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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Skill
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +xwiki:Main.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,37 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +== Introduzione ==
6 +
7 +Gli **skill di #phones** sono lo strumento col quale è possibile definire le logiche con cui le chiamate in arrivo vengono assegnate agli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]. Con gli **skill** è possibile stabilire la priorità di assegnazione delle chiamate agli operatori di una [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] senza dover configurare un complesso sistema di ridirezione, per mancanza risorse, fra campagna di #phones di primo, secondo o terzo livello con le relative code.
8 +
9 +=== Esempio ===
10 +
11 +Un esempio può esser quello di un servizio di informazioni in lingue diverse. L'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] viene accolto da una [[campagna di #phones di accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]] dove può selezionare la propria lingua madre. In base alla scelta effettuata, la [[campagna di #phones di accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]] in grado di smistare la chiamata alla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]] appropriata, ovvero quella nella quale gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] sono in grado di comprendere la lingua selezionata dall'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]. L'assegnazione della chiamata può essere ottenuta in modo automatico configurando opportunamente gli **skill** di tutte le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]] appartenenti al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
12 +\\Per configurare il sistema secondo l'esempio, occorre seguire i seguenti passi:
13 +
14 +1. [[Definire degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#definire_degli_skill]] per ogni possibile lingua gestita.
15 +1. [[Assegnare ad ogni agente gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladunaCampagna_]] relativi alle lingue conosciute; è necessario indicare il livello di ogni **skill** in base al grado di conoscenza della lingua; livelli più alti indicano una maggiore conoscenza.
16 +1. [[Impostare per ogni campagna di #phones gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladun'Agente_]] richiesti agli [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]], il livello minimo accettato; ed infine è necessario assegnare alla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] che soddisfano le condizioni impostate.
17 +1. [[Definire i criteri di ACD>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaACD_]] per le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che richiedono gli **skill**.
18 +
19 +== Campagne di #phones e skill ==
20 +
21 +=== Agenti che non soddisfano gli skill ===
22 +
23 +Se emergesse una carenza di [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] a causa di un picco temporaneo di chiamate, è possibile assegnare nuovi [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] anche se questi non soddisfano gli **skill** minimi richiesti. Per ulteriori informazioni: [[Assegnare ad una campagna di #phones degli agenti privi di skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnareagentisenzagliskillrichiestiadunaCampagna_]].
24 +
25 +
26 +=== Modificare gli skill di una campagna di #Phones ===
27 +
28 +Se in un secondo tempo, in una [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], venissero modificati gli **skill** richiesti con [[l'aggiunta di nuovi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_AssegnaredegliSkilladunAgente_]] o con [[l'incremento del livello minimo>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_Modificareillivellodiunoskill_]], può succedere che alcuni [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] assegnati alla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] abbiano caratteristiche che, in termini di **skill**, non soddisfano più le condizioni richieste. In questo caso viene visualizzata una finestra in cui è riportata la lista di questi [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]. Il [[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]] può effettuare le seguenti operazioni:
29 +
30 +* Rimuovere gli agenti dalla campagna di #phones: gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste vengono rimossi dalla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]].
31 +* Adeguare gli **skill** alle nuove condizioni: gli **skill** degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste dalla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] vengono aumentati di livello in modo da soddisfare i nuovi criteri.
32 +* Assegnare gli [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]] senza adeguare i loro **skill**: gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] che non soddisfano le nuove condizioni non sono né rimossi né sono adeguati i loro livelli di **skill**. Questa scelta consente di assegnare una chiamata a questi [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]], anche se non soddisfano i nuovi requisiti minimi.
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