BDP D#boards


Generalità

L'applicazione web D#boards permette di:

  • Garantire una visione real time sull’andamento delle lavorazioni (inbound/outbound) del sistema #phones.
  • Fornire ai supervisori uno strumento di controllo per massimizzare le performance delle campagne di vendita e/o ottimizzare la produttività del customer care.
  • Offrire uno strumento per ridurre i costi di gestione, permettendo il controllo degli opportuni KPI in qualunque momento, anche lontano dal posto di lavoro.
  • Avere uno strumento flessibile in grado di adattarsi a qualsiasi realtà operativa.

Tutto ciò è garantito da una complessa architettura tecnica, appositamente progettata, che consente ai supervisori o team leader una visuale del tipo cabina di regia. Questo strumento non necessita di alcuna installazione, e può essere altresì usufruito da altre figure aziendali che abbiano bisogno di monitorare lo stato del contact center.

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Il sistema, nel suo complesso, si basa sui seguenti capisaldi fondamentali:

  • un sistema core integrato: telefonia e CRM.
  • Un sistema centrale di controllo, attraverso uno strumento di reportistica real time.

Tutto il sistema è inoltre stato progettato e realizzato per permetterne l’evoluzione continua nel tempo e permette di usufruire automaticamente delle evoluzioni che verranno apportate nel tempo alla piattaforma.

La lista delle dashboard comprende i seguenti tipi:

  • tipo Standard (Real Time): dati real-time scaricati direttamente dal Server Phones.
  • tipo Standard (Giornaliero): dati misti (giornalieri e real-time) scaricati dal database di #phones.
  • tipo Custom (Real Time e Giornaliero): rapporti taylor made con metriche e dati personalizzati sulle richieste dell'utente e singolarmente orientati alle aree di suo specifico interesse informativo.
     

Lista delle Dashboard

Le Dashboard standard di #phones fornite da IFM Infomaster sono le seguenti:

  • Standard (Tempo Reale)
    • Panoramica Contact Center: visualizza in formato grafico le chiamate totali correnti in inbound e outbound, e il numero di agenti suddivisi per stato e se in pausa.
    • Stato Agenti: fornisce l'elenco degli operatori suddivisi per responsabile, riportando gli attributi e le metriche disponibili per ciascun agente e per totale.
    • Servizi Outbound Automatici: fornisce l'elenco dei servizi telefonici di outbound che utilizzano un contact provider. . Inoltre, nella dashboard sono riportati i dati totali delle chiamate e gli stati agenti impegnati nei servizi di outbound automatico.
    • Servizi di Outbound Manuali: fornisce l'elenco dei servizi telefonici di outbound che non utilizzano un contact provider. Inoltre, nella dashboard sono riportati i dati totali delle chiamate e gli stati agenti impegnati nei servizi di outbound manuale.
    • Servizi di Outbound: fornisce l'elenco di tutti servizi telefonici di outbound, automatici e non, con informazioni su chiamate e agenti, e la possibilità di selezionare un singolo servizio per visualizzarne il dettaglio. Inoltre, nella dashboard sono riportati i dati delle chiamate e gli stati agenti per tutti servizi di outbound.
    • Servizi di Inbound: fornisce l'elenco di tutti servizi telefonici di inbound con informazioni su chiamate e agenti, e la possibilità di selezionare un singolo servizio per visualizzarne il dettaglio. Inoltre, nella dashboard sono riportati i dati delle chiamate e degli stati agenti per tutti servizi di inbound.
       
  • Standard (Giornaliero)
    • Servizi di Outbound: fornisce l'elenco dei servizi telefonici di outbound con dati giornalieri e livelli di servizio (SLA) ) rilevati dalle 00:00:00 fino al momento corrente. Inoltre, nella dashboard sono riportati i dati totali delle chiamate e degli agenti impegnati nei servizi di outbound, e il grafico con le percentuali giornaliere di chiamate occupate, nessuna risposta e mute.
    • Servizi di Inbound: fornisce l'elenco dei servizi telefonici di inbound con dati giornalieri e livelli di servizio (SLA) rilevati dalle 00:00:00 fino al momento corrente. Inoltre, nella dashboard sono riportati i dati totali delle chiamate e degli stati agenti nei servizi di inbound, e i grafici con le percentuali giornaliere di chiamate risposte e abbandonate.
    • Servizi di Inbound con Campagne: fornisce il dettaglio di un singolo servizio telefonico di inbound (selezionabile dall'elenco visualizzato), con i dati e i livelli di servizio (SLA) rilevati dalle 00:00:00 fino al momento corrente. Inoltre, nella dashboard sono riportate le metriche delle chiamate su campagne umane e IVR..
    • Agenti Umani: fornisce il dettaglio di tutti gli agenti umani impegnati su servizi e campagne e i dati giornalieri degli stati. Inoltre, nella dashboard sono riportati i grafici degli stati per il totale degli agenti, i tempi medi per tutte gli stati e le percentuali di tempo trascorso in tutti gli stati attivi e di conversazione.
    • Chiamate Mute: fornisce l'elenco dei servizi di outbound con i dati giornalieri delle chiamate mute riscontrate dal sistema.
       

Guida Utente

Cliccare sul link per scaricare la Guida Utente D#boards completa (in formato pdf).