Changes for page 04 - Report per ARERA

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Page properties

Title

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1		-04 - Report per ARERA
	1	+Report per ARERA

Content

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9	9
10	10	* La configurazione delle risorse deve essere conforme alle regole dell'Authority per i call center. I servizi di #phones devono essere configurati con le risorse sufficienti (IVR e operatori umani), affinché si possa rispondere a tutte le chiamate ricevute nel call center.
11	11	* Ogni servizio di autolettura, se ha una numerazione dedicata, deve essere distinto rispetto agli altri servizi con Operatori Umani e non sarà usato per il calcolo del parametro //Accessibilità al Servizio//.
12		-* Ogni servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come //Ultima Campagna Produttiva//, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata).
	12	+* Ogni Servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come //Ultima Campagna Produttiva//, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata).
13	13
	14	+
	15	+
14	14	**Riferimenti normativi e metriche misurate**
15	15
16	16	Fare riferimento alla tabella seguente.
17	17
18		-(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:700px" %)
19		-(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="min-width:200px" %)**Metrica misurata o altri dati forniti**|(% style="min-width:200px" %)**Normativa "Acqua" (RQSII)**|(% style="min-width:200px" %)**Normativa "Energia e Gas" (TIQV)**
20		-|Accessibilità al servizio (AS)|Art. 57|Art. 25
	20	+(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
	21	+(% style="background-color:#f0f0f0" %)|**Metrica misurata o altri dati forniti**|**Normativa "Acqua" (RQSII)**|**Normativa "Energia e Gas" (TIQV)**
	22	+|Accessibilità al servizio (AS)|(% style="min-width:150px" %)Art. 57|(% style="min-width:150px" %)Art. 25
21	21	|Tempo medio di attesa (TMA)|Art. 58|Art. 26
22	22	|Livello di servizio (LS)|Art. 59|Art. 27
23	23	|Centro Pronto Intervento (CPI)|Art. 62|Non previsto
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24	24	|Obblighi di registrazione//^^*^^//|Art. 75.13|Art. 29
25	25
26	26	(% class="Paragrafo" %)
27		-//^^*^^// Relativamente agli obblighi di registrazione, la normativa prevede di registrare i seguenti dati delle chiamate che contribuiscono al calcolo degli indicatori //TMA// e //LS// (e //CPI//):
	29	+//^^*^^// Relativamente agli obblighi di registrazione, la normativa prevede di registrare i dati delle chiamate che contribuiscono al calcolo degli indicatori //TMA// e //LS// (e //CPI//):
28	28
29	29	(% style="list-style-type:lower-alpha" %)
30	30	1. data e istante di inizio della chiamata
31	31	1. istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata
32	32	1. l’eventuale richiesta di parlare con un operatore
33		-1. l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno).
	35	+1. l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno),
34	34
35	35	(% class="Paragrafo" %)
36		-Oltre questi sopra, #phones misura e registra anche i dati utili a determinare il parametro //AS// (Accessibilità al Servizio), e li salva all’interno del proprio database.
	38	+oltre a registrare i dati utili a determinare il parametro //AS// (Accessibilità al Servizio). A tal fine #phones salva tali informazioni di dettaglio all’interno del proprio database.
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38	38	(% style="font-family:~"Calibri~",sans-serif; font-size:11pt; line-height:115%" %)Il modulo di reportistica, facendo riferimento a questi dati di dettaglio, mostra per ogni chiamata se soddisfa i parametri //TMA//, //LS// (e //CPI//).
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41		-**Report disponibili**
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46		-
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