Changes for page 04 - Report per ARERA

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1	1	Questa sezione descrive i report statistici che potranno essere elaborati tramite il prodotto IFM Infomaster **#phones Reporting Services**, per rispondere alle richieste della Deliberazione 18 novembre 2008 - ARG/com 164/08, e successive modifiche, recante //"Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV)"// e //"Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII)"// dell’//Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)//.
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3		-
4	4	(% class="Paragrafo" %)
5		-**Prerequisiti**
6		-
7		-(% class="Paragrafo" %)
8	8	Per assicurare che i report riportino correttamente le quantità indicate nella delibera dell’Authority, per ciascun servizio in esame è necessario che:
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10	10	* La configurazione delle risorse deve essere conforme alle regole dell'Authority per i call center. I servizi di #phones devono essere configurati con le risorse sufficienti (IVR e operatori umani), affinché si possa rispondere a tutte le chiamate ricevute nel call center.
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12	12	* Ogni Servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come //Ultima Campagna Produttiva//, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata).
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16	16	**Riferimenti normativi e metriche misurate**
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18	18	Fare riferimento alla tabella seguente.
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21		-(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
22		-(% style="background-color:#f0f0f0" %)|**Metrica misurata o altri dati forniti**|**Normativa "Acqua" (RQSII)**|**Normativa "Energia e Gas" (TIQV)**
23		-|Accessibilità al servizio (AS)|(% style="min-width:150px" %)Art. 57|(% style="min-width:150px" %)Art. 25
24		-|Tempo medio di attesa (TMA)|Art. 58|Art. 26
25		-|Livello di servizio (LS)|Art. 59|Art. 27
26		-|Centro Pronto Intervento (CPI)|Art. 62|Non previsto
27		-|Obblighi di registrazione //^^*^^//|Art. 75.13|Art. 29
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	20	+| | |
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29		-(% class="Paragrafo" %)
30		-//^^*^^// Relativamente agli obblighi di registrazione, la normativa prevede di registrare i dati delle chiamate che contribuiscono al calcolo degli indicatori //TMA// e //LS// (e //CPI//):
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32		-(% style="list-style-type:lower-alpha" %)
33		-1. data e istante di inizio della chiamata
34		-1. istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata
35		-1. l’eventuale richiesta di parlare con un operatore
36		-1. l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno)
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38		-(% class="Paragrafo" %)
39		-oltre a registrare i dati utili a determinare il parametro //AS// (Accessibilità al Servizio). A tal fine #phones salva tali informazioni di dettaglio all’interno del proprio database.
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41		-(% style="font-family:~"Calibri~",sans-serif; font-size:11pt; line-height:115%" %)Il modulo di reportistica, facendo riferimento a questi dati di dettaglio, mostra per ogni chiamata se soddisfa i parametri //TMA//, //LS// (e //CPI//).
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