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Wiki source code of Servizi di #phones

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administrator BDP 2.1 4
administrator BDP 15.3 5 == Introduzione ==
administrator BDP 2.1 6
administrator BDP 24.1 7 I **servizi di #phones** sono i contenitori delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di **#phones** è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di **#phones** è costituito da più [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] integrate nel servizio di **#phones**, costituiscono il [[flusso della chiamata (call flow)>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. **#phones** tratta allo stesso modo sia le chiamate di [[inbound>>doc:Glossario.WebHome]] che le chiamate di [[outbound>>doc:Glossario.WebHome]]; pertanto i modelli di assegnazione delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] ai servizi di outbound sono equivalenti a quelli dei servizi di inbound. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata.
administrator BDP 2.1 8
9
administrator BDP 27.1 10 [[image:hashphones.servizi.html_html_4841e95.png||queryString="width=642&height=545" height="545" width="642"]]
administrator BDP 2.1 11
administrator BDP 21.1 12 === L'interno virtuale di un servizio di #phones ===
administrator BDP 2.1 13
administrator BDP 21.1 14 Ogni servizio di **#phones** possiede un numero identificativo chiamato **interno virtuale**. Quest'ultimo non è un legame con il PBX, cioè non corrisponde ad una "linea telefonica fisica", ma semplicemente rappresenta un riferimento logico al servizio di #phones.
administrator BDP 2.1 15
administrator BDP 15.3 16 === I servizi di inbound ===
administrator BDP 2.1 17
administrator BDP 27.1 18 In questo tipo di servizi di **#phones** vengono gestite le chiamate generate dagli [[utenti del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di inbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.CreareServizioCallDesigner.WebHome||target="_blank"]].
administrator BDP 2.1 19
administrator BDP 15.3 20 === I servizi di outbound ===
administrator BDP 2.1 21
administrator BDP 27.1 22 In questo tipo di servizio di **#phones** la chiamata è generata dal [[motore di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] oppure dall' [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] del servizio di #phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.CreareServizioCallDesigner.WebHome||target="_blank"]].
administrator BDP 2.1 23
administrator BDP 15.5 24 == Il Media Type ==
administrator BDP 2.1 25
administrator BDP 21.1 26 Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal **servizio di #phones**. Infatti un **servizio di #phones** può operare con diversi canali di contatto:
administrator BDP 2.1 27
28 * telefonia audio
29 * telefonia video
30 * chat
31 * social media
32 * e-mail
33
administrator BDP 21.1 34 I primi due rientrano nelle comunicazioni [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]], il canale chat rientra nel concetto di [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], mentre gli ultimi due sono di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]]. La selezione del **media type** è esclusiva ed un **servizio di #phones** impostato per operare con **media type** di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat.
administrator BDP 2.1 35
administrator BDP 28.1 36 Le funzioni di selezione del **media type** si trovano nella [[scheda Generale>>doc:WebHome]] della [[finestra delle proprietà del servizio di #phones>>doc:WebHome]]. Per quanto riguarda il **media type**, i **servizi di inbound** e i **servizi di outbound** hanno comportamenti diversi. I **servizi di inbound** gestiscono tutti i **media type** disponibili (**audio**, **video**, [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]), mentre i **servizi di outbound** possono gestire solo i **media type** di tipo **audio** e **video**.
administrator BDP 2.1 37
administrator BDP 21.1 38 Al **media type** è connesso il [[Lavoro post-chiamata delle campagne di #phones>>||anchor="HLavoropost-chiamata28postcallwork29"]].
administrator BDP 2.1 39
administrator BDP 15.3 40 == Metodi per creare i servizi ==
administrator BDP 2.1 41
administrator BDP 26.1 42 I servizi di **#phones** e più in generale il [[flusso della chiamata>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] devono essere creati all'interno del [[Client #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Esistono due modi per creare entrambi:
administrator BDP 15.3 43
administrator BDP 2.1 44 * //Compatibility Mode//
45 * //Call Designer//.
46
administrator BDP 15.3 47 === Compatibility Mode ===
administrator BDP 2.1 48
administrator BDP 21.1 49 Il metodo, considerato obsoleto, richiede l'utilizzo di strumenti diversi, tutti appartenenti alla suite #phones:
administrator BDP 2.1 50
administrator BDP 26.1 51 * [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]:
administrator BDP 28.1 52 ** Creazione del servizio di **#phones**: consultare [[Creare un servizio di **#phones** in Compatibility Mode>>doc:WebHome]].
administrator BDP 24.1 53 ** Creazione di una [[campagna>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: consultare [[Creare/rimuovere una campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
administrator BDP 18.1 54 * [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
administrator BDP 23.1 55 ** Definizione del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]: consultare [[Creazione e configurazione del call flow>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
administrator BDP 2.1 56
administrator BDP 15.3 57 === Call Designer ===
administrator BDP 2.1 58
administrator BDP 18.1 59 Il [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] è più pratico ed efficiente rispetto al Compatibility Mode descritto nel punto precedente. L'utilizzo del [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] comporta:
administrator BDP 2.1 60
administrator BDP 18.1 61 * [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]
administrator BDP 28.1 62 ** La creazione di un servizio di #phones: consultare [[Creare un servizio di **#phones** col Call Designer>>doc:WebHome]].
administrator BDP 24.1 63 ** La creazione delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] per il servizio di #phones: [[Creare una campagna di #phones>>doc:CallDesigner.WebHome]].
administrator BDP 21.1 64 ** La definizione dei [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi servizi di #phones): [[Creare un servizio base del Messenger>>doc:CallDesigner.WebHome]].
administrator BDP 20.1 65 * [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]:
66 ** La configurazione dei [[canali IVR>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]: [[Creare una nuova configurazione>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] ed in particolare [[Definire un canale IVR>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
administrator BDP 2.1 67
administrator BDP 18.1 68 Per una migliore comprensione delle procedure fare riferimento alla sezione [[Call Designer tutorial>>doc:CallDesigner.WebHome]].
administrator BDP 2.1 69
administrator BDP 21.1 70 == Stato dei Servizi di #phones ==
administrator BDP 2.1 71
administrator BDP 21.1 72 I servizi di **#phones** hanno tre stati:
administrator BDP 2.1 73
administrator BDP 20.1 74 * //Attivo//
75 * //Sospeso//
76 * //Terminato//
administrator BDP 2.1 77
administrator BDP 15.3 78 === Attivo ===
administrator BDP 2.1 79
80 |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
81 |**Compatibility Mode**|(((
administrator BDP 27.1 82 [[image:hashphones.servizi.html_html_m18f564c3.png||queryString="width=26&height=23" height="23" width="26"]]
administrator BDP 2.1 83
84 Inbound
85
administrator BDP 27.1 86 [[image:hashphones.servizi.html_html_m6057137f.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 87
88 Outbound
89 )))|//Servizio attivo//
administrator BDP 26.1 90 Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di **#phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] di ingresso per poter attivare il servizio di #phones. (Se una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#phones** non ha nessun agente il servizio di **#phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] segnala il problema con una message box.)
administrator BDP 2.1 91 |**Call Designer**|(((
administrator BDP 27.1 92 [[image:hashphones.servizi.html_html_8d6d2a7.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 93
94 Inbound
95
administrator BDP 27.1 96 [[image:hashphones.servizi.html_html_b812b4b.png||queryString="width=26&height=22" height="22" width="26"]]
administrator BDP 2.1 97
98 Outbound
99 )))|//Servizio attivo//
administrator BDP 26.1 100 Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita ([[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]). Dato che un servizio di **#phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di ingresso>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] per poter attivare il servizio di #phones. (Se una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#phones** non ha nessun agente il servizio di **#phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] segnala il problema con una message box.)
administrator BDP 2.1 101
administrator BDP 15.3 102 === Sospeso ===
administrator BDP 2.1 103
104 |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
105 |**Compatibility Mode**|(((
administrator BDP 27.1 106 [[image:hashphones.servizi.html_html_m6fe0dcce.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 107
108 Inbound
109
administrator BDP 27.1 110 [[image:hashphones.servizi.html_html_m542dbbf0.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 111
112 Outbound
113 )))|//Servizio sospeso//
administrator BDP 21.1 114 Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#phones** .
administrator BDP 2.1 115 |**Call Designer**|(((
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administrator BDP 2.1 117
118 Inbound
119
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administrator BDP 2.1 121
122 Outbound
123 )))|//Servizio sospeso//
administrator BDP 21.1 124 Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#phones** .
administrator BDP 2.1 125
administrator BDP 15.3 126 === Terminato ===
administrator BDP 2.1 127
128 |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
129 |**Compatibility Mode**|(((
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administrator BDP 2.1 131
132 Inbound
133
administrator BDP 27.1 134 [[image:hashphones.servizi.html_html_6d20af0d.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 135
136 Outbound
137 )))|//Servizio terminato//
administrator BDP 21.1 138 Stato di disattivazione di un servizio di #phones. Per terminare un servizio di **#phones** è necessario passare per una fase di sospensione.
administrator BDP 2.1 139 |**Call Designer**|(((
administrator BDP 27.1 140 [[image:hashphones.servizi.html_html_m1fa66a0e.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 141
142 Inbound
143
administrator BDP 27.1 144 [[image:hashphones.servizi.html_html_m11014a9e.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 145
146 Outbound
147 )))|//Servizio terminato//
administrator BDP 21.1 148 Stato di disattivazione di un servizio di #phones. Per terminare un servizio di **#phones** è necessario passare per una fase di sospensione.
administrator BDP 20.1 149
150