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Title

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1		-04 - Report per ARERA
	1	+Report per ARERA

Content

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1	1	Questa sezione descrive i report statistici che potranno essere elaborati tramite il prodotto IFM Infomaster **#phones Reporting Services**, per rispondere alle richieste della Deliberazione 18 novembre 2008 - ARG/com 164/08, e successive modifiche, recante //"Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV)"// e //"Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII)"// dell’//Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)//.
2	2
3		-
4	4	(% class="Paragrafo" %)
5		-**Prerequisiti**
6		-
7		-(% class="Paragrafo" %)
8	8	Per assicurare che i report riportino correttamente le quantità indicate nella delibera dell’Authority, per ciascun servizio in esame è necessario che:
9	9
10	10	* La configurazione delle risorse deve essere conforme alle regole dell'Authority per i call center. I servizi di #phones devono essere configurati con le risorse sufficienti (IVR e operatori umani), affinché si possa rispondere a tutte le chiamate ricevute nel call center.
11	11	* Ogni servizio di autolettura, se ha una numerazione dedicata, deve essere distinto rispetto agli altri servizi con Operatori Umani e non sarà usato per il calcolo del parametro //Accessibilità al Servizio//.
12		-* Ogni servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come //Ultima Campagna Produttiva//, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata).
	8	+* Ogni Servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come //Ultima Campagna Produttiva//, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata).
13	13
	10	+
14	14	**Riferimenti normativi e metriche misurate**
15	15
16	16	Fare riferimento alla tabella seguente.
17	17
18		-(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:700px" %)
19		-(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="min-width:200px" %)**Metrica misurata o altri dati forniti**|(% style="min-width:200px" %)**Normativa "Acqua" (RQSII)**|(% style="min-width:200px" %)**Normativa "Energia e Gas" (TIQV)**
20		-|Accessibilità al servizio (AS)|Art. 57|Art. 25
21		-|Tempo medio di attesa (TMA)|Art. 58|Art. 26
22		-|Livello di servizio (LS)|Art. 59|Art. 27
23		-|Centro Pronto Intervento (CPI)|Art. 62|Non previsto
24		-|Obblighi di registrazione//^^*^^//|Art. 75.13|Art. 29
25	25
26		-(% class="Paragrafo" %)
27		-//^^*^^// Relativamente agli obblighi di registrazione, la normativa prevede di registrare i seguenti dati delle chiamate che contribuiscono al calcolo degli indicatori //TMA// e //LS// (e //CPI//):
	16	+(% style="width:600px" %)
	17	+| | |
	18	+| | |
	19	+| | |
	20	+| | |
	21	+| | |
	22	+| | |
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29		-(% style="list-style-type:lower-alpha" %)
30		-1. data e istante di inizio della chiamata
31		-1. istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata
32		-1. l’eventuale richiesta di parlare con un operatore
33		-1. l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno).
34	34
35		-(% class="Paragrafo" %)
36		-Oltre questi sopra, #phones misura e registra anche i dati utili a determinare il parametro //AS// (Accessibilità al Servizio), e li salva all’interno del proprio database.
37	37
38		-(% style="font-family:~"Calibri~",sans-serif; font-size:11pt; line-height:115%" %)Il modulo di reportistica, facendo riferimento a questi dati di dettaglio, mostra per ogni chiamata se soddisfa i parametri //TMA//, //LS// (e //CPI//).
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40	40
41		-**Report disponibili**
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