Wiki source code of Report per ARERA
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1.1 | 1 | Questa sezione descrive i report statistici che potranno essere elaborati tramite il prodotto IFM Infomaster **#phones Reporting Services**, per rispondere alle richieste della Deliberazione 18 novembre 2008 - ARG/com 164/08, e successive modifiche, recante //"Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV)"// e //"Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII)"// dell’//Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)//. |
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| 3 | (% class="Paragrafo" %) | ||
| 4 | Per assicurare che i report riportino correttamente le quantità indicate nella delibera dell’Authority, per ciascun servizio in esame è necessario che: | ||
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| 6 | * La configurazione delle risorse deve essere conforme alle regole dell'Authority per i call center. I servizi di #phones devono essere configurati con le risorse sufficienti (IVR e operatori umani), affinché si possa rispondere a tutte le chiamate ricevute nel call center. | ||
| 7 | * Ogni servizio di autolettura, se ha una numerazione dedicata, deve essere distinto rispetto agli altri servizi con Operatori Umani e non sarà usato per il calcolo del parametro //Accessibilità al Servizio//. | ||
| 8 | * Ogni Servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come //Ultima Campagna Produttiva//, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata). | ||
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| 10 | **Riferimenti normativi e metriche misurate** | ||
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| 12 | Fare riferimento alla tabella seguente. | ||
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1.2 | 15 | (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %) |
| 16 | (% style="background-color:#f0f0f0" %)|**Metrica misurata o altri dati forniti**|**Normativa "Acqua" (RQSII)**|**Normativa "Energia e Gas" (TIQV)** | ||
| 17 | |Accessibilità al servizio (AS)|(% style="min-width:150px" %)Art. 57|(% style="min-width:150px" %)Art. 25 | ||
| 18 | |Tempo medio di attesa (TMA)|Art. 58|Art. 26 | ||
| 19 | |Livello di servizio (LS)|Art. 59|Art. 27 | ||
| 20 | |Centro Pronto Intervento (CPI)|Art. 62|Non previsto | ||
| 21 | |Obblighi di registrazione //^^(*)^^//|Art. 75.13|Art. 29 | ||
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1.1 | 22 | |
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1.2 | 23 | (% class="Paragrafo" %) |
| 24 | //^^(*)^^// Relativamente agli obblighi di registrazione, la normativa prevede di registrare i dati delle chiamate che contribuiscono al calcolo degli indicatori //TMA// e //LS// (e //CPI//): | ||
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1.1 | 25 | |
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1.2 | 26 | (% style="list-style-type:lower-alpha" %) |
| 27 | 1. data e istante di inizio della chiamata | ||
| 28 | 1. istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata | ||
| 29 | 1. l’eventuale richiesta di parlare con un operatore | ||
| 30 | 1. l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno) | ||
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1.1 | 31 | |
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1.2 | 32 | (% class="Paragrafo" %) |
| 33 | oltre a registrare i dati utili a determinare il parametro //AS// (Accessibilità al Servizio). A tal fine #phones salva tali informazioni di dettaglio all’interno del proprio database. | ||
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1.1 | 34 | |
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1.2 | 35 | (% style="font-size: 11pt; line-height: 115%; font-family: ~"Calibri~", sans-serif" %)Il modulo di reportistica, facendo riferimento a questi dati di dettaglio, mostra per ogni chiamata se soddisfa i parametri //TMA//, //LS// (e //CPI//). |
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1.2 | 37 | |
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