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Details

Page properties
Content
... ... @@ -1,34 +1,37 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
1 1  
2 -\\Per informazioni sulla creazione, modifica o rimozione di uno skill, su come assegnare gli skill ad un agente o a una campagna, o modificare il livello di uno skill, fare riferimento alla sezione __[[#phones Client: Gli Skill HowTo>>path:../input/hashphones.hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto]]__.
3 -\\\\
5 +== Introduzione ==
4 4  
5 -= Gli skill__[[ >>path:#Gli_skill_3]]__ =
7 +Gli **skill di #phones** sono lo strumento col quale è possibile definire le logiche con cui le chiamate in arrivo vengono assegnate agli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]. Con gli **skill** è possibile stabilire la priorità di assegnazione delle chiamate agli operatori di una [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] senza dover configurare un complesso sistema di ridirezione, per mancanza risorse, fra campagna di #phones di primo, secondo o terzo livello con le relative code.
6 6  
7 -Gli **skill di #phones** sono lo strumento col quale è possibile definire le logiche con cui le chiamate in arrivo vengono assegnate agli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__. Con gli **skill** è possibile stabilire la priorità di assegnazione delle chiamate agli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ di una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ senza dover configurare un complesso sistema di ridirezione, per mancanza risorse, fra __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ di primo, secondo o terzo livello con le relative code.
9 +=== Esempio ===
8 8  
9 -== Esempio__[[ >>path:#Esempio_0]]__ ==
11 +Un esempio può esser quello di un servizio di informazioni in lingue diverse. L'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] viene accolto da una [[campagna di #phones di accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]] dove può selezionare la propria lingua madre. In base alla scelta effettuata, la campagna di #phones di accoglienza in grado di smistare la chiamata alla campagna di #phones appropriata, ovvero quella nella quale gli operatori sono in grado di comprendere la lingua selezionata dall'utente del contact center. L'assegnazione della chiamata può essere ottenuta in modo automatico configurando opportunamente gli **skill** di tutte le campagne di #phones appartenenti al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
10 10  
11 -Un esempio può esser quello di un servizio di informazioni in lingue diverse. L'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ viene accolto da una __[[campagna di #phones di accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]]__ dove può selezionare la propria lingua madre. In base alla scelta effettuata, la __[[campagna di #phones di accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]]__ in grado di smistare la chiamata alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]__ appropriata, ovvero quella nella quale gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ sono in grado di comprendere la lingua selezionata dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. L'assegnazione della chiamata può essere ottenuta in modo automatico configurando opportunamente gli **skill** di tutte le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]__ appartenenti al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
12 -\\Per configurare il sistema secondo l'esempio, occorre seguire i seguenti passi:
13 +Per configurare il sistema secondo l'esempio, occorre seguire i seguenti passi:
13 13  
14 -1. __[[Definire degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#definire_degli_skill]]__ per ogni possibile lingua gestita.
15 -1. __[[Assegnare ad ogni agente gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladunaCampagna_]]__ relativi alle lingue conosciute; è necessario indicare il livello di ogni **skill** in base al grado di conoscenza della lingua; livelli più alti indicano una maggiore conoscenza.
16 -1. __[[Impostare per ogni campagna di #phones gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladun'Agente_]]__ richiesti agli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__, il livello minimo accettato; ed infine è necessario assegnare alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che soddisfano le condizioni impostate.
17 -1. __[[Definire i criteri di ACD>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaACD_]]__ per le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che richiedono gli **skill**.
15 +1. [[Definire degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#definire_degli_skill]] per ogni possibile lingua gestita.
16 +1. [[Assegnare ad ogni agente gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladunaCampagna_]] relativi alle lingue conosciute; è necessario indicare il livello di ogni **skill** in base al grado di conoscenza della lingua; livelli più alti indicano una maggiore conoscenza.
17 +1. [[Impostare per ogni campagna di #phones gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladun'Agente_]] richiesti agli [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]], il livello minimo accettato; ed infine è necessario assegnare alla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] che soddisfano le condizioni impostate.
18 +1. [[Definire i criteri di ACD>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaACD_]] per le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che richiedono gli **skill**.
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19 -= Campagne di #phones e skill__[[ >>path:#_Campagne_di_phones_e_skill_4]]__ =
20 +== Campagne di #phones e skill ==
20 20  
21 -== Agenti che non soddisfano gli skill__[[ >>path:#Agenti_che_non_soddisfano_gli_skill_1]]__ ==
22 +=== Agenti che non soddisfano gli skill ===
22 22  
23 -Se emergesse una carenza di __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ a causa di un picco temporaneo di chiamate, è possibile assegnare nuovi __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ anche se questi non soddisfano gli **skill** minimi richiesti. Per ulteriori informazioni: __[[Assegnare ad una campagna di #phones degli agenti privi di skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnareagentisenzagliskillrichiestiadunaCampagna_]]__.
24 -\\\\
24 +Se emergesse una carenza di [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] a causa di un picco temporaneo di chiamate, è possibile assegnare nuovi [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] anche se questi non soddisfano gli **skill** minimi richiesti. Per ulteriori informazioni: [[Assegnare ad una campagna di #phones degli agenti privi di skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnareagentisenzagliskillrichiestiadunaCampagna_]].
25 +
25 25  
26 -== Modificare gli skill di una campagna di #phones__[[ >>path:#Modificare_gli_skill_di_una_campagna_di]]__ ==
27 +=== Modificare gli skill di una campagna di #Phones ===
27 27  
28 -Se in un secondo tempo, in una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, venissero modificati gli **skill** richiesti con __[[l'aggiunta di nuovi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_AssegnaredegliSkilladunAgente_]]__ o con __[[l'incremento del livello minimo>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_Modificareillivellodiunoskill_]]__, può succedere che alcuni __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ assegnati alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ abbiano caratteristiche che, in termini di **skill**, non soddisfano più le condizioni richieste. In questo caso viene visualizzata una finestra in cui è riportata la lista di questi __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__. Il __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ può effettuare le seguenti operazioni:
29 +Se in un secondo tempo, in una [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], venissero modificati gli **skill** richiesti con [[l'aggiunta di nuovi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_AssegnaredegliSkilladunAgente_]] o con [[l'incremento del livello minimo>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_Modificareillivellodiunoskill_]], può succedere che alcuni [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] assegnati alla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] abbiano caratteristiche che, in termini di **skill**, non soddisfano più le condizioni richieste. In questo caso viene visualizzata una finestra in cui è riportata la lista di questi [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]. Il [[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]] può effettuare le seguenti operazioni:
29 29  
30 -* Rimuovere gli agenti dalla campagna di #phones: gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste vengono rimossi dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
31 -* Adeguare gli **skill** alle nuove condizioni: gli **skill** degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ vengono aumentati di livello in modo da soddisfare i nuovi criteri.
32 -* Assegnare gli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__ senza adeguare i loro **skill**: gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non soddisfano le nuove condizioni non sono né rimossi né sono adeguati i loro livelli di **skill**. Questa scelta consente di assegnare una chiamata a questi __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__, anche se non soddisfano i nuovi requisiti minimi.
31 +* Rimuovere gli agenti dalla campagna di #phones: gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste vengono rimossi dalla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]].
32 +* Adeguare gli **skill** alle nuove condizioni: gli **skill** degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste dalla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] vengono aumentati di livello in modo da soddisfare i nuovi criteri.
33 +* Assegnare gli [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]] senza adeguare i loro **skill**: gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] che non soddisfano le nuove condizioni non sono né rimossi né sono adeguati i loro livelli di **skill**. Questa scelta consente di assegnare una chiamata a questi [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]], anche se non soddisfano i nuovi requisiti minimi.
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34 -__[[Top>>path:#PageTop]]__
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