Changes for page 04 - Report per ARERA

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Title

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1		-Report per ARERA
	1	+04 - Report per ARERA

Tags

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	1	+Reporting Services|Arera

Content

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1	1	Questa sezione descrive i report statistici che potranno essere elaborati tramite il prodotto IFM Infomaster **#phones Reporting Services**, per rispondere alle richieste della Deliberazione 18 novembre 2008 - ARG/com 164/08, e successive modifiche, recante //"Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV)"// e //"Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII)"// dell’//Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)//.
2	2
	3	+
3	3	(% class="Paragrafo" %)
	5	+**Prerequisiti**
	6	+
	7	+(% class="Paragrafo" %)
4	4	Per assicurare che i report riportino correttamente le quantità indicate nella delibera dell’Authority, per ciascun servizio in esame è necessario che:
5	5
6	6	* La configurazione delle risorse deve essere conforme alle regole dell'Authority per i call center. I servizi di #phones devono essere configurati con le risorse sufficienti (IVR e operatori umani), affinché si possa rispondere a tutte le chiamate ricevute nel call center.
7		-* Ogni servizio di autolettura, se ha una numerazione dedicata, deve essere distinto rispetto agli altri servizi con Operatori Umani e non sarà usato per il calcolo del parametro //Accessibilità al Servizio//.
8		-* Ogni Servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come //Ultima Campagna Produttiva//, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata).
	11	+* Ogni servizio di autolettura, se ha una numerazione dedicata, deve essere distinto rispetto agli altri servizi con operatori umani e non sarà usato per il calcolo del parametro //Accessibilità al Servizio//.
	12	+* Ogni servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come //Ultima Campagna Produttiva//, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata).
9	9
10	10	**Riferimenti normativi e metriche misurate**
11	11
12	12	Fare riferimento alla tabella seguente.
13	13
14		-
15		-(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
16		-(% style="background-color:#f0f0f0" %)|**Metrica misurata o altri dati forniti**|**Normativa "Acqua" (RQSII)**|**Normativa "Energia e Gas" (TIQV)**
17		-|Accessibilità al servizio (AS)|(% style="min-width:150px" %)Art. 57|(% style="min-width:150px" %)Art. 25
	18	+(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:700px" %)
	19	+(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="min-width:200px" %)**Metrica misurata o altri dati forniti**|(% style="min-width:200px" %)**Normativa "Acqua" (RQSII)**|(% style="min-width:200px" %)**Normativa "Energia e Gas" (TIQV)**
	20	+|Accessibilità al servizio (AS)|Art. 57|Art. 25
18	18	|Tempo medio di attesa (TMA)|Art. 58|Art. 26
19	19	|Livello di servizio (LS)|Art. 59|Art. 27
20	20	|Centro Pronto Intervento (CPI)|Art. 62|Non previsto
21		-|Obblighi di registrazione //^^*^^//|Art. 75.13|Art. 29
	24	+|Obblighi di registrazione//^^*^^//|Art. 75.13|Art. 29
22	22
23		-(% class="Paragrafo" %)
24		-//^^*^^// Relativamente agli obblighi di registrazione, la normativa prevede di registrare i dati delle chiamate che contribuiscono al calcolo degli indicatori //TMA// e //LS// (e //CPI//):
	26	+//^^*^^// Relativamente agli obblighi di registrazione, la normativa prevede di registrare i seguenti dati delle chiamate che contribuiscono al calcolo degli indicatori //TMA// e //LS// (e //CPI//):
25	25
26		-(% style="list-style-type:lower-alpha" %)
27		-1. data e istante di inizio della chiamata
28		-1. istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata
29		-1. l’eventuale richiesta di parlare con un operatore
30		-1. l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno)
	28	+* data e istante di inizio della chiamata
	29	+* istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata
	30	+* l’eventuale richiesta di parlare con un operatore
	31	+* l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno).
31	31
32		-(% class="Paragrafo" %)
33		-oltre a registrare i dati utili a determinare il parametro //AS// (Accessibilità al Servizio). A tal fine #phones salva tali informazioni di dettaglio all’interno del proprio database.
	33	+Oltre a questi sopra, #phones misura e registra anche i dati utili a determinare il parametro //AS// (Accessibilità al Servizio), e li salva all’interno del proprio database.
34	34
35		-(% style="font-family:~"Calibri~",sans-serif; font-size:11pt; line-height:115%" %)Il modulo di reportistica, facendo riferimento a questi dati di dettaglio, mostra per ogni chiamata se soddisfa i parametri //TMA//, //LS// (e //CPI//).
	35	+Il modulo di reportistica, facendo riferimento a questi dati di dettaglio, mostra per ogni chiamata se soddisfa i parametri //TMA//, //LS// (e //CPI//).
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	38	+**Report disponibili**
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	40	+Oltre ai report annuale, mensile e giornaliero, sono forniti anche i seguenti report di dettaglio:
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	42	+* [[Report per Servizio Operatori Umani>>doc:.repseou.WebHome||target="_blank"]]
	43	+* [[Report per Servizio Autolettura>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.ReportPredefiniti.ReportArera.repsa.WebHome||target="_blank"]]
40	40
41		-
42	42
	46	+