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Details

Page properties
Content
... ... @@ -1,34 +1,37 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
1 1  
2 -\\Per informazioni sulla creazione, modifica o rimozione di uno skill, su come assegnare gli skill ad un agente o a una campagna, o modificare il livello di uno skill, fare riferimento alla sezione __[[#phones Client: Gli Skill HowTo>>path:../input/hashphones.hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto]]__.
3 -\\\\
5 +== Introduzione ==
4 4  
5 -= Gli skill__[[ >>path:#Gli_skill_3]]__ =
7 +Gli **skill di #phones** sono lo strumento col quale è possibile definire le logiche con cui le chiamate in arrivo vengono assegnate agli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]. Con gli **skill** è possibile stabilire la priorità di assegnazione delle chiamate agli operatori di una [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] senza dover configurare un complesso sistema di ridirezione, per mancanza risorse, fra campagna di #phones di primo, secondo o terzo livello con le relative code.
6 6  
7 -Gli **skill di #phones** sono lo strumento col quale è possibile definire le logiche con cui le chiamate in arrivo vengono assegnate agli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__. Con gli **skill** è possibile stabilire la priorità di assegnazione delle chiamate agli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ di una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ senza dover configurare un complesso sistema di ridirezione, per mancanza risorse, fra __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ di primo, secondo o terzo livello con le relative code.
9 +=== Esempio ===
8 8  
9 -== Esempio__[[ >>path:#Esempio_0]]__ ==
10 -
11 -Un esempio può esser quello di un servizio di informazioni in lingue diverse. L'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ viene accolto da una __[[campagna di #phones di accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]]__ dove può selezionare la propria lingua madre. In base alla scelta effettuata, la __[[campagna di #phones di accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]]__ in grado di smistare la chiamata alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]__ appropriata, ovvero quella nella quale gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ sono in grado di comprendere la lingua selezionata dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. L'assegnazione della chiamata può essere ottenuta in modo automatico configurando opportunamente gli **skill** di tutte le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]__ appartenenti al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
11 +Un esempio può esser quello di un servizio di informazioni in lingue diverse. L'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] viene accolto da una [[campagna di #phones di accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]] dove può selezionare la propria lingua madre. In base alla scelta effettuata, la [[campagna di #phones di accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]] in grado di smistare la chiamata alla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]] appropriata, ovvero quella nella quale gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] sono in grado di comprendere la lingua selezionata dall'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]. L'assegnazione della chiamata può essere ottenuta in modo automatico configurando opportunamente gli **skill** di tutte le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]] appartenenti al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
12 12  \\Per configurare il sistema secondo l'esempio, occorre seguire i seguenti passi:
13 13  
14 -1. __[[Definire degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#definire_degli_skill]]__ per ogni possibile lingua gestita.
15 -1. __[[Assegnare ad ogni agente gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladunaCampagna_]]__ relativi alle lingue conosciute; è necessario indicare il livello di ogni **skill** in base al grado di conoscenza della lingua; livelli più alti indicano una maggiore conoscenza.
16 -1. __[[Impostare per ogni campagna di #phones gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladun'Agente_]]__ richiesti agli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__, il livello minimo accettato; ed infine è necessario assegnare alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che soddisfano le condizioni impostate.
17 -1. __[[Definire i criteri di ACD>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaACD_]]__ per le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che richiedono gli **skill**.
14 +1. [[Definire degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#definire_degli_skill]] per ogni possibile lingua gestita.
15 +1. [[Assegnare ad ogni agente gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladunaCampagna_]] relativi alle lingue conosciute; è necessario indicare il livello di ogni **skill** in base al grado di conoscenza della lingua; livelli più alti indicano una maggiore conoscenza.
16 +1. [[Impostare per ogni campagna di #phones gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladun'Agente_]] richiesti agli [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]], il livello minimo accettato; ed infine è necessario assegnare alla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] che soddisfano le condizioni impostate.
17 +1. [[Definire i criteri di ACD>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaACD_]] per le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che richiedono gli **skill**.
18 18  
19 -= Campagne di #phones e skill__[[ >>path:#_Campagne_di_phones_e_skill_4]]__ =
19 +== Campagne di #phones e skill ==
20 20  
21 -== Agenti che non soddisfano gli skill__[[ >>path:#Agenti_che_non_soddisfano_gli_skill_1]]__ ==
21 +=== Agenti che non soddisfano gli skill ===
22 22  
23 -Se emergesse una carenza di __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ a causa di un picco temporaneo di chiamate, è possibile assegnare nuovi __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ anche se questi non soddisfano gli **skill** minimi richiesti. Per ulteriori informazioni: __[[Assegnare ad una campagna di #phones degli agenti privi di skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnareagentisenzagliskillrichiestiadunaCampagna_]]__.
24 -\\\\
23 +Se emergesse una carenza di [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] a causa di un picco temporaneo di chiamate, è possibile assegnare nuovi [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] anche se questi non soddisfano gli **skill** minimi richiesti. Per ulteriori informazioni: [[Assegnare ad una campagna di #phones degli agenti privi di skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnareagentisenzagliskillrichiestiadunaCampagna_]].
24 +
25 25  
26 -== Modificare gli skill di una campagna di #phones__[[ >>path:#Modificare_gli_skill_di_una_campagna_di]]__ ==
26 +=== Modificare gli skill di una campagna di #Phones ===
27 27  
28 -Se in un secondo tempo, in una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, venissero modificati gli **skill** richiesti con __[[l'aggiunta di nuovi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_AssegnaredegliSkilladunAgente_]]__ o con __[[l'incremento del livello minimo>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_Modificareillivellodiunoskill_]]__, può succedere che alcuni __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ assegnati alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ abbiano caratteristiche che, in termini di **skill**, non soddisfano più le condizioni richieste. In questo caso viene visualizzata una finestra in cui è riportata la lista di questi __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__. Il __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ può effettuare le seguenti operazioni:
28 +Se in un secondo tempo, in una [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], venissero modificati gli **skill** richiesti con [[l'aggiunta di nuovi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_AssegnaredegliSkilladunAgente_]] o con [[l'incremento del livello minimo>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_Modificareillivellodiunoskill_]], può succedere che alcuni [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] assegnati alla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] abbiano caratteristiche che, in termini di **skill**, non soddisfano più le condizioni richieste. In questo caso viene visualizzata una finestra in cui è riportata la lista di questi [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]. Il [[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]] può effettuare le seguenti operazioni:
29 29  
30 -* Rimuovere gli agenti dalla campagna di #phones: gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste vengono rimossi dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
31 -* Adeguare gli **skill** alle nuove condizioni: gli **skill** degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ vengono aumentati di livello in modo da soddisfare i nuovi criteri.
32 -* Assegnare gli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__ senza adeguare i loro **skill**: gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non soddisfano le nuove condizioni non sono né rimossi né sono adeguati i loro livelli di **skill**. Questa scelta consente di assegnare una chiamata a questi __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__, anche se non soddisfano i nuovi requisiti minimi.
30 +* Rimuovere gli agenti dalla campagna di #phones: gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste vengono rimossi dalla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]].
31 +* Adeguare gli **skill** alle nuove condizioni: gli **skill** degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste dalla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] vengono aumentati di livello in modo da soddisfare i nuovi criteri.
32 +* Assegnare gli [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]] senza adeguare i loro **skill**: gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] che non soddisfano le nuove condizioni non sono né rimossi né sono adeguati i loro livelli di **skill**. Questa scelta consente di assegnare una chiamata a questi [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]], anche se non soddisfano i nuovi requisiti minimi.
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34 -__[[Top>>path:#PageTop]]__
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