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Wiki source code of Skill

Last modified by administrator BDP on 2019/07/31 16:06
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administrator BDP 2.4 11 == Introduzione ==
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administrator BDP 10.1 13 Gli **skill di #phones** sono lo strumento col quale è possibile definire le logiche con cui le chiamate in arrivo vengono assegnate agli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Con gli **skill** è possibile stabilire la priorità di assegnazione delle chiamate agli operatori di una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] senza dover configurare un complesso sistema di ridirezione, per mancanza risorse, fra campagna di #phones di primo, secondo o terzo livello con le relative code.
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administrator BDP 2.4 15 === Esempio ===
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administrator BDP 15.1 17 Un esempio può esser quello di un servizio di informazioni in lingue diverse. L'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]] viene accolto da una campagna di #phones di accoglienza dove può selezionare la propria lingua madre. In base alla scelta effettuata, la campagna di #phones di accoglienza in grado di smistare la chiamata alla campagna di #phones appropriata, ovvero quella nella quale gli operatori sono in grado di comprendere la lingua selezionata dall'utente del contact center. L'assegnazione della chiamata può essere ottenuta in modo automatico configurando opportunamente gli **skill** di tutte le campagne di #phones appartenenti al [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
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administrator BDP 3.1 19 Per configurare il sistema secondo l'esempio, occorre seguire i seguenti passi:
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administrator BDP 14.1 21 1. [[Definire degli skill>>doc:ifmhelpplatform.Skill.CreareSkill.WebHome]] per ogni possibile lingua gestita.
administrator BDP 12.1 22 1. [[Assegnare ad ogni agente gli skill>>doc:ifmhelpplatform.Skill.AssegnareSkillAgente.WebHome]] relativi alle lingue conosciute; è necessario indicare il livello di ogni **skill** in base al grado di conoscenza della lingua; livelli più alti indicano una maggiore conoscenza.
administrator BDP 13.1 23 1. [[Impostare per ogni campagna di #phones gli skill>>doc:ifmhelpplatform.Skill.AssegnareSkillCampagna.WebHome]] richiesti agli [[agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], il livello minimo accettato; ed infine è necessario assegnare alla campagna di #phones gli agenti di #phones che soddisfano le condizioni impostate.
administrator BDP 9.1 24 1. [[Definire i criteri di ACD>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.ModificareProprietaCampagna.WebHome||target="_blank"]] per le campagne di #phones che richiedono gli **skill**.
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administrator BDP 2.4 26 == Campagne di #phones e skill ==
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administrator BDP 2.4 28 === Agenti che non soddisfano gli skill ===
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administrator BDP 19.1 30 Se emergesse una carenza di operatori a causa di un picco temporaneo di chiamate, è possibile assegnare nuovi [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] anche se questi non soddisfano gli **skill** minimi richiesti. Per ulteriori informazioni: [[Assegnare ad una campagna di #phones degli agenti privi di skill>>doc:ifmhelpplatform.Skill.AssegnareAgentiPriviSkillCampagna.WebHome]].
administrator BDP 2.4 31
administrator BDP 2.1 32
administrator BDP 7.1 33 === Modificare gli skill di una campagna di #phones ===
administrator BDP 2.1 34
administrator BDP 7.1 35 Se in un secondo tempo, in una campagna di #phones, venissero modificati gli **skill** richiesti con l'aggiunta di nuovi o con l'incremento del livello minimo, può succedere che alcuni operatori assegnati alla campagna di #phones abbiano caratteristiche che, in termini di **skill**, non soddisfano più le condizioni richieste. In questo caso viene visualizzata una finestra in cui è riportata la lista di questi agenti. Il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] può effettuare le seguenti operazioni:
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administrator BDP 4.1 37 * Rimuovere gli agenti dalla campagna di #phones: gli agenti di #phones che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste vengono rimossi dalla campagna di #phones.
38 * Adeguare gli **skill** alle nuove condizioni: gli **skill** degli agenti di #phones che non soddisfano le nuove condizioni minime richieste dalla campagna di #phones vengono aumentati di livello in modo da soddisfare i nuovi criteri.
39 * Assegnare gli agenti senza adeguare i loro **skill**: gli agenti di #phones che non soddisfano le nuove condizioni non sono né rimossi né sono adeguati i loro livelli di **skill**. Questa scelta consente di assegnare una chiamata a questi agenti, anche se non soddisfano i nuovi requisiti minimi.