Skill

Introduzione

Gli skill di #phones sono lo strumento col quale è possibile definire le logiche con cui le chiamate in arrivo vengono assegnate agli operatori. Con gli skill è possibile stabilire la priorità di assegnazione delle chiamate agli operatori di una campagna di #phones senza dover configurare un complesso sistema di ridirezione, per mancanza risorse, fra campagna di #phones di primo, secondo o terzo livello con le relative code.

Esempio

Un esempio può esser quello di un servizio di informazioni in lingue diverse. L'utente del contact center viene accolto da una campagna di #phones di accoglienza dove può selezionare la propria lingua madre. In base alla scelta effettuata, la campagna di #phones di accoglienza in grado di smistare la chiamata alla campagna di #phones appropriata, ovvero quella nella quale gli operatori sono in grado di comprendere la lingua selezionata dall'utente del contact center. L'assegnazione della chiamata può essere ottenuta in modo automatico configurando opportunamente gli skill di tutte le campagne di #phones appartenenti al servizio di #phones.

Per configurare il sistema secondo l'esempio, occorre seguire i seguenti passi:

1. Definire degli skill per ogni possibile lingua gestita.
2. Assegnare ad ogni agente gli skill relativi alle lingue conosciute; è necessario indicare il livello di ogni skill in base al grado di conoscenza della lingua; livelli più alti indicano una maggiore conoscenza.
3. Impostare per ogni campagna di #phones gli skill richiesti agli agenti, il livello minimo accettato; ed infine è necessario assegnare alla campagna di #phones gli agenti di #phones che soddisfano le condizioni impostate.
4. Definire i criteri di ACD per le campagne di #phones che richiedono gli skill.

Campagne di #phones e skill

Agenti che non soddisfano gli skill

Se emergesse una carenza di operatori a causa di un picco temporaneo di chiamate, è possibile assegnare nuovi agenti di #phones anche se questi non soddisfano gli skill minimi richiesti. Per ulteriori informazioni: Assegnare ad una campagna di #phones degli agenti privi di skill.
 

Modificare gli skill di una campagna di #phones

Se in un secondo tempo, in una campagna di #phones, venissero modificati gli skill richiesti con l'aggiunta di nuovi o con l'incremento del livello minimo, può succedere che alcuni operatori assegnati alla campagna di #phones abbiano caratteristiche che, in termini di skill, non soddisfano più le condizioni richieste. In questo caso viene visualizzata una finestra in cui è riportata la lista di questi agenti. Il supervisore può effettuare le seguenti operazioni:

• Rimuovere gli agenti dalla campagna di #phones: gli agenti di #phones che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste vengono rimossi dalla campagna di #phones.
• Adeguare gli skill alle nuove condizioni: gli skill degli agenti di #phones che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste dalla campagna di #phones vengono aumentati di livello in modo da soddisfare i nuovi criteri.
• Assegnare gli agenti senza adeguare i loro skill: gli agenti di #phones che non soddisfano le nuove condizioni non sono né rimossi né sono adeguati i loro livelli di skill. Questa scelta consente di assegnare una chiamata a questi agenti, anche se non soddisfano i nuovi requisiti minimi.