05 - Ascoltare la registrazione di una callback

Questa sezione descrive come ascoltare l'audio di una chiamata precedentemente registrata. Se è stata registrata una chiamata e l’operatore è autorizzato all’ascolto, nella riga della conversazione l'icona Ascolta conversazione risulta attiva. Vedere le immagini seguenti.

	L’icona attiva indica che la registrazione è disponibile per l’ascolto.
	L’icona non attiva indica che esiste una registrazione, ma non è disponibile all’utente per l’ascolto.

Definire una callback

Per definire una callback:

1. Nella Home di Agent Desktop, dall'elenco conversazioni selezionare la conversazione su cui si vuole inserire una callback.
2. Cliccare sull'icona Callback (l'icona grigia indica che non è definite una precedente callback sulla conversazione).
   
   Si apre il pannello Aggiungi Callback.
3. Nel pannello Aggiungi Callback indicare le impostazioni per la callback.
   
   - Nell'area Data selezionare la data per la callback.
   - Nei campi Fascia Oraria definire l'intervallo di tempo per la callback.
   - Nel campo Numero da chiamare:
        - se il tipo di conversazione è telefonico, selezionare dalla lista il numero da richiamare.
        - se il tipo di conversazione è chat, inserire direttamente il numero da richiamare.
   - Nella casella Note Callback digitare eventuali informazioni aggiuntive.
   - Selezionare dalla lista Servizio il servizio di #phones da utilizzare per la chiamata.
   - Spuntare la casella Assegnata per assegnare la callback all'operatore stesso come prima opzione.
   - Spuntare la casella Esclusiva per assegnare la callback esclusivamente all'operatore stesso.
4. Cliccare su Aggiungi Callback per salvare la callback e ritornare alla Home di Agent Desktop. Sulla conversazione viene visualizzata l'icona  che indica una callback definita.

Visualizzare e modificare una callback

Per modificare una callback:

1. Nella Home di Agent Desktop, dall'elenco conversazioni selezionare la conversazione di cui si vuole modificare la callback.
2. Cliccare sull'icona Callback (l'icona rossa indica che è stata definita una callback sulla conversazione).
   
   Si apre il pannello Modifica Callback.
3. Aggiornare le impostazioni per la callback. Per informazioni sui campi fare riferimento alla sezione precedente Definire una callback.
4. Cliccare su Salva Callback. I dati della callback sono aggiornati e l'applicazione ritorna alla Home di Agent Desktop.

Visualizzare la cronologia di una callback

Il pannello Storico Callback permette di visualizzare la cronologia delle callback effettuate per la conversazione selezionata.
Il pannello evidenzia la data e l'ora delle callback in ordine decrescente di data e ora e offre la possibilità di compiere specifiche azioni su di esse:

• aggiungere o visualizzare il motivo della chiamata
• visualizzare le note relative a ciascuna callback
• ascoltare la registrazione audio in caso di una chiamata telefonica
• aggiungere una callback alla categoria Preferiti
• visualizzare la conversazione in caso di chat
• aggiungere un tag alla callback.

Per visualizzare la cronologia delle callback:

1. Dall'elenco conversazioni selezionare la conversazione di cui si vuole visualizzare la cronologia delle callback.
2. Cliccare sull'icona Cronologia Callback.
   Se la conversazione selezionata fa riferimento alla chiamata di primo contatto, l'icona Cronologia Callback è posizionata nella parte sinistra.
   
   Oppure se la conversazione selezionata è una chiamata di callback, l'icona Cronologia Callback è posizionata nella parte destra.
   
   Si apre il pannello Storico Callback.
3. Nel pannello Storico Callback è possibile eseguire le seguenti azioni.
   
4. Cliccare su Chiudi per chiudere il pannello e ritornare alla Home di Agent Desktop.