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Questa sezione descrive i report statistici che potranno essere elaborati tramite il prodotto IFM Infomaster **#phones Reporting Services**, per rispondere alle richieste della Deliberazione 18 novembre 2008 - ARG/com 164/08, e successive modifiche, recante //"Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV)"// e //"Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII)"// dell’//Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)//.

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(% class="Paragrafo" %)

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**Prerequisiti**

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(% class="Paragrafo" %)

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Per assicurare che i report riportino correttamente le quantità indicate nella delibera dell’Authority, per ciascun servizio in esame è necessario che:

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* La configurazione delle risorse deve essere conforme alle regole dell'Authority per i call center. I servizi di #phones devono essere configurati con le risorse sufficienti (IVR e operatori umani), affinché si possa rispondere a tutte le chiamate ricevute nel call center.

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* Ogni servizio di autolettura, se ha una numerazione dedicata, deve essere distinto rispetto agli altri servizi con operatori umani e non sarà usato per il calcolo del parametro //Accessibilità al Servizio//.

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* Ogni servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come //Ultima Campagna Produttiva//, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata).

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**Riferimenti normativi e metriche misurate**

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Fare riferimento alla tabella seguente.

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(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:700px" %)

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(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="min-width:200px" %)**Metrica misurata o altri dati forniti**|(% style="min-width:200px" %)**Normativa "Acqua" (RQSII)**|(% style="min-width:200px" %)**Normativa "Energia e Gas" (TIQV)**

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|Accessibilità al servizio (AS)|Art. 57|Art. 25

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|Tempo medio di attesa (TMA)|Art. 58|Art. 26

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|Livello di servizio (LS)|Art. 59|Art. 27

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|Centro Pronto Intervento (CPI)|Art. 62|Non previsto

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|Obblighi di registrazione//^^*^^//|Art. 75.13|Art. 29

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(% class="Paragrafo" %)

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//^^*^^// Relativamente agli obblighi di registrazione, la normativa prevede di registrare i seguenti dati delle chiamate che contribuiscono al calcolo degli indicatori //TMA// e //LS// (e //CPI//):

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(% style="list-style-type:lower-alpha" %)

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1. data e istante di inizio della chiamata

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1. istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata

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1. l’eventuale richiesta di parlare con un operatore

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1. l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno).

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Oltre a questi sopra, #phones misura e registra anche i dati utili a determinare il parametro //AS// (Accessibilità al Servizio), e li salva all’interno del proprio database.

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Il modulo di reportistica, facendo riferimento a questi dati di dettaglio, mostra per ogni chiamata se soddisfa i parametri //TMA//, //LS// (e //CPI//).

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**Report disponibili**

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Oltre ai report annuale, mensile e giornaliero, sono forniti anche i seguenti report di dettaglio:

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* Report per Servizio Operatori Umani

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* Report per Servizio Autolettura