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Changes for page 04 - Report per ARERA

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Content
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1 1  Questa sezione descrive i report statistici che potranno essere elaborati tramite il prodotto IFM Infomaster **#phones Reporting Services**, per rispondere alle richieste della Deliberazione 18 novembre 2008 - ARG/com 164/08, e successive modifiche, recante //"Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV)"// e //"Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII)"// dell’//Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)//.
2 2  
3 -
4 4  (% class="Paragrafo" %)
5 -**Prerequisiti**
6 -
7 -(% class="Paragrafo" %)
8 8  Per assicurare che i report riportino correttamente le quantità indicate nella delibera dell’Authority, per ciascun servizio in esame è necessario che:
9 9  
10 10  * La configurazione delle risorse deve essere conforme alle regole dell'Authority per i call center. I servizi di #phones devono essere configurati con le risorse sufficienti (IVR e operatori umani), affinché si possa rispondere a tutte le chiamate ricevute nel call center.
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17 17  Fare riferimento alla tabella seguente.
18 18  
19 19  
20 -(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
21 -(% style="background-color:#f0f0f0" %)|**Metrica misurata o altri dati forniti**|**Normativa "Acqua" (RQSII)**|**Normativa "Energia e Gas" (TIQV)**
22 -|Accessibilità al servizio (AS)|(% style="min-width:150px" %)Art. 57|(% style="min-width:150px" %)Art. 25
23 -|Tempo medio di attesa (TMA)|Art. 58|Art. 26
24 -|Livello di servizio (LS)|Art. 59|Art. 27
25 -|Centro Pronto Intervento (CPI)|Art. 62|Non previsto
26 -|Obblighi di registrazione //^^*^^//|Art. 75.13|Art. 29
16 +(% style="width:600px" %)
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19 +| | |
20 +| | |
21 +| | |
22 +| | |
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28 -(% class="Paragrafo" %)
29 -//^^*^^// Relativamente agli obblighi di registrazione, la normativa prevede di registrare i dati delle chiamate che contribuiscono al calcolo degli indicatori //TMA// e //LS// (e //CPI//):
30 30  
31 -(% style="list-style-type:lower-alpha" %)
32 -1. data e istante di inizio della chiamata
33 -1. istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata
34 -1. l’eventuale richiesta di parlare con un operatore
35 -1. l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno),
36 36  
37 -(% class="Paragrafo" %)
38 -oltre a registrare i dati utili a determinare il parametro //AS// (Accessibilità al Servizio). A tal fine #phones salva tali informazioni di dettaglio all’interno del proprio database.
39 39  
40 -(% style="font-family:~"Calibri~",sans-serif; font-size:11pt; line-height:115%" %)Il modulo di reportistica, facendo riferimento a questi dati di dettaglio, mostra per ogni chiamata se soddisfa i parametri //TMA//, //LS// (e //CPI//).
41 41  
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