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administrator BDP 2.1 4
administrator BDP 4.3 5 == Introduzione ==
6
administrator BDP 5.1 7 Le [[risorse di #phones (agenti, linee, servizi e campagne)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso le viste di #phones Client. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] visibili nella view di destra del Client. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema.
administrator BDP 2.1 8
administrator BDP 8.1 9 Per i dettagli su come cambiar il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alle seguenti sezioni:
administrator BDP 2.1 10
administrator BDP 9.1 11 * [[Creare una nuova vista>>doc:Viste.CreareNuovaVista.WebHome||target="new"]]
12 * [[Modificare una vista>>doc:Viste.ModificareVista.WebHome||target="new"]]
13 * [[Ordinare le viste>>doc:Viste.OrdinareViste.WebHome||target="new"]]
14 * [[Aggiungere campi di proprietà>>doc:Viste.AggiungereCampiProprietà.WebHome||target="new"]]
15 * [[Eliminare campi di proprietà>>doc:Viste.EliminareCampiProprieta.WebHome||target="new"]]
16 * [[Modificare l'ordine dei campi di proprietà>>doc:Viste.ModificareOrdineCampiProprieta.WebHome||target="new"]]
17 * [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>doc:Viste.VisualizzareElencoIndicatoriDisponibili.WebHome||target="new"]]
18 * [[Cambiare il formato della vista Agenti>>doc:Viste.CambiareFormatoVistaAgenti.WebHome||target="new"]]
19 * [[Cambiare il formato della vista Campagne>>doc:Viste.CambiareFormatoVisteCampagne.WebHome||target="new"]]
20 * [[Cambiare il formato della vista Campagne Globali>>doc:Viste.CambiareFormatoVisteCampagneGlobali.WebHome||target="new"]]
21 * [[Cambiare il formato della vista Servizi>>doc:Viste.CambiareFormatoVisteServizi.WebHome||target="new"]]
administrator BDP 8.1 22
23
administrator BDP 4.4 24 == Le viste predefinite ==
administrator BDP 2.1 25
administrator BDP 4.4 26 #phones Client utilizza due viste predefinite: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella root sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del view di destra del Client, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones.
27
administrator BDP 4.3 28 === La vista Elenco semplice ===
administrator BDP 2.1 29
30 Nella figura 1 viene mostrata la vista //Elenco semplice//; in questa circostanza sono visibili gli attributi "Id", "Stato" ed "Utente":
31
administrator BDP 4.4 32 (((
33 (% style="text-align:center" %)
34 [[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||height="188" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
administrator BDP 2.1 35
administrator BDP 4.4 36 (% style="text-align: center;" %)
37 //Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".//
administrator BDP 2.1 38 )))
39
administrator BDP 4.3 40 === La vista Elenco dettagliato ===
administrator BDP 2.1 41
42 Nella figura seguente, invece viene mostrata la vista //Elenco dettagliato//; essa comprende un numero superiore di campi rispetto alla precedente ("Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.):
43
administrator BDP 4.4 44 (((
45 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 7.1 46 [[image:complex-view.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px"]]
administrator BDP 2.1 47
administrator BDP 4.4 48 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 7.1 49 //Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato";
50 notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.//
administrator BDP 2.1 51 )))
52
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administrator BDP 4.3 54 == Metriche, indicatori e proprietà visibili attraverso le viste ==
administrator BDP 2.1 55
administrator BDP 5.1 56 Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] e [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>path:../input/hashphones.viste-howto]].
administrator BDP 2.1 57
administrator BDP 4.3 58 == Oggetti di #phones ai quali si applicano le viste ==
administrator BDP 2.1 59
administrator BDP 4.4 60 Le viste si applicano agli elementi contenuti nella view di destra del Client e sono disponibili per:
administrator BDP 2.1 61
administrator BDP 4.4 62 * [[Campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]
63 * [[Servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]
64 * [[Agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]
65 * [[Linee>>path:../input/hashphones.linee]]
administrator BDP 2.1 66 * Super servizi (Netwotk Routing). **Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità.
administrator BDP 5.1 67 * [[Campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne]]
68 * [[Raggruppamento di servizi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]
69 * [[Raggruppamento di agenti umani>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]
70 * [[Raggruppamento di agenti sintetici>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]
administrator BDP 4.5 71
administrator BDP 2.1 72
administrator BDP 4.3 73 == Attributi disponibili per le viste degli agenti ==
administrator BDP 2.1 74
administrator BDP 4.4 75 Per gli agenti di #phones gli attributi disponibili sono:
administrator BDP 2.1 76
administrator BDP 4.4 77 * **Id**: identificativo univoco dell'agente di #phones.
78 * **Stato**: attuale stato in cui si trova l'agente di #phones.
79 * **Campagna**: identifica la campagna che l'agente di #phones attualmente sta servendo.
administrator BDP 2.1 80 * **CallID**: numero sequenziale assegnato da #phones alla chiamata.
administrator BDP 5.1 81 * **Interno**: [[interno telefonico assegnato all'agente>>path:../input/hashphones.agenti]].
administrator BDP 4.4 82 * **Tipo**: identifica se [[l'agente>>path:../input/hashphones.agenti]] è un agente umano o agente sintetico.
83 * **Tempo**: indica da quanto tempo l'agente di #phones è collegato al sistema.
84 * **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'agente di #phones.
85 * **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'agente di #phones.
86 * **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'agente di #phones.
87 * **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'agente di #phones.
administrator BDP 4.5 88
administrator BDP 2.1 89
administrator BDP 4.3 90 == Attributi disponibili per le viste delle campagne di #phones ==
administrator BDP 2.1 91
administrator BDP 4.4 92 Per le campagne di #phones gli attributi disponibili sono:
administrator BDP 2.1 93
administrator BDP 4.4 94 * **Id**: identificativo univoco della campagna di #phones.
95 * **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla campagna di #phones.
96 * **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla campagna di #phones.
97 * **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla campagna di #phones.
98 * **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla campagna di #phones.
99 * **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra campagna di #phones.
administrator BDP 2.1 100 * **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
101 * **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
102 * **Chiamata più vecchia in coda**: tempo di accodamento.
103 * **Attuale tempo medio di accodamento**: valore medio del tempo di permanenza in coda.
administrator BDP 4.4 104 * **Priorità**: priorità assegnata alla campagna di #phones.
105 * **N° totale agenti**: totale agenti di #phones assegnati alla campagna di #phones.
106 * **Agenti loggati**: numero di agenti di #phones attualmente loggati.
107 * **Agenti disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente disponibili.
administrator BDP 5.1 108 * **Agenti non disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente [[non disponibili>>path:../input/hashphones.agenti]].
109 * **Agenti in pausa**: numero di agenti di #phones attualmente in [[pausa>>path:../input/hashphones.agenti]].
110 * **Agenti in post chiamata**: numero di agenti di #phones attualmente in [[post conversazione>>path:../input/hashphones.agenti]].
111 * **Agenti in conversazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[conversazione>>path:../input/hashphones.agenti]].
112 * **Agenti in assegnazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[assegnazione>>path:../input/hashphones.agenti]].
113 * **Agenti in conversazione manuale**: numero di [[agenti>>path:../input/hashphones.Agenti]] di Phones attualmente in [[conversazione manuale>>path:../input/hashphones.agenti]].
administrator BDP 4.4 114 * **Servizio**: servizio a cui appartiene la campagna di #phones.
administrator BDP 2.1 115 * **Tempo max di accodamento**: tempo max di permanenza in coda prima di timeout.
116 * **Totale in post-chiamata**: numero di totale chiamate in post conversazione.
117 * **Tempo medio di post-chiamata**: tempo medio di durata della post conversazione.
administrator BDP 4.4 118 * **Stato**: attuale stato in cui si trova la campagna di #phones.
administrator BDP 4.5 119
administrator BDP 2.1 120
administrator BDP 4.3 121 == Attributi disponibili per le viste dei servizi di #phones ==
administrator BDP 2.1 122
123 Gli attributi visualizzabili, computati a partire dall'ultimo azzeramento delle statistiche, sono:
124
administrator BDP 4.4 125 * **Servizio**: nome del servizio di #phones.
126 * **Stato**: stato attuale del servizio di #phones.
127 * **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al servizio di #phones.
128 * **Numero di telefono**: numero telefonico del servizio di #phones.
129 * **Totali**: totali complessivi del servizio di #phones:
administrator BDP 2.1 130 ** **chiamate**: pervenute/effettuate
131 ** **accettate**: prese in carico dal sistema
132 ** **accodate**: inviate in coda
133 ** **rifiutate**: rifiutate
administrator BDP 4.4 134 ** **ridirette**: inviate ad altra campagna di #phones
administrator BDP 2.1 135 ** **risposte**: terminate con successo
136 ** **abbandonate**: abbandonate in coda
137 * **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
138 * **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
139 * **Tempo medio di abbandono**: tempo medio di permanenza in coda prima dell'abbandono.
140 * **Tempo medio di risposta**: tempo medio prima della risposta.
141 * **Numero massimo di chiamate attive**: numero massimo di chiamate contemporaneamente attive.
administrator BDP 4.4 142 * **Campagna di ingresso**: nome della campagna di #phones tramite cui la chiamata entra nel servizio di #phones.
143 * **Campagna principale**: nome della campagna di #phones a base di cui viene determinata la disponibilità del servizio di #phones nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità).
administrator BDP 5.1 144
administrator BDP 2.1 145
administrator BDP 4.4 146 Tali dati consentono al [[supervisore>>path:../input/hashphones.phones]] di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center.
administrator BDP 2.1 147
administrator BDP 4.3 148
149
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administrator BDP 5.1 152
administrator BDP 4.3 153