02 - Report Diagnostici

Nella cartella Diagnostica si trovano dei report utili per il troubleshooting in caso di problemi o malfunzionamenti. Data la grande quantità di dati di cui fanno uso, tali report hanno un elevato tempo di esecuzione.

Nome Report	Descrizione
Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi)	Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata dettaglianti l'ora di inizio della fase, la campagna, l'operatore che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.
Dettaglio elenco chiamate per Servizio di #phones (fasi) – Outbound	Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata in outbound dettaglianti l'ora di inizio della fase, la campagna, l'operatore che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.
Elenco chiamate per Servizio	Mostra l'elenco delle chiamate paginate per giorno e servizio, con numero chiamante, numero chiamato, operatori, tempi della chiamata (coda, alla risposta, conversazione, durata) e relativi tempi dell'operatore.
Riepilogo Servizio	Mostra il riepilogo di ogni servizio, comprendente i dati di ogni tempo medio e massimo e le principali quantità divise per campagna produttiva.
Dettaglio presenze per agenti di #phones	Orari di login/logout per ogni operatore con relativa durata.
Logset e chiamate	Riepilogo dei dati presenti nel database: logset, numero di chiamate.
Struttura Servizi	Campagne appartenenti ad ogni servizio divise per tipologia.
Dettaglio Outbound per servizio di #phones	Elenca per numero chiamato il tipo di media, il servizio, il giorno, la fascia oraria e il dettaglio della chiamata.
Produttività Servizio	Elenca per il servizio i principali dettagli di produttività.
Dettaglio stati agenti umani	Per ogni operatore e per ogni giorno indica il numero di volte e il totale in cui un operatore è rimasto in stato Disponibile, Pausa e In attività. Per lo stato In attività si riporta in dettaglio la divisione della sua attività: In assegnazione, In conversazione, In post-chiamata e In conversazione manuale.

Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi)

Attributi	Nome	Descrizione
	Agente	Nome dell'operatore.
	Campagna Fase	Nome della campagna in cui si trova la chiamata nella fase specifica.
	Chiamata	L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
	Numero chiamante	Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
	Codice di uscita Fase	Codice #phones relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.
	Fase	Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.
	Inizio Fase	Data e ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.
	Motivo uscita Fase	Motivo di uscita dalla fase della chiamata.
	Fascia 60'	Fascia di sessanta minuti.
	Giorno	Giorno di riferimento.
	Servizio	Servizio di riferimento.
	Media	Tipo di media utilizzato per la conversazione.
Metriche	Durata	Tempo di durata della chiamata per la fase corrispondente.

Dettaglio elenco chiamate per servizio di #phones (fasi) – Outbound

Attributi	Nome	Descrizione
	Agente	Nome dell'agente di #phones.
	Campagna Fase	Nome della campagna di #phones in cui si trova la chiamata nella fase specifica.
	Chiamata	L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
	Numero chiamante	Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
	Codice di uscita Fase	Codice #phones relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.
	Fase	Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.
	Inizio Fase	Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.
	Motivo uscita Fase	Motivo di uscita dalla fase della chiamata.
	Fascia 60'	Fascia di sessanta minuti.
	Giorno	Giorno di riferimento.
	Servizio	Nome servizio di #phones.
	Media	(Nel menu a tendina) Tipo di media che ha veicolato la chiamata.
Metriche	Durata	Tempo totale della chiamata, dal momento di entrata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio di #phones).

Elenco chiamate per Servizio

Attributi	Nome	Descrizione
	Agente	Nome dell'agente di #phones.
	Chiamata	L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
	Inizio Chiamata	Data e ora d'inizio della chiamata.
	Fine Chiamata	Data e ora di fine della chiamata.
	Giorno	Giorno di riferimento.
	Numero chiamante	Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
	Numero chiamato	Numero chiamato dal Contact Center (Outbound).
	Risultato Chiamata	Esito della chiamata.
	Servizio	Nome del servizio di #phones.
Metriche	Durata	Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
	Tempo alla risposta	Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore di #phones all'interno della prima campagna produttiva.
	Tempo di assegnazione Agente	Tempo totale in ore l'agente di #phones si è trovato nello stato di assegnazione.
	Tempo di coda	Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
	Tempo di conversazione Agente	Tempo totale in ore in cui l'agente di #phones si è trovato nello stato di conversazione.
	Tempo di conversazione Chiamata	Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo servizio di #phones).

Riepilogo Servizio

Attributi	Nome	Descrizione
	Giorno	Giorno di riferimento.
	Servizio	Servizio di riferimento.
	Prima campagna produttiva chiamata	Prima campagna produttiva dove la chiamata ha ricevuto risposta.
	Ultima campagna produttiva chiamata	Ultima campagna produttiva dove la chiamata ha ricevuto risposta.
Metriche	Accettate	Chiamate che #phones prende in carico in quanto è in grado di gestirle. L'esito di una chiamata accettata è diverso da "rifiutata". Equivale a [Offerte] - [Rifiutate].
	Accodate	Chiamate transitate per una campagna di coda, indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.
	Completate (abbandonate) in coda	Chiamate che terminano con esito "Completata" , cioè in modo corretto, in campagna di coda indipendentemente dal fatto che siano state risposte da operatore in campagna produttiva oppure no.
	Durata	Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).
	Durata Avg	Tempo di durata chiamata medio, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).
	Durata Max	Tempo di durata chiamata massimo, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).
	Offerte	Totale di chiamate arrivate a #phones.
	Rifiutate	Chiamate che #phones non è in grado di prendere in carico (solitamente per mancanza di risorse) e che quindi non accetta.
	Servite	Chiamate che sono state risposte da operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
	Servite in ultima produttiva	Chiamate che sono state servite (cioè risposte da operatore) nell'ultima campagna produttiva.
	Tempo alla risposta chiamata	Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.
	Tempo alla risposta chiamata Avg	Tempo alla risposta chiamata medio, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.
	Tempo alla risposta chiamata Max	Tempo alla risposta chiamata massimo, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.
	Tempo alla risposta chiamata effettivo	Tempo alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
	Tempo alla risposta chiamata effettivo Avg	Tempo alla risposta effettivo medio, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
	Tempo alla risposta chiamata effettivo Max	Tempo alla risposta effettivo massimo, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
	Tempo di coda	Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio ).
	Tempo di coda Avg	Tempo di coda medio per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio).
	Tempo di coda Max	Tempo di coda massimo per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio).
	Tempo di coda chiamata abbandonata in coda	Tempo di coda per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
	Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Avg	Tempo di coda medio per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
	Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Max	Tempo di coda massimo per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
	Tempo di conversazione chiamata	Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo servizio).
	Tempo di conversazione chiamata Avg	Tempo di conversazione medio (dal primo all'ultimo servizio).
	Tempo di conversazione chiamata Max	Tempo di conversazione massimo (dal primo all'ultimo servizio).
	Total	Totali delle suddette metriche suddivisi per servizio.

Dettaglio Presenze per Agente

Attributi	Nome	Descrizione
	Anno	Anno di riferimento.
	Mese	Mese di riferimento.
	Agente	Nome dell'agente di #phones.
Metriche	Numero Login	Indica quante volte l'agente di #phones ha fatto login.
	Durata Login	Tempo totale in ore in cui l'agente di #phones è rimasto loggato al sistema.
	Durata Login Avg	Tempo medio in cui l'agente di #phones è rimasto loggato al sistema.
	Durata Login Max	Durata massima in cui l'agente di #phones è rimasto loggato al sistema.

Logset e chiamate

Attributi	Nome	Descrizione
	Logset	Vengono utilizzati per la gestione dei backup. Sono una raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente al fine di poterla manipolare come insieme.
Metriche	Chiamate	Numero delle chiamate effettuate.
	Durata	Durata delle chiamate.
	Ora di fine	Ora di fine Logset.
	Ora di inizio	Ora di inizio Logset.

Struttura servizi

Attributi	Nome	Descrizione
	Servizio	Servizio di riferimento.
	Tipo Campagna	Tipologia di campagna.
	Campagna	Nome della campagna.

Dettaglio Outbound per servizio di #phones

• Attributi
  • Media
  • Servizio
  • Giorno
  • Fascia 60 – Numero Chiamato
  • Inizio chiamata
  • Fine chiamata
• Metriche
  • Effettuate
  • Risposte
  • Non risposte
  • Nessuna risposta
  • Occupato
  • Nessuno squillo
  • Nessun tono di selezione
  • Fallite
  • Redirette
  • Abbandonate
  • Tempo di risposta effettivo
  • Tempo di conversazione chiamata
     

Produttività Servizio

• Attributi
  • Giorno
  • Media
  • Servizio
  • Prima campagna produttiva
  • Ultima campagna produttiva
• Metriche
  • Accettate
  • Servite
  • Servite in prima produttiva
  • % Prima Produttiva
  • Servite in ultima produttiva
  • % Ultima Produttiva
  • Accodate
  • % Accodate
  • Abbandonate in coda
  • % Abbandonate in coda
     

Dettaglio stati agenti umani

• Attributi
  • Giorno
  • Agente
     
• Metriche
  • Stato Disponibile (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
  • Stato Pausa (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
  • Stato In attività - Assegnazione (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
  • Stato In attività - Conversazione (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
  • Stato In attività - Post-Chiamata (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
  • Stato In attività - In conversazione manuale (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
  • Totali generali