Wiki source code of 02 - Report Diagnostici

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20.1	1	(% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)
	2	(((
22.10	3	[[image:__acrobat-logo.png\|\|alt="acrobat-logo.png"]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/ReportingServices/ReportPredefiniti/ReportDiagnostici/?format=pdf\|\|rel="noopener noreferrer" target="new"]]
20.1	4	)))
	5
22.4	6	{{box cssClass="floatinginfobox" width="300px" title="Sommario"}}
	7	{{toc start="2" depth="3"/}}
12.2	8	{{/box}}
2.1	9
20.2	10	Nella cartella Diagnostica si trovano dei report utili per il troubleshooting in caso di problemi o malfunzionamenti. Data la grande quantità di dati di cui fanno uso, tali report hanno un elevato tempo di esecuzione.
2.1	11
12.3	12	(% style="width:600px" %)
14.2	13	\|(% style="width:150px" %)Nome Report\|Descrizione
22.4	14	\|[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi)>>\|\|anchor="HDettaglioelencochiamateperServizio28fasi29"]]\|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata dettaglianti l'ora di inizio della fase, la campagna, l'operatore che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.
	15	\|[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio di #phones (fasi) – Outbound>>\|\|anchor="HDettaglioelencochiamateperserviziodi23phones28fasi292013Outbound"]]\|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata in outbound dettaglianti l'ora di inizio della fase, la campagna, l'operatore che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.
	16	\|[[Elenco chiamate per Servizio>>\|\|anchor="HElencochiamateperServizio"]]\|Mostra l'elenco delle chiamate paginate per giorno e servizio, con numero chiamante, numero chiamato, operatori, tempi della chiamata (coda, alla risposta, conversazione, durata) e relativi tempi dell'operatore.
	17	\|[[Riepilogo Servizio>>\|\|anchor="HRiepilogoServizio"]]\|Mostra il riepilogo di ogni servizio, comprendente i dati di ogni tempo medio e massimo e le principali quantità divise per [[campagna produttiva>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
	18	\|[[Dettaglio presenze per agenti di #phones>>\|\|anchor="HDettaglioPresenzeperAgente"]]\|Orari di login/logout per ogni operatore con relativa durata.
16.4	19	\|[[Logset e chiamate>>\|\|anchor="HLogsetechiamate"]]\|Riepilogo dei dati presenti nel database: logset, numero di chiamate.
22.4	20	\|[[Struttura Servizi>>\|\|anchor="HStrutturaservizi"]]\|Campagne appartenenti ad ogni servizio divise per tipologia.
	21	\|[[Dettaglio Outbound per servizio di #phones>>\|\|anchor="HDettaglioOutboundperserviziodi23phones"]]\|Elenca per numero chiamato il tipo di media, il servizio, il giorno, la fascia oraria e il dettaglio della chiamata.
	22	\|[[Produttività Servizio>>\|\|anchor="HProduttivitE0Servizio"]]\|Elenca per il servizio i principali dettagli di produttività.
	23	\|[[Dettaglio stati agenti umani>>\|\|anchor="HDettagliostatiagentiumani"]]\|Per ogni operatore e per ogni giorno indica il numero di volte e il totale in cui un operatore è rimasto in stato //Disponibile//, //Pausa //e //In attività//. Per lo stato //In attività// si riporta in dettaglio la divisione della sua attività: //In assegnazione//, //In conversazione//, //In post-chiamata// e //In conversazione manuale//.
2.1	24
	25	== Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi) ==
	26
22.10	27	[[image:Dettaglio_elenco_chiamate_per_servizio.png\|\|alt="Dettaglio elenco chiamate per servizio" height="245" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="931"]]
2.1	28
14.2	29	\|(% style="width:150px" %)Attributi\|(% style="width:150px" %)Nome\|Descrizione
22.2	30	\| \|Agente\|Nome dell'operatore.
	31	\| \|Campagna Fase\|Nome della campagna in cui si trova la chiamata nella fase specifica.
2.1	32	\| \|Chiamata\|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
	33	\| \|Numero chiamante\|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
22.10	34	\| \|Codice di uscita Fase\|Codice #phones relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.
2.1	35	\| \|Fase\|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.
22.2	36	\| \|Inizio Fase\|Data e ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.
2.1	37	\| \|Motivo uscita Fase\|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.
	38	\| \|Fascia 60'\|Fascia di sessanta minuti.
	39	\| \|Giorno\|Giorno di riferimento.
22.2	40	\| \|Servizio\|Servizio di riferimento.
	41	\| \|Media\|Tipo di media utilizzato per la conversazione.
22.3	42	\|Metriche\|Durata\|Tempo di durata della chiamata per la fase corrispondente.
2.1	43
	44	== Dettaglio elenco chiamate per servizio di #phones (fasi) – Outbound ==
	45
22.10	46	[[image:Dettaglio_elenco_chiamate_per_servizio_outbound.png\|\|alt="Dettaglio elenco chiamate per servizio di #phones (fasi) – Outbound" height="157" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
2.1	47
14.2	48	\|(% style="width:150px" %)Attributi\|(% style="width:150px" %)Nome\|Descrizione
16.6	49	\| \|Agente\|Nome dell'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
	50	\| \|Campagna Fase\|Nome della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome\|\|target="_blank"]] in cui si trova la chiamata nella fase specifica.
2.1	51	\| \|Chiamata\|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
	52	\| \|Numero chiamante\|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
	53	\| \|Codice di uscita Fase\|Codice #phones relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.
	54	\| \|Fase\|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.
	55	\| \|Inizio Fase\|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.
	56	\| \|Motivo uscita Fase\|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.
	57	\| \|Fascia 60'\|Fascia di sessanta minuti.
	58	\| \|Giorno\|Giorno di riferimento.
18.1	59	\| \|Servizio\|Nome [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
2.1	60	\| \|Media\|(Nel menu a tendina) Tipo di media che ha veicolato la chiamata.
21.5	61	\|Metriche\|Durata\|Tempo totale della chiamata, dal momento di entrata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome\|\|target="_blank"]]).
2.1	62
	63	== Elenco chiamate per Servizio ==
	64
22.10	65	[[image:Elenco_chiamate_per_servizio.png\|\|alt="Elenco chiamate per servizio" height="253" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
2.1	66
14.2	67	\|(% style="width:150px" %)Attributi\|(% style="width:150px" %)Nome\|Descrizione
16.6	68	\| \|Agente\|Nome dell'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
2.1	69	\| \|Chiamata\|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
	70	\| \|Inizio Chiamata\|Data e ora d'inizio della chiamata.
	71	\| \|Fine Chiamata\|Data e ora di fine della chiamata.
	72	\| \|Giorno\|Giorno di riferimento.
	73	\| \|Numero chiamante\|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
	74	\| \|Numero chiamato\|Numero chiamato dal Contact Center (Outbound).
	75	\| \|Risultato Chiamata\|Esito della chiamata.
16.6	76	\| \|Servizio\|Nome del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
	77	\|Metriche\|Durata\|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome\|\|target="_blank"]]).
	78	\| \|Tempo alla risposta\|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'[[operatore di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]] all'interno della prima [[campagna produttiva>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
17.3	79	\| \|Tempo di assegnazione Agente\|Tempo totale in ore l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]] si è trovato nello [[stato>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|anchor="HStatodegliagentiumani" target="_blank"]] di assegnazione.
16.6	80	\| \|Tempo di coda\|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome\|\|target="_blank"]]).
17.3	81	\| \|Tempo di conversazione Agente\|Tempo totale in ore in cui l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]] si è trovato nello [[stato di conversazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|anchor="HStatodegliagentiumani" target="_blank"]].
16.6	82	\| \|Tempo di conversazione Chiamata\|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome\|\|target="_blank"]]).
2.1	83
	84	== Riepilogo Servizio ==
	85
22.10	86	[[image:Riepilogo_servizio.png\|\|alt="Riepilogo servizio" height="385" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
2.1	87
14.2	88	\|(% style="width:150px" %)Attributi\|(% style="width:150px" %)Nome\|Descrizione
2.1	89	\| \|Giorno\|Giorno di riferimento.
22.6	90	\| \|Servizio\|Servizio di riferimento.
	91	\| \|Prima campagna produttiva chiamata\|Prima campagna produttiva dove la chiamata ha ricevuto risposta.
	92	\| \|Ultima campagna produttiva chiamata\|Ultima campagna produttiva dove la chiamata ha ricevuto risposta.
2.1	93	\|Metriche\|Accettate\|Chiamate che #phones prende in carico in quanto è in grado di gestirle. L'esito di una chiamata accettata è diverso da "rifiutata". Equivale a [Offerte] - [Rifiutate].
22.6	94	\| \|Accodate\|Chiamate transitate per una campagna di coda, indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.
	95	\| \|Completate (abbandonate) in coda\|Chiamate che terminano con esito "Completata" , cioè in modo corretto, in campagna di coda indipendentemente dal fatto che siano state risposte da operatore in campagna produttiva oppure no.
	96	\| \|Durata\|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).
	97	\| \|Durata Avg\|Tempo di durata chiamata medio, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).
	98	\| \|Durata Max\|Tempo di durata chiamata massimo, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).
2.1	99	\| \|Offerte\|Totale di chiamate arrivate a #phones.
	100	\| \|Rifiutate\|Chiamate che #phones non è in grado di prendere in carico (solitamente per mancanza di risorse) e che quindi non accetta.
22.6	101	\| \|Servite\|Chiamate che sono state risposte da operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
	102	\| \|Servite in ultima produttiva\|Chiamate che sono state servite (cioè risposte da operatore) nell'ultima campagna produttiva.
	103	\| \|Tempo alla risposta chiamata\|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.
	104	\| \|Tempo alla risposta chiamata Avg\|Tempo alla risposta chiamata medio, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.
	105	\| \|Tempo alla risposta chiamata Max\|Tempo alla risposta chiamata massimo, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.
	106	\| \|Tempo alla risposta chiamata effettivo\|Tempo alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
	107	\| \|Tempo alla risposta chiamata effettivo Avg\|Tempo alla risposta effettivo medio, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
	108	\| \|Tempo alla risposta chiamata effettivo Max\|Tempo alla risposta effettivo massimo, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
	109	\| \|Tempo di coda\|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio ).
	110	\| \|Tempo di coda Avg\|Tempo di coda medio per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio).
	111	\| \|Tempo di coda Max\|Tempo di coda massimo per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio).
2.1	112	\| \|Tempo di coda chiamata abbandonata in coda\|Tempo di coda per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
	113	\| \|Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Avg\|Tempo di coda medio per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
	114	\| \|Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Max\|Tempo di coda massimo per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
22.6	115	\| \|Tempo di conversazione chiamata\|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo servizio).
	116	\| \|Tempo di conversazione chiamata Avg\|Tempo di conversazione medio (dal primo all'ultimo servizio).
	117	\| \|Tempo di conversazione chiamata Max\|Tempo di conversazione massimo (dal primo all'ultimo servizio).
	118	\| \|Total\|Totali delle suddette metriche suddivisi per servizio.
2.1	119
	120	== Dettaglio Presenze per Agente ==
	121
22.10	122	[[image:Dettaglio_presenze_per_agente.gif\|\|alt="Dettaglio presenze per agente" height="341" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="949"]]
2.1	123
14.2	124	\|(% style="width:150px" %)Attributi\|(% style="width:150px" %)Nome\|Descrizione
2.1	125	\| \|Anno\|Anno di riferimento.
	126	\| \|Mese\|Mese di riferimento.
16.6	127	\| \|Agente\|Nome dell'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
	128	\|Metriche\|Numero Login\|Indica quante volte l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]] ha fatto login.
	129	\| \|Durata Login\|Tempo totale in ore in cui l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]] è rimasto loggato al sistema.
	130	\| \|Durata Login Avg\|Tempo medio in cui l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]] è rimasto loggato al sistema.
	131	\| \|Durata Login Max\|Durata massima in cui l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]] è rimasto loggato al sistema.
12.4	132	\| \| \|
2.1	133
	134	== Logset e chiamate ==
	135
22.10	136	[[image:Logset_e_chiamate.png\|\|alt="Logset e chiamate" height="378" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="749"]]
2.1	137
14.2	138	\|(% style="width:150px" %)Attributi\|(% style="width:150px" %)Nome\|Descrizione
22.5	139	\| \|Logset\|Vengono utilizzati per la gestione dei backup. Sono una raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente al fine di poterla manipolare come insieme.
2.1	140	\|Metriche\|Chiamate\|Numero delle chiamate effettuate.
	141	\| \|Durata\|Durata delle chiamate.
	142	\| \|Ora di fine\|Ora di fine Logset.
	143	\| \|Ora di inizio\|Ora di inizio Logset.
	144
	145	== Struttura servizi ==
	146
22.10	147	[[image:Struttura_servizi.png\|\|alt="Struttura servizi" height="322" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
2.1	148
14.2	149	\|(% style="width:150px" %)Attributi\|(% style="width:150px" %)Nome\|Descrizione
22.7	150	\| \|Servizio\|Servizio di riferimento.
	151	\| \|Tipo Campagna\|Tipologia di campagna.
	152	\| \|Campagna\|Nome della campagna.
2.1	153
	154	== Dettaglio Outbound per servizio di #phones ==
	155
22.10	156	[[image:Dettaglio_outbound_per_servizio.png\|\|alt="Dettaglio Outbound per servizio di #phones" height="174" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="679"]]
2.1	157
	158	* Attributi
	159	** Media
	160	** Servizio
	161	** Giorno
	162	** Fascia 60 – Numero Chiamato
	163	** Inizio chiamata
	164	** Fine chiamata
	165	* Metriche
	166	** Effettuate
	167	** Risposte
	168	** Non risposte
	169	** Nessuna risposta
	170	** Occupato
	171	** Nessuno squillo
	172	** Nessun tono di selezione
	173	** Fallite
	174	** Redirette
	175	** Abbandonate
	176	** Tempo di risposta effettivo
	177	** Tempo di conversazione chiamata
21.2	178
2.1	179
	180	== Produttività Servizio ==
	181
22.10	182	[[image:Produttivita_servizio.png\|\|alt="Produttività servizio" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
2.1	183
	184	* Attributi
	185	** Giorno
	186	** Media
	187	** Servizio
	188	** Prima campagna produttiva
	189	** Ultima campagna produttiva
	190	* Metriche
	191	** Accettate
	192	** Servite
	193	** Servite in prima produttiva
	194	** % Prima Produttiva
	195	** Servite in ultima produttiva
	196	** % Ultima Produttiva
	197	** Accodate
	198	** % Accodate
	199	** Abbandonate in coda
	200	** % Abbandonate in coda
17.1	201
21.2	202
	203	== Dettaglio stati agenti umani ==
	204
22.10	205	[[image:Dettaglio_stati_agenti_umani.png\|\|alt="Dettaglio stati agenti umani" height="285" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="900"]]
21.2	206
	207	* Attributi
	208	** Giorno
	209	** Agente
	210
	211	* Metriche
	212	** Stato //Disponibile// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
	213	** Stato //Pausa// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
	214	** Stato //In attività - Assegnazione// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
	215	** Stato //In attività - Conversazione// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
	216	** Stato //In attività - Post-Chiamata// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
	217	** Stato //In attività - In conversazione manuale// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
	218	** Totali generali
	219
	220

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