Servizi di #phones

Introduzione

I servizi di #phones sono i contenitori delle campagne di #phones. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di #phones è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di #phones è costituito da più campagne di #phones concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le campagne di #phones integrate nel servizio di #phones, costituiscono il flusso della chiamata (call flow). #phones tratta allo stesso modo sia le chiamate di inbound che le chiamate di outbound; pertanto i modelli di assegnazione delle campagne di #phones ai servizi di outbound sono equivalenti a quelli dei servizi di inbound. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata.

L'interno virtuale di un servizio di #phones

Ogni servizio di #phones possiede un numero identificativo chiamato interno virtuale. Quest'ultimo non è un legame con il PBX, cioè non corrisponde ad una "linea telefonica fisica", ma semplicemente rappresenta un riferimento logico al servizio di #phones.

I servizi di inbound

In questo tipo di servizi di #phones vengono gestite le chiamate generate dagli utenti del contact center. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione Creare un Servizio di inbound.

I servizi di outbound

In questo tipo di servizio di #phones la chiamata è generata dal motore di outbound oppure dall' operatore. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il call flow del servizio di #phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione Creare un Servizio di outbound.

Il Media Type

Il media type rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal servizio di #phones. Infatti un servizio di #phones può operare con diversi canali di contatto:

• telefonia audio
• telefonia video
• chat
• social media
• e-mail

I primi due rientrano nelle comunicazioni real-time, il canale chat rientra nel concetto di near-real-time, mentre gli ultimi due sono di tipo store-and-forward. La selezione del media type è esclusiva ed un servizio di #phones impostato per operare con media type di tipo near-real-time non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat.

Le funzioni di selezione del media type si trovano nella scheda Generale della finestra delle proprietà del servizio di #phones. Per quanto riguarda il media type, i servizi di inbound e i servizi di outbound hanno comportamenti diversi. I servizi di inbound gestiscono tutti i media type disponibili (audio, video, store-and-forward, near-real-time), mentre i servizi di outbound possono gestire solo i media type di tipo audio e video.

Al media type è connesso il Lavoro post-chiamata delle campagne di #phones.

Metodi per creare i servizi

I servizi di #phones e più in generale il flusso della chiamata devono essere creati all'interno del Client #phones. Esistono due modi per creare entrambi:

• Compatibility Mode
• Call Designer.

Compatibility Mode

DA CONSIDERARE OBSOLETO

Il metodo richiede l'utilizzo di strumenti diversi, tutti appartenenti alla suite #phones:

• #phones Client:
  • Creazione del servizio di #phones: consultare Creare un servizio di #phones in Compatibility Mode.
  • Creazione di una campagna: consultare Creare/rimuovere una campagna di #phones.
• Messenger Configurator.
  • Definizione del call flow: consultare Creazione e configurazione del call flow.

Call Designer

Il Call Designer è più pratico ed efficiente rispetto al Compatibility Mode descritto nel punto precedente. L'utilizzo del Call Designer comporta:

• Call Designer
  • La creazione di un servizio di #phones: consultare Creare un servizio di #phones col Call Designer.
  • La creazione delle campagne di #phones per il servizio di #phones: Creare una campagna di #phones.
  • La definizione dei servizi del Messenger (da non confondere coi servizi di #phones): Creare un servizio base del Messenger.
• Messenger Configurator:
  • La configurazione dei canali IVR: Creare una nuova configurazione ed in particolare Definire un canale IVR.

Per una migliore comprensione delle procedure fare riferimento alla sezione Call Designer tutorial.

Stato dei Servizi di #phones

I servizi di #phones hanno tre stati:

• Attivo
• Sospeso
• Terminato

Attivo

Modo creazione	Icona	Descrizione
Compatibility Mode	Inbound Outbound	Servizio attivo Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di #phones non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la campagna di #phones di ingresso per poter attivare il servizio di #phones. (Se una campagna di #phones che appartiene al servizio di #phones non ha nessun agente il servizio di #phones può essere attivato, ma #phones Client segnala il problema con una message box.)
Call Designer	Inbound Outbound	Servizio attivo Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di #phones non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la campagna di ingresso per poter attivare il servizio di #phones. (Se una campagna di #phones che appartiene al servizio di #phones non ha nessun agente il servizio di #phones può essere attivato, ma #phones Client segnala il problema con una message box.)

Sospeso

Modo creazione	Icona	Descrizione
Compatibility Mode	Inbound Outbound	Servizio sospeso Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di #phones .
Call Designer	Inbound Outbound	Servizio sospeso Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di #phones .

Terminato

Modo creazione	Icona	Descrizione
Compatibility Mode	Inbound Outbound	Servizio terminato Stato di disattivazione di un servizio di #phones. Per terminare un servizio di #phones è necessario passare per una fase di sospensione.
Call Designer	Inbound Outbound	Servizio terminato Stato di disattivazione di un servizio di #phones. Per terminare un servizio di #phones è necessario passare per una fase di sospensione.