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Changes for page 04 - Report per ARERA

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Summary

Details

Page properties
Title
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1 -04 - Report per ARERA
1 +Report per ARERA
Content
... ... @@ -1,47 +1,28 @@
1 1  Questa sezione descrive i report statistici che potranno essere elaborati tramite il prodotto IFM Infomaster **#phones Reporting Services**, per rispondere alle richieste della Deliberazione 18 novembre 2008 - ARG/com 164/08, e successive modifiche, recante //"Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV)"// e //"Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII)"// dell’//Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)//.
2 2  
3 -
4 4  (% class="Paragrafo" %)
5 -**Prerequisiti**
6 -
7 -(% class="Paragrafo" %)
8 8  Per assicurare che i report riportino correttamente le quantità indicate nella delibera dell’Authority, per ciascun servizio in esame è necessario che:
9 9  
10 10  * La configurazione delle risorse deve essere conforme alle regole dell'Authority per i call center. I servizi di #phones devono essere configurati con le risorse sufficienti (IVR e operatori umani), affinché si possa rispondere a tutte le chiamate ricevute nel call center.
11 -* Ogni servizio di autolettura, se ha una numerazione dedicata, deve essere distinto rispetto agli altri servizi con operatori umani e non sarà usato per il calcolo del parametro //Accessibilità al Servizio//.
12 -* Ogni servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come //Ultima Campagna Produttiva//, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata).
7 +* Ogni servizio di autolettura, se ha una numerazione dedicata, deve essere distinto rispetto agli altri servizi con Operatori Umani e non sarà usato per il calcolo del parametro //Accessibilità al Servizio//.
8 +* Ogni Servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come //Ultima Campagna Produttiva//, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata).
13 13  
10 +
14 14  **Riferimenti normativi e metriche misurate**
15 15  
16 16  Fare riferimento alla tabella seguente.
17 17  
18 -(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:700px" %)
19 -(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="min-width:200px" %)**Metrica misurata o altri dati forniti**|(% style="min-width:200px" %)**Normativa "Acqua" (RQSII)**|(% style="min-width:200px" %)**Normativa "Energia e Gas" (TIQV)**
20 -|Accessibilità al servizio (AS)|Art. 57|Art. 25
21 -|Tempo medio di attesa (TMA)|Art. 58|Art. 26
22 -|Livello di servizio (LS)|Art. 59|Art. 27
23 -|Centro Pronto Intervento (CPI)|Art. 62|Non previsto
24 -|Obblighi di registrazione//^^*^^//|Art. 75.13|Art. 29
25 25  
26 -(% class="Paragrafo" %)
27 -//^^*^^// Relativamente agli obblighi di registrazione, la normativa prevede di registrare i seguenti dati delle chiamate che contribuiscono al calcolo degli indicatori //TMA// e //LS// (e //CPI//):
16 +(% style="width:600px" %)
17 +| | |
18 +| | |
19 +| | |
20 +| | |
21 +| | |
22 +| | |
28 28  
29 -(% style="list-style-type:lower-alpha" %)
30 -1. data e istante di inizio della chiamata
31 -1. istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata
32 -1. l’eventuale richiesta di parlare con un operatore
33 -1. l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno).
34 34  
35 -Oltre a questi sopra, #phones misura e registra anche i dati utili a determinare il parametro //AS// (Accessibilità al Servizio), e li salva all’interno del proprio database.
36 36  
37 -Il modulo di reportistica, facendo riferimento a questi dati di dettaglio, mostra per ogni chiamata se soddisfa i parametri //TMA//, //LS// (e //CPI//).
38 38  
39 39  
40 -**Report disponibili**
41 -
42 -Oltre ai report annuale, mensile e giornaliero, sono forniti anche i seguenti report di dettaglio:
43 -
44 -* [[Report per Servizio Operatori Umani>>doc:.repseou.WebHome||target="_blank"]]
45 -* [[Report per Servizio Autolettura>>doc:.Report per Servizio Autolettura.WebHome||target="_blank"]]
46 -
47 47