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administrator BDP 2.1 4
administrator BDP 4.3 5 == Introduzione ==
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administrator BDP 4.4 7 Le [[risorse di #phones (agenti, linee, servizi e campagne)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso le viste di #phones Client. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]] visibili nella view di destra del Client. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema.
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administrator BDP 4.4 9 Per i dettagli su come cambiar il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alla sezione [[#phones Client: viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]].
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administrator BDP 4.4 11 == Le viste predefinite ==
administrator BDP 2.1 12
administrator BDP 4.4 13 #phones Client utilizza due viste predefinite: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella root sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del view di destra del Client, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones.
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administrator BDP 4.3 15 === La vista Elenco semplice ===
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17 Nella figura 1 viene mostrata la vista //Elenco semplice//; in questa circostanza sono visibili gli attributi "Id", "Stato" ed "Utente":
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administrator BDP 4.4 19 (((
20 (% style="text-align:center" %)
21 [[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||height="188" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
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administrator BDP 4.4 23 (% style="text-align: center;" %)
24 //Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".//
administrator BDP 2.1 25 )))
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administrator BDP 4.4 27
administrator BDP 4.3 28 === La vista Elenco dettagliato ===
administrator BDP 2.1 29
30 Nella figura seguente, invece viene mostrata la vista //Elenco dettagliato//; essa comprende un numero superiore di campi rispetto alla precedente ("Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.):
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administrator BDP 4.4 32 (((
33 (% style="text-align:center" %)
34 [[image:hashphones.viste.html_html_11922695.jpg||height="163" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
administrator BDP 2.1 35
administrator BDP 4.4 36 (% style="text-align:center" %)
37 //Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato"; notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.//
administrator BDP 2.1 38 )))
39
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administrator BDP 4.3 41 == Metriche, indicatori e proprietà visibili attraverso le viste ==
administrator BDP 2.1 42
administrator BDP 4.4 43 Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] e [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>path:../input/hashphones.viste-howto#_Indicatori_]].
administrator BDP 4.3 44
administrator BDP 2.1 45
administrator BDP 4.3 46 == Oggetti di #phones ai quali si applicano le viste ==
administrator BDP 2.1 47
administrator BDP 4.4 48 Le viste si applicano agli elementi contenuti nella view di destra del Client e sono disponibili per:
administrator BDP 2.1 49
administrator BDP 4.4 50 * [[Campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]
51 * [[Servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]
52 * [[Agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]
53 * [[Linee>>path:../input/hashphones.linee]]
administrator BDP 2.1 54 * Super servizi (Netwotk Routing). **Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità.
administrator BDP 4.4 55 * [[Campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]]
56 * [[Raggruppamento di servizi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]
57 * [[Raggruppamento di agenti umani>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]
58 * [[Raggruppamento di agenti sintetici>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]
administrator BDP 2.1 59
60
administrator BDP 4.3 61 == Attributi disponibili per le viste degli agenti ==
administrator BDP 2.1 62
administrator BDP 4.4 63 Per gli agenti di #phones gli attributi disponibili sono:
administrator BDP 2.1 64
administrator BDP 4.4 65 * **Id**: identificativo univoco dell'agente di #phones.
66 * **Stato**: attuale stato in cui si trova l'agente di #phones.
67 * **Campagna**: identifica la campagna che l'agente di #phones attualmente sta servendo.
administrator BDP 2.1 68 * **CallID**: numero sequenziale assegnato da #phones alla chiamata.
administrator BDP 4.4 69 * **Interno**: [[interno telefonico assegnato all'agente>>path:../input/hashphones.agenti#InternoTelefonico]].
70 * **Tipo**: identifica se [[l'agente>>path:../input/hashphones.agenti]] è un agente umano o agente sintetico.
71 * **Tempo**: indica da quanto tempo l'agente di #phones è collegato al sistema.
72 * **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'agente di #phones.
73 * **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'agente di #phones.
74 * **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'agente di #phones.
75 * **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'agente di #phones.
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77
administrator BDP 4.3 78 == Attributi disponibili per le viste delle campagne di #phones ==
administrator BDP 2.1 79
administrator BDP 4.4 80 Per le campagne di #phones gli attributi disponibili sono:
administrator BDP 2.1 81
administrator BDP 4.4 82 * **Id**: identificativo univoco della campagna di #phones.
83 * **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla campagna di #phones.
84 * **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla campagna di #phones.
85 * **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla campagna di #phones.
86 * **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla campagna di #phones.
87 * **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra campagna di #phones.
administrator BDP 2.1 88 * **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
89 * **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
90 * **Chiamata più vecchia in coda**: tempo di accodamento.
91 * **Attuale tempo medio di accodamento**: valore medio del tempo di permanenza in coda.
administrator BDP 4.4 92 * **Priorità**: priorità assegnata alla campagna di #phones.
93 * **N° totale agenti**: totale agenti di #phones assegnati alla campagna di #phones.
94 * **Agenti loggati**: numero di agenti di #phones attualmente loggati.
95 * **Agenti disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente disponibili.
96 * **Agenti non disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente [[non disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
97 * **Agenti in pausa**: numero di agenti di #phones attualmente in [[pausa>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
98 * **Agenti in post chiamata**: numero di agenti di #phones attualmente in [[post conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
99 * **Agenti in conversazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
100 * **Agenti in assegnazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[assegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
101 * **Agenti in conversazione manuale**: numero di [[agenti>>path:../input/hashphones.Agenti]] di Phones attualmente in [[conversazione manuale>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
102 * **Servizio**: servizio a cui appartiene la campagna di #phones.
administrator BDP 2.1 103 * **Tempo max di accodamento**: tempo max di permanenza in coda prima di timeout.
104 * **Totale in post-chiamata**: numero di totale chiamate in post conversazione.
105 * **Tempo medio di post-chiamata**: tempo medio di durata della post conversazione.
administrator BDP 4.4 106 * **Stato**: attuale stato in cui si trova la campagna di #phones.
administrator BDP 2.1 107
108
administrator BDP 4.3 109 == Attributi disponibili per le viste dei servizi di #phones ==
administrator BDP 2.1 110
111 Gli attributi visualizzabili, computati a partire dall'ultimo azzeramento delle statistiche, sono:
112
administrator BDP 4.4 113 * **Servizio**: nome del servizio di #phones.
114 * **Stato**: stato attuale del servizio di #phones.
115 * **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al servizio di #phones.
116 * **Numero di telefono**: numero telefonico del servizio di #phones.
117 * **Totali**: totali complessivi del servizio di #phones:
administrator BDP 2.1 118 ** **chiamate**: pervenute/effettuate
119 ** **accettate**: prese in carico dal sistema
120 ** **accodate**: inviate in coda
121 ** **rifiutate**: rifiutate
administrator BDP 4.4 122 ** **ridirette**: inviate ad altra campagna di #phones
administrator BDP 2.1 123 ** **risposte**: terminate con successo
124 ** **abbandonate**: abbandonate in coda
125 * **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
126 * **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
127 * **Tempo medio di abbandono**: tempo medio di permanenza in coda prima dell'abbandono.
128 * **Tempo medio di risposta**: tempo medio prima della risposta.
129 * **Numero massimo di chiamate attive**: numero massimo di chiamate contemporaneamente attive.
administrator BDP 4.4 130 * **Campagna di ingresso**: nome della campagna di #phones tramite cui la chiamata entra nel servizio di #phones.
131 * **Campagna principale**: nome della campagna di #phones a base di cui viene determinata la disponibilità del servizio di #phones nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità).
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administrator BDP 4.4 133 Tali dati consentono al [[supervisore>>path:../input/hashphones.phones]] di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center.
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