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Wiki source code of 04 - Report per ARERA

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administrator BDP 1.1 1 Questa sezione descrive i report statistici che potranno essere elaborati tramite il prodotto IFM Infomaster **#phones Reporting Services**, per rispondere alle richieste della Deliberazione 18 novembre 2008 - ARG/com 164/08, e successive modifiche, recante //"Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV)"// e //"Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII)"// dell’//Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)//.
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administrator BDP 2.2 3
administrator BDP 1.1 4 (% class="Paragrafo" %)
administrator BDP 2.2 5 **Prerequisiti**
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7 (% class="Paragrafo" %)
administrator BDP 1.1 8 Per assicurare che i report riportino correttamente le quantità indicate nella delibera dell’Authority, per ciascun servizio in esame è necessario che:
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10 * La configurazione delle risorse deve essere conforme alle regole dell'Authority per i call center. I servizi di #phones devono essere configurati con le risorse sufficienti (IVR e operatori umani), affinché si possa rispondere a tutte le chiamate ricevute nel call center.
11 * Ogni servizio di autolettura, se ha una numerazione dedicata, deve essere distinto rispetto agli altri servizi con Operatori Umani e non sarà usato per il calcolo del parametro //Accessibilità al Servizio//.
12 * Ogni Servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come //Ultima Campagna Produttiva//, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata).
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administrator BDP 2.2 14
administrator BDP 1.1 15 **Riferimenti normativi e metriche misurate**
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17 Fare riferimento alla tabella seguente.
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administrator BDP 1.2 19 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
20 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|**Metrica misurata o altri dati forniti**|**Normativa "Acqua" (RQSII)**|**Normativa "Energia e Gas" (TIQV)**
21 |Accessibilità al servizio (AS)|(% style="min-width:150px" %)Art. 57|(% style="min-width:150px" %)Art. 25
22 |Tempo medio di attesa (TMA)|Art. 58|Art. 26
23 |Livello di servizio (LS)|Art. 59|Art. 27
24 |Centro Pronto Intervento (CPI)|Art. 62|Non previsto
administrator BDP 2.4 25 |Obblighi di registrazione//^^*^^//|Art. 75.13|Art. 29
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administrator BDP 1.2 27 (% class="Paragrafo" %)
administrator BDP 2.5 28 //^^*^^// Relativamente agli obblighi di registrazione, la normativa prevede di registrare i seguenti dati delle chiamate che contribuiscono al calcolo degli indicatori //TMA// e //LS// (e //CPI//):
administrator BDP 1.1 29
administrator BDP 1.2 30 (% style="list-style-type:lower-alpha" %)
31 1. data e istante di inizio della chiamata
32 1. istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata
33 1. l’eventuale richiesta di parlare con un operatore
administrator BDP 2.5 34 1. l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno).
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administrator BDP 1.2 36 (% class="Paragrafo" %)
administrator BDP 2.5 37 Oltre questi sopra, #phones misura e registra anche i dati utili a determinare il parametro //AS// (Accessibilità al Servizio), e li salva all’interno del proprio database.
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administrator BDP 2.1 39 (% style="font-family:~"Calibri~",sans-serif; font-size:11pt; line-height:115%" %)Il modulo di reportistica, facendo riferimento a questi dati di dettaglio, mostra per ogni chiamata se soddisfa i parametri //TMA//, //LS// (e //CPI//).
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administrator BDP 2.5 42 **Report disponibili**
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