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Changes for page 04 - Report per ARERA

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Content
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1 1  Questa sezione descrive i report statistici che potranno essere elaborati tramite il prodotto IFM Infomaster **#phones Reporting Services**, per rispondere alle richieste della Deliberazione 18 novembre 2008 - ARG/com 164/08, e successive modifiche, recante //"Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV)"// e //"Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII)"// dell’//Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)//.
2 2  
3 +
3 3  (% class="Paragrafo" %)
5 +**Prerequisiti**
6 +
7 +(% class="Paragrafo" %)
4 4  Per assicurare che i report riportino correttamente le quantità indicate nella delibera dell’Authority, per ciascun servizio in esame è necessario che:
5 5  
6 6  * La configurazione delle risorse deve essere conforme alle regole dell'Authority per i call center. I servizi di #phones devono essere configurati con le risorse sufficienti (IVR e operatori umani), affinché si possa rispondere a tutte le chiamate ricevute nel call center.
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8 8  * Ogni Servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come //Ultima Campagna Produttiva//, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata).
9 9  
10 10  
15 +
11 11  **Riferimenti normativi e metriche misurate**
12 12  
13 13  Fare riferimento alla tabella seguente.
14 14  
20 +(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
21 +(% style="background-color:#f0f0f0" %)|**Metrica misurata o altri dati forniti**|**Normativa "Acqua" (RQSII)**|**Normativa "Energia e Gas" (TIQV)**
22 +|Accessibilità al servizio (AS)|(% style="min-width:150px" %)Art. 57|(% style="min-width:150px" %)Art. 25
23 +|Tempo medio di attesa (TMA)|Art. 58|Art. 26
24 +|Livello di servizio (LS)|Art. 59|Art. 27
25 +|Centro Pronto Intervento (CPI)|Art. 62|Non previsto
26 +|Obblighi di registrazione//^^*^^//|Art. 75.13|Art. 29
15 15  
16 -(% style="width:600px" %)
17 -| | |
18 -| | |
19 -| | |
20 -| | |
21 -| | |
22 -| | |
28 +(% class="Paragrafo" %)
29 +//^^*^^// Relativamente agli obblighi di registrazione, la normativa prevede di registrare i dati delle chiamate che contribuiscono al calcolo degli indicatori //TMA// e //LS// (e //CPI//):
23 23  
31 +(% style="list-style-type:lower-alpha" %)
32 +1. data e istante di inizio della chiamata
33 +1. istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata
34 +1. l’eventuale richiesta di parlare con un operatore
35 +1. l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno),
24 24  
37 +(% class="Paragrafo" %)
38 +oltre a registrare i dati utili a determinare il parametro //AS// (Accessibilità al Servizio). A tal fine #phones salva tali informazioni di dettaglio all’interno del proprio database.
25 25  
40 +(% style="font-family:~"Calibri~",sans-serif; font-size:11pt; line-height:115%" %)Il modulo di reportistica, facendo riferimento a questi dati di dettaglio, mostra per ogni chiamata se soddisfa i parametri //TMA//, //LS// (e //CPI//).
26 26  
27 27  
43 +
44 +
45 +
46 +
28 28