Wiki source code of Skill
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author | version | line-number | content |
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2.4 | 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}} |
2 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
3 | {{/box}} | ||
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2.1 | 4 | |
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2.4 | 5 | == Introduzione == |
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2.1 | 6 | |
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2.4 | 7 | Gli **skill di #phones** sono lo strumento col quale è possibile definire le logiche con cui le chiamate in arrivo vengono assegnate agli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]. Con gli **skill** è possibile stabilire la priorità di assegnazione delle chiamate agli operatori di una [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] senza dover configurare un complesso sistema di ridirezione, per mancanza risorse, fra campagna di #phones di primo, secondo o terzo livello con le relative code. |
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2.1 | 8 | |
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2.4 | 9 | === Esempio === |
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2.1 | 10 | |
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2.4 | 11 | Un esempio può esser quello di un servizio di informazioni in lingue diverse. L'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] viene accolto da una [[campagna di #phones di accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]] dove può selezionare la propria lingua madre. In base alla scelta effettuata, la [[campagna di #phones di accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]] in grado di smistare la chiamata alla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]] appropriata, ovvero quella nella quale gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] sono in grado di comprendere la lingua selezionata dall'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]. L'assegnazione della chiamata può essere ottenuta in modo automatico configurando opportunamente gli **skill** di tutte le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]] appartenenti al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. |
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2.1 | 12 | \\Per configurare il sistema secondo l'esempio, occorre seguire i seguenti passi: |
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2.4 | 14 | 1. [[Definire degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#definire_degli_skill]] per ogni possibile lingua gestita. |
15 | 1. [[Assegnare ad ogni agente gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladunaCampagna_]] relativi alle lingue conosciute; è necessario indicare il livello di ogni **skill** in base al grado di conoscenza della lingua; livelli più alti indicano una maggiore conoscenza. | ||
16 | 1. [[Impostare per ogni campagna di #phones gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladun'Agente_]] richiesti agli [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]], il livello minimo accettato; ed infine è necessario assegnare alla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] che soddisfano le condizioni impostate. | ||
17 | 1. [[Definire i criteri di ACD>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaACD_]] per le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che richiedono gli **skill**. | ||
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2.1 | 18 | |
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2.4 | 19 | == Campagne di #phones e skill == |
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2.1 | 20 | |
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2.4 | 21 | === Agenti che non soddisfano gli skill === |
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2.1 | 22 | |
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2.4 | 23 | Se emergesse una carenza di [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] a causa di un picco temporaneo di chiamate, è possibile assegnare nuovi [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] anche se questi non soddisfano gli **skill** minimi richiesti. Per ulteriori informazioni: [[Assegnare ad una campagna di #phones degli agenti privi di skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnareagentisenzagliskillrichiestiadunaCampagna_]]. |
24 | |||
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2.1 | 25 | |
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2.4 | 26 | === Modificare gli skill di una campagna di #Phones === |
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2.1 | 27 | |
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2.4 | 28 | Se in un secondo tempo, in una [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], venissero modificati gli **skill** richiesti con [[l'aggiunta di nuovi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_AssegnaredegliSkilladunAgente_]] o con [[l'incremento del livello minimo>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_Modificareillivellodiunoskill_]], può succedere che alcuni [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] assegnati alla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] abbiano caratteristiche che, in termini di **skill**, non soddisfano più le condizioni richieste. In questo caso viene visualizzata una finestra in cui è riportata la lista di questi [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]. Il [[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]] può effettuare le seguenti operazioni: |
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2.1 | 29 | |
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2.4 | 30 | * Rimuovere gli agenti dalla campagna di #phones: gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste vengono rimossi dalla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. |
31 | * Adeguare gli **skill** alle nuove condizioni: gli **skill** degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste dalla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] vengono aumentati di livello in modo da soddisfare i nuovi criteri. | ||
32 | * Assegnare gli [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]] senza adeguare i loro **skill**: gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] che non soddisfano le nuove condizioni non sono né rimossi né sono adeguati i loro livelli di **skill**. Questa scelta consente di assegnare una chiamata a questi [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]], anche se non soddisfano i nuovi requisiti minimi. | ||
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2.1 | 33 | |
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2.4 | 34 | |
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