e.png||height="23" width="24"]] |
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2.1 | 145 | |
| 146 | Outbound | ||
| 147 | )))|//Servizio terminato// | ||
| |
15.4 | 148 | Stato di disattivazione di un servizio di #Phones. Per terminare un servizio di **#Phones** è necessario passare per una fase di sospensione. |
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2.1 | 149 | |
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15.5 | 150 | |
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15.3 | 151 |