Changes for page Skill

Summary

• Page properties (1 modified, 0 added, 0 removed)

Details

Page properties

Content

...	...	@@ -1,34 +1,0 @@
1		-
2		-\\Per informazioni sulla creazione, modifica o rimozione di uno skill, su come assegnare gli skill ad un agente o a una campagna, o modificare il livello di uno skill, fare riferimento alla sezione __[[#phones Client: Gli Skill HowTo>>path:../input/hashphones.hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto]]__.
3		-\\\\
4		-
5		-= Gli skill__[[ >>path:#Gli_skill_3]]__ =
6		-
7		-Gli **skill di #phones** sono lo strumento col quale è possibile definire le logiche con cui le chiamate in arrivo vengono assegnate agli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__. Con gli **skill** è possibile stabilire la priorità di assegnazione delle chiamate agli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ di una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ senza dover configurare un complesso sistema di ridirezione, per mancanza risorse, fra __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ di primo, secondo o terzo livello con le relative code.
8		-
9		-== Esempio__[[ >>path:#Esempio_0]]__ ==
10		-
11		-Un esempio può esser quello di un servizio di informazioni in lingue diverse. L'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ viene accolto da una __[[campagna di #phones di accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]]__ dove può selezionare la propria lingua madre. In base alla scelta effettuata, la __[[campagna di #phones di accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]]__ in grado di smistare la chiamata alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]__ appropriata, ovvero quella nella quale gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ sono in grado di comprendere la lingua selezionata dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. L'assegnazione della chiamata può essere ottenuta in modo automatico configurando opportunamente gli **skill** di tutte le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]__ appartenenti al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
12		-\\Per configurare il sistema secondo l'esempio, occorre seguire i seguenti passi:
13		-
14		-1. __[[Definire degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#definire_degli_skill]]__ per ogni possibile lingua gestita.
15		-1. __[[Assegnare ad ogni agente gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladunaCampagna_]]__ relativi alle lingue conosciute; è necessario indicare il livello di ogni **skill** in base al grado di conoscenza della lingua; livelli più alti indicano una maggiore conoscenza.
16		-1. __[[Impostare per ogni campagna di #phones gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladun'Agente_]]__ richiesti agli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__, il livello minimo accettato; ed infine è necessario assegnare alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che soddisfano le condizioni impostate.
17		-1. __[[Definire i criteri di ACD>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaACD_]]__ per le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che richiedono gli **skill**.
18		-
19		-= Campagne di #phones e skill__[[ >>path:#_Campagne_di_phones_e_skill_4]]__ =
20		-
21		-== Agenti che non soddisfano gli skill__[[ >>path:#Agenti_che_non_soddisfano_gli_skill_1]]__ ==
22		-
23		-Se emergesse una carenza di __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ a causa di un picco temporaneo di chiamate, è possibile assegnare nuovi __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ anche se questi non soddisfano gli **skill** minimi richiesti. Per ulteriori informazioni: __[[Assegnare ad una campagna di #phones degli agenti privi di skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnareagentisenzagliskillrichiestiadunaCampagna_]]__.
24		-\\\\
25		-
26		-== Modificare gli skill di una campagna di #phones__[[ >>path:#Modificare_gli_skill_di_una_campagna_di]]__ ==
27		-
28		-Se in un secondo tempo, in una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, venissero modificati gli **skill** richiesti con __[[l'aggiunta di nuovi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_AssegnaredegliSkilladunAgente_]]__ o con __[[l'incremento del livello minimo>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_Modificareillivellodiunoskill_]]__, può succedere che alcuni __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ assegnati alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ abbiano caratteristiche che, in termini di **skill**, non soddisfano più le condizioni richieste. In questo caso viene visualizzata una finestra in cui è riportata la lista di questi __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__. Il __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ può effettuare le seguenti operazioni:
29		-
30		-* Rimuovere gli agenti dalla campagna di #phones: gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste vengono rimossi dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
31		-* Adeguare gli **skill** alle nuove condizioni: gli **skill** degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ vengono aumentati di livello in modo da soddisfare i nuovi criteri.
32		-* Assegnare gli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__ senza adeguare i loro **skill**: gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non soddisfano le nuove condizioni non sono né rimossi né sono adeguati i loro livelli di **skill**. Questa scelta consente di assegnare una chiamata a questi __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__, anche se non soddisfano i nuovi requisiti minimi.
33		-
34		-__[[Top>>path:#PageTop]]__