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Wiki source code of 03 - Lista delle Metriche

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6 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
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10 Questa sezione elenca le principali metriche utilizzate nei report.
11
12
13 == Lista Metriche Tempo ==
14
15 La seguente tabella riporta l'elenco delle metriche relative al tempo.
16
17 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 30px; width:600px" %)
18 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 300px;" %)**Metrica**|=**Descrizione**
19 |**Numero di giorni lavorativi (feriali-prefestivi)**|Considera il numero dei giorni feriali e prefestivi in cui si lavora tutta la giornata.
20 |**Numero di giorni lavorativi(feriali)**|Considera il numero dei giorni in cui si lavora tutta la giornata.
21 |**Numero di giorni non lavorativi (festivi-prefestivi)**|Considera il numero dei giorni festivi e prefestivi in cui non si lavora.
22 |**Numero di giorni non lavorativi (festivi)**|Considera il numero dei giorni festivi in cui non si lavora.
23 |**Numero di giorni semi lavorativi (prefestivi)**|Considera il numero dei giorni prefestivi in cui si lavora solo mezza giornata.
24 | |
25
26 == Lista Metriche Agenti ==
27
28 Le seguenti tabelle riportano l'elenco delle metriche relative agli agenti.
29
30
31 === Quantità ===
32
33 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 30px" %)
34 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 300px;" %)**Metrica**|=**Descrizione**
35 |**Numero Agenti umani disponibili per servizio**|Numero di agenti umani disponibili per servizio.
36 |**Numero Assegnazioni**|Numero di chiamate assegnate al servizio.
37 |**Numero Chiamate Manuali**|Numero di chiamate manuali effettuate.
38 |**Numero di Conversate**|Numero di chiamate conversate da ogni agente di #phones.
39 |**Numero disponibilità**|Numero di volte in cui l'agente era disponibile.
40 |**Numero Login**|Numero di volte che l'agente ha effetuato il login al sistema.
41 |**Numero Pause**|Numero di volte in cui l'agente è andato in pausa.
42 |**Numero Post Chiamata**|Numero di volte in cui che l'agente è stato in post-chiamata.
43 |**Numero Stati Agente**|Numero di volte che l'agente ha cambiato stato.
44
45 === Tempo ===
46
47 ==== Ore ====
48
49 I valori sono espressi in **ore**.
50
51 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 30px" %)
52 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 300px;" %)**Metrica**|=**Descrizione**
53 |**Durata Login**|Tempo totale in cui l'agente è stato connesso al sistema.
54 |**Durata Login Agenti tagliata**|Tempo totale, espresso in ore, in cui l'agente è stato connesso continuativamente al sistema dopo aver effettuato il login (ad esempio, se il suo turno è dalle ore 23 del giorno 2 alle ore 3 del giorno 3, viene calcolato il tempo effettivo di connessione, 4 ore complessive, indipendentemente dal cambio di data a mezzanotte).
55 |**Durata Login Avg**|Tempo medio in cui l'agente è stato connesso al sistema.
56 |**Durata Login Max**|Tempo massimo in cui l'agente è stato connesso al sistema.
57 |**Durata Stato Agente**|Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato specifico.
58 |**Durata Stato Agente Avg**|Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato specifico.
59 |**Durata Stato Agente Max**|Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato specifico.
60 |**Tempo Conversazione Manuale Agente**|Tempo totale in cui l'agente è trovato in conversazione manuale.
61 |**Tempo Conversazione Manuale Agente Avg**|Tempo medio in cui l'agente è trovato in conversazione manuale.
62 |**Tempo Conversazione Manuale Agente Max**|Tempo massimo in cui l'agente è trovato in conversazione manuale.
63 |**Tempo di Assegnazione Agente**|Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato //Assegnazione//.
64 |**Tempo di Assegnazione Agente Avg**|Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato //Assegnazione//.
65 |**Tempo di Assegnazione Agente Max**|Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato //Assegnazione//.
66 |**Tempo di conversazione Agente**|Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato //Conversazione//.
67 |**Tempo di conversazione Agente Avg**|Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato //Conversazione//.
68 |**Tempo di conversazione Max**|Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato //Conversazione//.
69 |**Tempo di disponibilità Agente**|Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato //Disponibile//.
70 |**Tempo di disponibilità Agente Avg**|Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato //Disponibile//.
71 |**Tempo di disponibilità Agente Max**|Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato //Disponibile//.
72 |**Tempo di Pausa Agente**|Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato //Pausa//.
73 |**Tempo di Pausa Agente Avg**|Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato //Pausa//.
74 |**Tempo di Pausa Agente Max**|Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato //Pausa//.
75 |**Tempo di Post Chiamata Agente**|Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato //Post Chiamata//.
76 |**Tempo di Post Chiamata Agente Avg**|Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato //Post Chiamata//.
77 |**Tempo di Post Chiamata Agente Max**|Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato //Post Chiamata//.
78
79 ==== Secondi ====
80
81 I valori sono espressi in **secondi**.
82
83 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 30px" %)
84 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 300px;" %)**Metrica**|=**Descrizione**
85 |**Durata Login Agenti tagliata secs**|Tempo totale, espresso in secondi, in cui l'agente è stato connesso continuativamente al sistema dopo aver effettuato il login (ad esempio, se il suo turno è dalle ore 23 del giorno 2 alle ore 3 del giorno 3, viene calcolato il tempo effettivo di connessione, 14.400 secondi complessivi, indipendentemente dal cambio di data a mezzanotte).
86 |**Durata Login Secs**|Tempo totale in cui l'agente è stato connesso al sistema (diviso per data - confronta con la metrica //Durata Login Agenti tagliata secs//).
87 |**Durata Login Avg Secs**|Tempo medio l'agente è stato connesso al sistema.
88 |**Durata Login Max Secs**|Tempo massimo in cui l'agente è stato connesso al sistema.
89 |**Durata Stato Agente Secs**|Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato specifico.
90 |**Durata Stato Agente Avg Secs**|Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato specifico.
91 |**Durata Stato Agente Max Secs**|Tempo massimo l'agente si è trovato nello stato specifico.
92 |**Tempo di assegnazione Agente Secs**|Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato //Assegnazione//.
93 |**Tempo di assegnazione Agente Avg Secs**|Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato //Assegnazione//.
94 |**Tempo di assegnazione Agente Max Secs**|Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato //Assegnazione//.
95 |**Tempo di conversazione Agente Secs**|Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato //Conversazione//.
96 |**Tempo di conversazione Agente Avg Secs**|Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato //Conversazione//.
97 |**Tempo di conversazione Agente Max Secs**|Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato //Conversazione//.
98 |**Tempo di conversazione Manuale Agente Secs**|Tempo totale in cui l'agente si è trovato in conversazione manuale.
99 |**Tempo di conversazione Manuale Agente Avg Secs**|Tempo medio in cui l'agente si è trovato in conversazione manuale.
100 |**Tempo di conversazione Manuale Agente Max Secs**|Tempo massimo in cui l'agente si è trovato in conversazione manuale.
101 |**Tempo di disponibilità Agente**|Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato //Disponibile//.
102 |**Tempo di disponibilità Agente Avg**|Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato //Disponibile//.
103 |**Tempo di disponibilità Agente Max**|Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato //Disponibile//.
104 |**Tempo di Pausa Agente**|Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato //Pausa//.
105 |**Tempo di Pausa Agente Avg**|Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato //Pausa//.
106 |**Tempo di Pausa Agente Max**|Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato //Pausa//.
107 |**Tempo di Post Chiamata Agente**|Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato //Post Chiamata//.
108 |**Tempo di Post Chiamata Agente Avg**|Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato //Post Chiamata//.
109 |**Tempo di Post Chiamata Agente Max**|Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato //Post Chiamata//.
110
111 == Lista Metriche Chiamate ==
112
113 Le seguenti tabelle riportano l'elenco delle metriche relative alle chiamate.
114
115 === Quantità ===
116
117 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 30px" %)
118 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 300px;" %)**Metrica**|=**Descrizione**
119 |**Abbandonata (Outbound)**|Non usato.
120 |**Accettate**|Chiamate che #phones prende in carico in quanto è in grado di gestirle. L'esito di una chiamata accettata è diverso da //rifiutata//. Equivale a //Offerte// - //Rifiutate//.
121 |**Accodate**|Chiamate transitate per una campagna di coda, indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.
122 |**Accodate e Fallite**|Chiamate transitate per una campagna di coda il cui esito telefonico è //Fallita//.
123 |**Accodate e Fallite non Servite**|Chiamate transitate per una campagna di coda, che non hanno parlato con un agente umano ed il cui esito telefonico è //Fallita//.
124 |**Accodate e non Servite**|Chiamate transitate per una campagna di coda che non sono state risposte da un operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico. Equivale a //Accodate// - //Accodate e Servite.//
125 |**Accodate e Servite**|Chiamate transitate per una campagna di coda che sono state risposte da un operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
126 |**Completate**|Chiamate terminate con esito telefonico //Completata//. Significa che non ci sono stati fallimenti telefonici, cioè che la telefonata è terminata in modo corretto, indipendentemente dalla campagna in cui termina.
127 |**Completate (abbandonata) in coda**|Chiamate che terminano con esito //Completata//, cioè in modo corretto, in campagna di coda senza essere state servite.
128 |**Completate in Accoglienza**|Chiamate che terminano con esito //Completata //in campagna di accoglienza e che non sono state risposte da un operatore in campagna produttiva.
129 |**Completate in campagna IVR**|Chiamate che terminano con esito //Completata //in campagna IVR generica e che non sono state risposte da un operatore in campagna produttiva.
130 |**Completate in coda Servite**|Chiamate che terminano con esito //Completata//, cioè in modo corretto, in campagna di coda che prima hanno parlato con un agente.
131 |**Completate in Segreteria**|Chiamate che terminano con esito //Completata//, cioè in modo corretto, in campagna di segreteria e che non sono state servite (non sono state risposte da un operatore in campagna produttiva).
132 |**Fallite**|Chiamate che terminano con esito telefonico //Fallita//. Significa che si è verificato un fallimento telefonico, cioè che la telefonata è terminata in modo non corretto.
133 |**Fallite in Assegnazione**|Chiamate che terminano con esito telefonico //Fallita// durante l'assegnazione.
134 |**Fallite in assegnazione e non servite**|Chiamate che terminano con esito telefonico //Fallita// durante l'assegnazione e che non sono state risposte da un operatore in campagna produttiva.
135 |**Fallite in assegnazione e servite**|Chiamate che terminano in assegnazione con esito telefonico //Fallita//, ma che nel loro ciclo sono state servite (parlato con un operatore in una qualche fase precedente).
136 |**Mute**|Chiamate inbound a cui l'agente non ha risposto.
137 |**Nessun tono di selezione (outbound)**|Chiamate di outbound fallite a causa di numero sbagliato o problemi di rete.
138 |**Nessuno squillo (outbound)**|Chiamate di outbound fallite per mancanza di risorse.
139 |**Nessuna risposta (outbound)**|Chiamate di outbound fallite per scadenza del timeout.
140 |**Non Servite**|Chiamate che non sono mai state risposte da un operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (//Completata //o //Fallita//).
141 |**Non Servite e Completate**|Chiamate che non sono mai state risposte da un operatore in campagna produttiva e che sono terminate con esito //Completata//, cioè in modo corretto senza fallimenti telefonici.
142 |**Non Servite e Fallite**|Chiamate che non sono mai state risposte da un operatore in campagna produttiva e che sono terminate con esito //Fallita// (significa che si è verificato un fallimento telefonico).
143 |**Numero di calls attive**|Numero di chiamate attive nel contact center nel momento di riferimento indipendentemente dalla campagna in cui si trovano.
144 |**Occupato (outbound)**|Chiamate di outbound che hanno trovato il contatto chiamato occupato.
145 |**Offerte**|Totale di chiamate arrivate a #phones.
146 |**Potenzialmente Mute**|Chiamate abbattute dal sistema #phones perchè non rispettano i <3sec di risposta dall’agente.
147 |**Provenienti da Altrove**|Chiamate terminate nel servizio corrente, ma arrivate (per mezzo di un trasferimento) da un altro servizio.
148 |**Rediretta (outbound)**|Non usato.
149 |**RiAccodate**|Chiamate che sono state rimesse in coda dopo essere state una prima volta in coda.
150 |**Rifiutate**|Chiamate che #phones non è in grado di prendere in carico (solitamente per mancanza di risorse) e che quindi non accetta.
151 |**Servite**|Chiamate che sono state risposte da un operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
152 |**Servite dopo coda**|Chiamate risposte da un operatore in campagna produttiva dopo essere transitate dalla campagna di coda, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
153 |**Servite e Completate**|Chiamate che sono state risposte da un operatore in campagna produttiva e che sono terminate con esito telefonico //Completata//, cioè in modo corretto senza fallimenti telefonici.
154 |**Servite e Fallite**|Chiamate che sono state risposte da un operatore in campagna produttiva e che sono terminate con esito telefonico //Fallita //(significa che si è verificato un fallimento telefonico).
155 |**Servite in Prima Produttiva**|Chiamate che sono state servite (cioè risposte da un operatore ) nella prima campagna produttiva.
156 |**Servite in Prima Produttiva Umana**|Chiamate che sono state servite (cioè risposte da un operatore ) nella prima campagna produttiva gestita da un operatore umano.
157 |**Servite in ultima Produttiva**|Chiamate che sono state servite (cioè risposte da un operatore di #phones) nell'ultima campagna produttiva.
158 |**Servite Subito**|Chiamate risposte da un operatore in campagna produttiva senza essere transitate dalla campagna di coda, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
159
160 === Rispetto al tempo ===
161
162 ==== Tempo di abbandono in coda ====
163
164 Chiamate non servite e teminate in una campagna di tipo coda con esito completato.
165
166 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 30px" %)
167 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 300px;" %)**Metrica**|=**Descrizione**
168 |**Abb. in coda 0- 10**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
169 |**Abb. in coda 10- 20**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
170 |**Abb. in coda 20- 30**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
171 |**Abb. in coda 30- 40**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
172 |**Abb. in coda 40- 50**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
173 |**Abb. in coda 50- 60**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
174 |**Abb. in coda 60- 120**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
175 |**Abb. in coda 120- 180**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
176 |**Abb. in coda 180- 240**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
177 |**Abb. in coda oltre 240**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 240 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
178
179 ==== Tempo di coda ====
180
181 Numero di chiamate che hanno fatto almeno una coda.
182
183 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 30px" %)
184 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 300px;" %)**Metrica**|=**Descrizione**
185 |**Accodate 0-10**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
186 |**Accodate 10-20**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi.
187 |**Accodate 20-30**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi.
188 |**Accodate 30-40**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi.
189 |**Accodate 40-50**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi.
190 |**Accodate 50-60**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi
191 |**Accodate 60-120**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi.
192 |**Accodate 120-180**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi.
193 |**Accodate 180-240**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi.
194 |**Accodate oltre 240**|Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 240 secondi.
195
196 ==== Tempo di conversazione ====
197
198 Chiamate che sono state regolarmente servite in campagna produttiva.
199
200 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 30px" %)
201 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 300px;" %)**Metrica**|=**Descrizione**
202 |**Conversate 0-5**|Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 5 secondi.
203 |**Conversate 0-10**|Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
204 |**Conversate 5-10**|Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 5 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
205 |**Conversate 10-20**|Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi.
206 |**Conversate 20-30**|Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi.
207 |**Conversate 30-40**|Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi.
208 |**Conversate 40-50**|Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi.
209 |**Conversate 50-60**|Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi.
210 |**Conversate 60-120**|Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi.
211 |**Conversate 120-180**|Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi.
212 |**Conversate 180-240**|Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi.
213 |**Conversate oltre 240**|Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 240 secondi.
214
215 ==== Durata delle chiamata ====
216
217 Durata totale delle chiamate dall'accoglienza al termine (completato o abbandonato) raggruppate per intervalli di tempo predefiniti.
218
219 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 30px" %)
220 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 300px;" %)**Metrica**|=**Descrizione**
221 |**Durate 0-10**|Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
222 |**Durate 0-5**|Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 5 secondi.
223 |**Durate 5-10**|Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
224 |**Durate 10-20**|Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi.
225 |**Durate 20-30**|Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi.
226 |**Durate 30-40**|Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi.
227 |**Durate 40-50**|Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi.
228 |**Durate 50-60**|Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi.
229 |**Durate 60-120**|Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi.
230 |**Durate 120-180**|Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi.
231 |**Durate 180-240**|Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi.
232 |**Durate oltre 240**|Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 240 secondi.
233
234 ==== Tempo di risposta ====
235
236 Tempo trascorso fino alla risposta da parte di un agente umano o un agente sintetico in campagna produttiva, incluso il tempo trascorso in una campagna di accoglienza.
237
238 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 30px" %)
239 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 300px;" %)**Metrica**|=**Descrizione**
240 |**Risposte 0-10**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore o uguale a 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
241 |**Risposte 0-15**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore o uguale a 0 secondi e minore o uguale a 15 secondi.
242 |**Risposte 0-5**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore o uguale a 0 secondi e minore o uguale a 5 secondi.
243 |**Risposte 5-10**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore o uguale a 5 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
244 |**Risposte 10-20**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi.
245 |**Risposte 20-30**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi.
246 |**Risposte 30-40**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi.
247 |**Risposte 40-50**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi.
248 |**Risposte 50-60**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi.
249 |**Risposte 60-120**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi.
250 |**Risposte 120-180**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi.
251 |**Risposte 180-240**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi.
252 |**Risposte oltre 240**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 240 secondi.
253
254 ==== Tempo di risposta effettivo ====
255
256 Tempo trascorso dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva fino al momento di risposta dell'operatore. In particolare comprende il tempo di attesa in coda (possono essere più code) + quello di assegnazione (possono essere più assegnazioni) all'operatore per la stessa campagna.
257
258 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 30px" %)
259 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 300px;" %)**Metrica**|=**Descrizione**
260 |**Risposte e. 0-10**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
261 |**Risposte e. 0-15**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 0 secondi e minore o uguale a 15 secondi.
262 |**Risposte e. 0-5**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 0 secondi e minore o uguale a 5 secondi.
263 |**Risposte e. 5-10**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 5 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
264 |**Risposte e. 10-20**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi.
265 |**Risposte e. 20-30**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi.
266 |**Risposte e. 30-40**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi.
267 |**Risposte e. 40-50**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi.
268 |**Risposte e. 50-60**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi.
269 |**Risposte e. 60-120**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi.
270 |**Risposte e. 120-180**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi.
271 |**Risposte e. 180-240**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi.
272 |**Risposte e. oltre 240**|Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 240 secondi.
273
274 === Tempo ===
275
276 ==== Ore ====
277
278 I valori sono espressi in **ore**.
279
280 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 30px" %)
281 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 300px;" %)**Metrica**|=**Descrizione**
282 |**Durata**|Tempo di durata totale della chiamata, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio) indipendentemente dal tipo di servizio in cui viene terminata.
283 |**Durata Avg**|Tempo di durata medio della chiamata, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio. Calcolo: //Durata /// //Accettate//.
284 |**Durata chiamata completata in coda non Servita**|Tempo di durata di una chiamata completata in coda che non ha parlato con un operatore, inteso dal momento in cui è stata accettata da #phones fino alla sua chiusura (abbandono).
285 |**Durata chiamata completata in coda non Servita Avg**|Tempo di durata medio di una chiamata completata in coda che non ha parlato con un operatore, inteso dal momento in cui è stata accettata da #phones fino alla sua chiusura (abbandono).
286 |**Durata chiamata completata in coda non Servita Max**|Tempo di durata massimo di una chiamata completata in coda che non ha parlato con un operatore, inteso dal momento in cui è stata accettata da #phones fino alla sua chiusura (abbandono).
287 |**Durata Max**|Tempo di durata massimo della chiamata, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio)indipendentemente dal tipo di servizio in cui viene terminata.
288 |**Tempo alla risposta Chiamata**|Tempo totale di risposta chiamata, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva. Quindi tiene conto anche del tempo trascorso in una eventuale campagna di Accoglienza.
289 |**Tempo alla risposta Chiamata Avg**|Tempo medio di risposta chiamata, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva. Calcolo: //Tempo alla risposta Chiamata /// //Servite//.
290 |**Tempo alla risposta Chiamata Max**|Tempo massimo di risposta chiamata, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva. Quindi tiene conto anche del tempo trascorso in una eventuale campagna di Accoglienza.
291 |**Tempo alla risposta Chiamata UP Avg**|Tempo medio di risposta chiamata, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della ultima campagna produttiva. Calcolo: //Tempo alla risposta chiamata /// //Servite ultima produttiva//.
292 |**Tempo alla risposta effettivo**|Tempo totale effettivo alla risposta, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
293 |**Tempo alla risposta effettivo Avg**|Tempo medio effettivo alla risposta, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna). Calcolo: //Tempo alla risposta effettivo /// //Servite//.
294 |**Tempo alla risposta effettivo Max**|Tempo massimo effettivo alla risposta, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
295 |**Tempo alla risposta effettivo UP Avg**|Tempo medio effettivo alla risposta in ultima campagna produttiva. Calcolo: //Tempo alla risposta chiamata /// //Servite ultima produttiva.//
296 |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per le chiamate sia servite che non servite (dal primo all'ultimo servizio).
297 |**Tempo di coda Avg**|Tempo di coda medio per le chiamate sia servite che non servite (dal primo all'ultimo servizio). Calcolo: //Tempo di coda /// //Accodate//.
298 |**Tempo di coda Chiamata completata (abbandonata) in coda**|Tempo di coda per le chiamate abbandonate in coda e non servite.
299 |**Tempo di coda Chiamata completata (abbandonata) in coda Avg**|Tempo medio di coda per le chiamate abbandonate in coda. Calcolo: //Tempi di coda chiamata completata (abbandonata) in coda /// //Completate in coda//.
300 |**Tempo di coda Chiamata completata (abbandonata) in coda Max**|Tempo di coda massimo per le chiamate abbandonate in coda e non servite.
301 |**Tempo di coda Chiamata completata Servita**|Tempo di coda per le chiamate servite completate ovunque (cioè in una campagna di qualsiasi tipo.)
302 |**Tempo di coda Chiamata completata Servita Avg**|Tempo di coda medio per le chiamate e servite completate ovunque (cioè in una campagna di qualsiasi tipo.) Calcolo: //Tempo di coda chiamata completata servita /// //Servite e completate//.
303 |**Tempo di coda Chiamata completata Servita Max**|Tempo di coda massimo per le chiamate servite e completate ovunque (cioè in una campagna di qualsiasi tipo.)
304 |**Tempo di coda Max**|Tempo di coda massimo per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio).
305 |**Tempo di conversazione Chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo servizio).
306 |**Tempo di conversazione Chiamata Avg**|Tempo di conversazione medio (dal primo all'ultimo servizio).
307 |**Tempo di conversazione Chiamata Max**|Tempo di conversazione massimo (dal primo all'ultimo servizio).
308 |**Tempo di conversazione Chiamata UP Avg**|Tempo di conversazione medio in ultima campagna produttiva (dal primo all'ultimo servizio).
309 |**Tempo di permanenza in accoglienza**|Tempo totale di permanenza della chiamata in campagna di accoglienza sino al trasferimento ad un altra campagna (tipo agente umano oppure agente sintetico).
310 |**Tempo di permanenza in accoglienza Avg**|Tempo medio di permanenza della chiamata in campagna di accoglienza sino al trasferimento ad un altra campagna (tipo agente umano oppure agente sintetico). Calcolo: //Tempo di permanenza in accoglienza /// //Accettate//.
311 |**Tempo di permanenza in accoglienza Max**|Tempo massimo di permanenza della chiamata in campagna di accoglienza sino al trasferimento ad un altra campagna (tipo agente umano oppure agente sintetico).
312
313 ==== Secondi ====
314
315 I valori sono espressi in **secondi**.
316
317 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 30px" %)
318 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 300px;" %)**Metrica**|=**Descrizione**
319 |**Durata Secs**|Tempo di durata totale della chiamata, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio) indipendentemente dal tipo di servizio in cui viene terminata.
320 |**Durata Secs Avg**|Tempo di durata medio della chiamata, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio). Calcolo: //Durata secs /// //Accettate//.
321 |**Durata Secs Max**|Tempo di durata massimo della chiamata, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio) indipendentemente dal tipo di servizio in cui viene terminata.
322 |**Durata chiamata completata in coda non Servita Secs**|Tempo di durata massimo di una chiamata completata in coda che non ha parlato con un operatore, inteso dal momento in cui è stata accettata da #phones fino alla sua chiusura (abbandono).
323 |**Durata chiamata completata in coda non Servita Secs Avg**|Tempo di durata medio di una chiamata completata in coda che non ha parlato con un operatore, inteso dal momento in cui è stata accettata da #phones fino alla sua chiusura (abbandono).
324 |**Durata chiamata completata in coda non Servita Secs Max**|Tempo di durata massimo di una chiamata completata in coda che non ha parlato con un operatore, inteso dal momento in cui è stata accettata da #phones fino alla sua chiusura (abbandono).
325 |**Tempo alla risposta Chiamata Secs**|Tempo alla risposta totale della chiamata, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva. Quindi tiene conto anche del tempo trascorso in una eventuale campagna di Accoglienza.
326 |**Tempo alla risposta Chiamata Secs Avg**|Tempo alla risposta medio della chiamata, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva. Calcolo: //Tempo alla risposta Chiamata secs /// //Servite//.
327 |**Tempo alla risposta Chiamata Secs Max**|Tempo alla risposta massimo della chiamata, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva. Quindi tiene conto anche del tempo trascorso in una eventuale campagna di Accoglienza.
328 |**Tempo alla risposta Chiamata Secs UP Avg**|Tempo alla risposta medio della chiamata, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della ultima campagna produttiva. Calcolo: //Tempo alla risposta chiamata secs /// //Servite ultima produttiva//.
329 |**Tempo alla risposta effettivo Secs**|Tempo totale effettivo alla risposta, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
330 |**Tempo alla risposta effettivo Secs Avg**|Tempo medio effettivo alla risposta, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna). Calcolo: //Tempo alla risposta effettivo Secs /// //Servite//.
331 |**Tempo alla risposta effettivo Secs Max**|Tempo massimo effettivo alla risposta, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
332 |**Tempo alla risposta effettivo Secs UP Avg**|Tempo medio effettivo alla risposta in ultima campagna produttiva. Calcolo: //Tempo alla risposta effettiva chiamata secs /// //Servite ultima produttiva//.
333 |**Tempo di coda Chiamata completata (abbandonata) in coda Secs**|Tempo massimo di coda per le chiamate abbandonate in coda e non servite.
334 |**Tempo di coda Chiamata completata (abbandonata) in coda Secs Avg**|Tempo medio di coda per le chiamate abbandonate in coda. Calcolo: //Tempi di coda chiamata completata (abbandonata) in coda secs /// //Completate in coda//.
335 |**Tempo di coda Chiamata completata (abbandonata) in coda Secs Max**|Tempo massimo di coda per le chiamate abbandonate in coda e non servite.
336 |**Tempo di coda Chiamata completata Servita Secs**|Tempo di coda per le chiamate servite e completate ovunque (cioè in una campagna di qualsiasi tipo).
337 |**Tempo di coda Chiamata completata Servita Secs Avg**|Tempo di coda medio per le chiamate e servite completate ovunque (cioè in una campagna di qualsiasi tipo.) Calcolo: [Tempo di coda chiamata completata servita]/[Servite e completate].
338 |**Tempo di coda Chiamata completata Servita Secs Max**|Tempo di coda massimo per le chiamate servite e completate ovunque (cioè in una campagna di qualsiasi tipo).
339 |**Tempo di coda Secs**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non servite (dal primo all'ultimo servizio).
340 |**Tempo di coda Secs Avg**|Tempo di coda medio per chiamate sia servite che non servite (dal primo all'ultimo servizio). Calcolo: //Tempo di coda secs /// //Accodate//.
341 |**Tempo di coda Secs Max**|Tempo di coda massimo per chiamate sia servite che non servite (dal primo all'ultimo servizio).
342 |**Tempo di conversazione Chiamata Secs**|Tempo totale di conversazione (dal primo all'ultimo servizio).
343 |**Tempo di conversazione Chiamata Secs Avg**|Tempo medio di conversazione (dal primo all'ultimo servizio). Calcolo: //Tempo di conversazione chiamata secs /// //Servite//.
344 |**Tempo di conversazione Chiamata Secs Max**|Tempo massimo di conversazione (dal primo all'ultimo servizio).
345 |**Tempo di conversazione Chiamata Secs UP Avg**|Tempo medio di conversazione in ultima campagna produttiva (dal primo all'ultimo servizio). Calcolo: //Tempo di conversazione chiamata secs /// //Servite in ultima produttiva//.
346 |**Tempo di permanenza in accoglienza Secs**|Tempo totale di permanenza della chiamata in campagna di accoglienza sino al trasferimento ad un altra campagna (tipo agente umano oppure agente sintetico).
347 |**Tempo di permanenza in accoglienza Secs Avg**|Tempo medio di permanenza della chiamata in campagna di accoglienza sino al trasferimento ad un altra campagna (tipo agente umano oppure agente sintetico). Calcolo: //Tempo di permanenza in accoglienza /// //Accettate//.
348 |**Tempo di permanenza in accoglienza Secs Max**|Tempo massimo di permanenza della chiamata in campagna di accoglienza sino al trasferimento ad un altra campagna (tipo agente umano oppure agente sintetico).