Wiki source code of Viste
Hide last authors
| author | version | line-number | content |
|---|---|---|---|
 |
4.3 | 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}} |
| 2 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
| 3 | {{/box}} | ||
| |
2.1 | 4 | |
| |
4.3 | 5 | == Introduzione == |
| 6 | |||
| |
2.1 | 7 | Le __[[risorse di #phones (agenti di #phones, linee, servizi di #phones e campagne di #phones)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__ possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso __[[le viste di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__ visibili nella __[[view di destra di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema. |
| 8 | \\Per i dettagli su come cambiar il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alla sezione __[[#phones Client: viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]]__. | ||
| 9 | |||
| |
4.3 | 10 | == Le viste di default == |
| |
2.1 | 11 | |
| 12 | __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ possiede due viste di default: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del __[[view di destra di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones. | ||
| 13 | |||
| |
4.3 | 14 | === La vista Elenco semplice === |
| |
2.1 | 15 | |
| 16 | Nella figura 1 viene mostrata la vista //Elenco semplice//; in questa circostanza sono visibili gli attributi "Id", "Stato" ed "Utente": | ||
| 17 | |||
| 18 | |((( | ||
| 19 | [[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||height="188" width="642"]] | ||
| 20 | |||
| 21 | Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice". | ||
| 22 | ))) | ||
| 23 | |||
| |
4.3 | 24 | === La vista Elenco dettagliato === |
| |
2.1 | 25 | |
| 26 | Nella figura seguente, invece viene mostrata la vista //Elenco dettagliato//; essa comprende un numero superiore di campi rispetto alla precedente ("Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.): | ||
| 27 | |||
| 28 | |((( | ||
| 29 | [[image:hashphones.viste.html_html_11922695.jpg||height="163" width="642"]] | ||
| 30 | |||
| 31 | Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato"; notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc. | ||
| 32 | ))) | ||
| 33 | |||
| |
4.3 | 34 | == Modificare e personalizzare le viste == |
| |
2.1 | 35 | |
| 36 | Per modificare e personalizzare le viste fare riferimento alla sezione __[[#phones Client: viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]]__. | ||
| 37 | |||
| |
4.3 | 38 | == Metriche, indicatori e proprietà visibili attraverso le viste == |
| |
2.1 | 39 | |
| 40 | Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ e __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione __[[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>path:../input/hashphones.viste-howto#_Indicatori_]]__. | ||
| |
4.3 | 41 | |
| |
2.1 | 42 | |
| |
4.3 | 43 | == Oggetti di #phones ai quali si applicano le viste == |
| |
2.1 | 44 | |
| 45 | Le viste si applicano agli elementi contenuti nella __[[view di destra di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ e sono disponibili per: | ||
| 46 | |||
| 47 | * __[[Campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ | ||
| 48 | * __[[Servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ | ||
| 49 | * __[[Agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ | ||
| 50 | * __[[Linee>>path:../input/hashphones.linee]]__ | ||
| 51 | * Super servizi (Netwotk Routing). **Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità. | ||
| 52 | * __[[Campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]]__ | ||
| 53 | * __[[Raggruppamento di servizi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ | ||
| 54 | * __[[Raggruppamento di agenti umani>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ | ||
| 55 | * __[[Raggruppamento di agenti sintetici>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ | ||
| 56 | |||
| 57 | Per consultare la descrizione dei comandi fare riferimento alla sezione __[[Viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]]__. | ||
| 58 | |||
| |
4.3 | 59 | == Attributi disponibili per le viste degli agenti == |
| |
2.1 | 60 | |
| 61 | Per gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ gli attributi disponibili sono: | ||
| 62 | |||
| 63 | * **Id**: identificativo univoco dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__. | ||
| 64 | * **Stato**: attuale stato in cui si trova l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__. | ||
| 65 | * **Campagna**: identifica la campagna che l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ attualmente sta servendo. | ||
| 66 | * **CallID**: numero sequenziale assegnato da #phones alla chiamata. | ||
| 67 | * **Interno**: __[[interno telefonico assegnato all'agente>>path:../input/hashphones.agenti#InternoTelefonico]]__. | ||
| 68 | * **Tipo**: identifica se __[[l'agente>>path:../input/hashphones.agenti]]__ è un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiUmani_]]__ o __[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiSintetici_]]__. | ||
| 69 | * **Tempo**: indica da quanto tempo l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ è collegato al sistema. | ||
| 70 | * **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__. | ||
| 71 | * **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__. | ||
| 72 | * **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__. | ||
| 73 | * **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__. | ||
| 74 | |||
| 75 | Per impostare le viste personalizzate, fare riferimento alla sezione __[[Creare una nuova vista>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#_CreareViste_]]__. | ||
| 76 | Per maggiori informazioni sulle operazioni, fare riferimento alla sezione __[[Viste degli agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#Agenti]]__. | ||
| 77 | |||
| |
4.3 | 78 | == Attributi disponibili per le viste delle campagne di #phones == |
| |
2.1 | 79 | |
| 80 | Per le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ gli attributi disponibili sono: | ||
| 81 | |||
| 82 | * **Id**: identificativo univoco della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. | ||
| 83 | * **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. | ||
| 84 | * **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. | ||
| 85 | * **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. | ||
| 86 | * **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. | ||
| 87 | * **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. | ||
| 88 | * **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento. | ||
| 89 | * **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento. | ||
| 90 | * **Chiamata più vecchia in coda**: tempo di accodamento. | ||
| 91 | * **Attuale tempo medio di accodamento**: valore medio del tempo di permanenza in coda. | ||
| 92 | * **Priorità**: priorità assegnata alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. | ||
| 93 | * **N° totale agenti**: totale __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ assegnati alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. | ||
| 94 | * **Agenti loggati**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente loggati. | ||
| 95 | * **Agenti disponibili**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente disponibili. | ||
| 96 | * **Agenti non disponibili**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente __[[non disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__. | ||
| 97 | * **Agenti in pausa**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[pausa>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__. | ||
| 98 | * **Agenti in post chiamata**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[post conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__. | ||
| 99 | * **Agenti in conversazione**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__. | ||
| 100 | * **Agenti in assegnazione**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[assegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__. | ||
| 101 | * **Agenti in conversazione manuale**: numero di __[[agenti>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ di Phones attualmente in __[[conversazione manuale>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__. | ||
| 102 | * **Servizio**: servizio a cui appartiene la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. | ||
| 103 | * **Tempo max di accodamento**: tempo max di permanenza in coda prima di timeout. | ||
| 104 | * **Totale in post-chiamata**: numero di totale chiamate in post conversazione. | ||
| 105 | * **Tempo medio di post-chiamata**: tempo medio di durata della post conversazione. | ||
| 106 | * **Stato**: attuale stato in cui si trova la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. | ||
| 107 | |||
| 108 | Per impostare le viste personalizzate, fare riferimento alla sezione __[[Creare una nuova vista>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#_CreareViste_]]__. | ||
| 109 | Per maggiori informazioni sulle operazioni, fare riferimento alla sezione __[[Viste delle campagne di #phones>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#Campagne]]__. | ||
| 110 | |||
| |
4.3 | 111 | == Attributi disponibili per le viste dei servizi di #phones == |
| |
2.1 | 112 | |
| 113 | Gli attributi visualizzabili, computati a partire dall'ultimo azzeramento delle statistiche, sono: | ||
| 114 | |||
| 115 | * **Servizio**: nome del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__. | ||
| 116 | * **Stato**: stato attuale del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__. | ||
| 117 | * **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__. | ||
| 118 | * **Numero di telefono**: numero telefonico del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__. | ||
| 119 | * **Totali**: totali complessivi del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__: | ||
| 120 | ** **chiamate**: pervenute/effettuate | ||
| 121 | ** **accettate**: prese in carico dal sistema | ||
| 122 | ** **accodate**: inviate in coda | ||
| 123 | ** **rifiutate**: rifiutate | ||
| 124 | ** **ridirette**: inviate ad altra __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ | ||
| 125 | ** **risposte**: terminate con successo | ||
| 126 | ** **abbandonate**: abbandonate in coda | ||
| 127 | * **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento. | ||
| 128 | * **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento. | ||
| 129 | * **Tempo medio di abbandono**: tempo medio di permanenza in coda prima dell'abbandono. | ||
| 130 | * **Tempo medio di risposta**: tempo medio prima della risposta. | ||
| 131 | * **Numero massimo di chiamate attive**: numero massimo di chiamate contemporaneamente attive. | ||
| 132 | * **Campagna di ingresso**: nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ tramite cui la chiamata entra nel __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__. | ||
| 133 | * **Campagna principale**: nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ a base di cui viene determinata la disponibilità del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità). | ||
| 134 | |||
| 135 | Tali dati consentono al __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center. | ||
| |
4.3 | 136 | |
| |
2.1 | 137 | |
| |
4.3 | 138 | |
| 139 | |||
| 140 | |||
| 141 | |||
| 142 |