Wiki source code of Skill
Version 2.1 by administrator BDP on 2017/09/25 15:24
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2.1 | 1 | |
| 2 | \\Per informazioni sulla creazione, modifica o rimozione di uno skill, su come assegnare gli skill ad un agente o a una campagna, o modificare il livello di uno skill, fare riferimento alla sezione __[[#phones Client: Gli Skill HowTo>>path:../input/hashphones.hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto]]__. | ||
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| 5 | = Gli skill__[[ >>path:#Gli_skill_3]]__ = | ||
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| 7 | Gli **skill di #phones** sono lo strumento col quale è possibile definire le logiche con cui le chiamate in arrivo vengono assegnate agli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__. Con gli **skill** è possibile stabilire la priorità di assegnazione delle chiamate agli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ di una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ senza dover configurare un complesso sistema di ridirezione, per mancanza risorse, fra __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ di primo, secondo o terzo livello con le relative code. | ||
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| 9 | == Esempio__[[ >>path:#Esempio_0]]__ == | ||
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| 11 | Un esempio può esser quello di un servizio di informazioni in lingue diverse. L'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ viene accolto da una __[[campagna di #phones di accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]]__ dove può selezionare la propria lingua madre. In base alla scelta effettuata, la __[[campagna di #phones di accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]]__ in grado di smistare la chiamata alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]__ appropriata, ovvero quella nella quale gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ sono in grado di comprendere la lingua selezionata dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. L'assegnazione della chiamata può essere ottenuta in modo automatico configurando opportunamente gli **skill** di tutte le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]__ appartenenti al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__. | ||
| 12 | \\Per configurare il sistema secondo l'esempio, occorre seguire i seguenti passi: | ||
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| 14 | 1. __[[Definire degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#definire_degli_skill]]__ per ogni possibile lingua gestita. | ||
| 15 | 1. __[[Assegnare ad ogni agente gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladunaCampagna_]]__ relativi alle lingue conosciute; è necessario indicare il livello di ogni **skill** in base al grado di conoscenza della lingua; livelli più alti indicano una maggiore conoscenza. | ||
| 16 | 1. __[[Impostare per ogni campagna di #phones gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladun'Agente_]]__ richiesti agli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__, il livello minimo accettato; ed infine è necessario assegnare alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che soddisfano le condizioni impostate. | ||
| 17 | 1. __[[Definire i criteri di ACD>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaACD_]]__ per le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che richiedono gli **skill**. | ||
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| 19 | = Campagne di #phones e skill__[[ >>path:#_Campagne_di_phones_e_skill_4]]__ = | ||
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| 21 | == Agenti che non soddisfano gli skill__[[ >>path:#Agenti_che_non_soddisfano_gli_skill_1]]__ == | ||
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| 23 | Se emergesse una carenza di __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ a causa di un picco temporaneo di chiamate, è possibile assegnare nuovi __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ anche se questi non soddisfano gli **skill** minimi richiesti. Per ulteriori informazioni: __[[Assegnare ad una campagna di #phones degli agenti privi di skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnareagentisenzagliskillrichiestiadunaCampagna_]]__. | ||
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| 26 | == Modificare gli skill di una campagna di #phones__[[ >>path:#Modificare_gli_skill_di_una_campagna_di]]__ == | ||
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| 28 | Se in un secondo tempo, in una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, venissero modificati gli **skill** richiesti con __[[l'aggiunta di nuovi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_AssegnaredegliSkilladunAgente_]]__ o con __[[l'incremento del livello minimo>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_Modificareillivellodiunoskill_]]__, può succedere che alcuni __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ assegnati alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ abbiano caratteristiche che, in termini di **skill**, non soddisfano più le condizioni richieste. In questo caso viene visualizzata una finestra in cui è riportata la lista di questi __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__. Il __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ può effettuare le seguenti operazioni: | ||
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| 30 | * Rimuovere gli agenti dalla campagna di #phones: gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste vengono rimossi dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. | ||
| 31 | * Adeguare gli **skill** alle nuove condizioni: gli **skill** degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ vengono aumentati di livello in modo da soddisfare i nuovi criteri. | ||
| 32 | * Assegnare gli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__ senza adeguare i loro **skill**: gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non soddisfano le nuove condizioni non sono né rimossi né sono adeguati i loro livelli di **skill**. Questa scelta consente di assegnare una chiamata a questi __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__, anche se non soddisfano i nuovi requisiti minimi. | ||
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| 34 | __[[Top>>path:#PageTop]]__ |