Changes for page 04 - Report per ARERA

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Title

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1		-Report per ARERA
	1	+04 - Report per ARERA

Content

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1	1	Questa sezione descrive i report statistici che potranno essere elaborati tramite il prodotto IFM Infomaster **#phones Reporting Services**, per rispondere alle richieste della Deliberazione 18 novembre 2008 - ARG/com 164/08, e successive modifiche, recante //"Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV)"// e //"Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII)"// dell’//Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)//.
2	2
	3	+
3	3	(% class="Paragrafo" %)
	5	+**Prerequisiti**
	6	+
	7	+(% class="Paragrafo" %)
4	4	Per assicurare che i report riportino correttamente le quantità indicate nella delibera dell’Authority, per ciascun servizio in esame è necessario che:
5	5
6	6	* La configurazione delle risorse deve essere conforme alle regole dell'Authority per i call center. I servizi di #phones devono essere configurati con le risorse sufficienti (IVR e operatori umani), affinché si possa rispondere a tutte le chiamate ricevute nel call center.
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7	7	* Ogni servizio di autolettura, se ha una numerazione dedicata, deve essere distinto rispetto agli altri servizi con Operatori Umani e non sarà usato per il calcolo del parametro //Accessibilità al Servizio//.
8	8	* Ogni Servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come //Ultima Campagna Produttiva//, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata).
9	9
10		-
11	11	**Riferimenti normativi e metriche misurate**
12	12
13	13	Fare riferimento alla tabella seguente.
14	14
	18	+(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:700px" %)
	19	+(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="min-width:200px" %)**Metrica misurata o altri dati forniti**|(% style="min-width:200px" %)**Normativa "Acqua" (RQSII)**|(% style="min-width:200px" %)**Normativa "Energia e Gas" (TIQV)**
	20	+|Accessibilità al servizio (AS)|Art. 57|Art. 25
	21	+|Tempo medio di attesa (TMA)|Art. 58|Art. 26
	22	+|Livello di servizio (LS)|Art. 59|Art. 27
	23	+|Centro Pronto Intervento (CPI)|Art. 62|Non previsto
	24	+|Obblighi di registrazione//^^*^^//|Art. 75.13|Art. 29
15	15
16		-(% style="width:600px" %)
17		-| | |
18		-| | |
19		-| | |
20		-| | |
21		-| | |
22		-| | |
	26	+(% class="Paragrafo" %)
	27	+//^^*^^// Relativamente agli obblighi di registrazione, la normativa prevede di registrare i seguenti dati delle chiamate che contribuiscono al calcolo degli indicatori //TMA// e //LS// (e //CPI//):
23	23
	29	+(% style="list-style-type:lower-alpha" %)
	30	+1. data e istante di inizio della chiamata
	31	+1. istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata
	32	+1. l’eventuale richiesta di parlare con un operatore
	33	+1. l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno).
24	24
	35	+(% class="Paragrafo" %)
	36	+Oltre questi sopra, #phones misura e registra anche i dati utili a determinare il parametro //AS// (Accessibilità al Servizio), e li salva all’interno del proprio database.
25	25
	38	+(% style="font-family:~"Calibri~",sans-serif; font-size:11pt; line-height:115%" %)Il modulo di reportistica, facendo riferimento a questi dati di dettaglio, mostra per ogni chiamata se soddisfa i parametri //TMA//, //LS// (e //CPI//).
26	26
27	27
	41	+**Report disponibili**
	42	+
	43	+
	44	+
	45	+
	46	+
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