BDP Help Platform

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(% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)

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(((

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[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/ReportingServices/ReportPredefiniti/ReportDiagnostici/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]

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)))

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{{box cssClass="floatinginfobox" width="300px" title="**Sommario**"}}

Nella cartella **Diagnostica **si trovano dei report utili per il troubleshooting in caso di problemi o malfunzionamenti. Data la grande quantità di dati di cui fanno uso, tali report hanno un elevato tempo di esecuzione.

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(% style="width:600px" %)

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|(% style="width:150px" %)**Nome Report**|**Descrizione**

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|[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi)>>||anchor="HDettaglioelencochiamateperServizio28fasi29"]]|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata dettaglianti l'ora di inizio della fase, la campagna, l'operatore che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.

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|[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio di #phones (fasi) – Outbound>>||anchor="HDettaglioelencochiamateperserviziodi23phones28fasi292013Outbound"]]|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata in outbound dettaglianti l'ora di inizio della fase, la campagna, l'operatore che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.

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|[[Elenco chiamate per Servizio>>||anchor="HElencochiamateperServizio"]]|Mostra l'elenco delle chiamate paginate per giorno e servizio, con numero chiamante, numero chiamato, operatori, tempi della chiamata (coda, alla risposta, conversazione, durata) e relativi tempi dell'operatore.

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|[[Riepilogo Servizio>>||anchor="HRiepilogoServizio"]]|Mostra il riepilogo di ogni servizio, comprendente i dati di ogni tempo medio e massimo e le principali quantità divise per [[campagna produttiva>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].

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|[[Dettaglio presenze per agenti di #phones>>||anchor="HDettaglioPresenzeperAgente"]]|Orari di login/logout per ogni operatore con relativa durata.

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|[[Logset e chiamate>>||anchor="HLogsetechiamate"]]|Riepilogo dei dati presenti nel database: logset, numero di chiamate.

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|[[Struttura Servizi>>||anchor="HStrutturaservizi"]]|Campagne appartenenti ad ogni servizio divise per tipologia.

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|[[Dettaglio Outbound per servizio di #phones>>||anchor="HDettaglioOutboundperserviziodi23phones"]]|Elenca per numero chiamato il tipo di media, il servizio, il giorno, la fascia oraria e il dettaglio della chiamata.

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|[[Produttività Servizio>>||anchor="HProduttivitE0Servizio"]]|Elenca per il servizio i principali dettagli di produttività.

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|[[Dettaglio stati agenti umani>>||anchor="HDettagliostatiagentiumani"]]|Per ogni operatore e per ogni giorno indica il numero di volte e il totale in cui un operatore è rimasto in stato //Disponibile//, //Pausa //e //In attività//. Per lo stato //In attività// si riporta in dettaglio la divisione della sua attività: //In assegnazione//, //In conversazione//, //In post-chiamata// e //In conversazione manuale//.

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| |

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== Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi) ==

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[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_684233b8.png||height="245" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="931"]]

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|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

31

| |**Agente**|Nome dell'operatore.

32

| |**Campagna Fase**|Nome della campagna in cui si trova la chiamata nella fase specifica.

33

| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.

34

| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).

35

| |**Codice di uscita Fase**|Codice **#phones** relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.

36

| |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.

37

| |**Inizio Fase**|Data e ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.

38

| |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.

39

| |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.

40

| |**Giorno**|Giorno di riferimento.

41

| |**Servizio**|Servizio di riferimento.

42

| |**Media**|Tipo di media utilizzato per la conversazione.

43

|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata della chiamata per la fase corrispondente.

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| | |

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== Dettaglio elenco chiamate per servizio di #phones (fasi) – Outbound ==

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48

[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_214de314.png||height="157" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]

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50

|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

51

| |**Agente**|Nome dell'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]].

52

| |**Campagna Fase**|Nome della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] in cui si trova la chiamata nella fase specifica.

53

| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.

54

| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).

55

| |**Codice di uscita Fase**|Codice **#phones** relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.

56

| |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.

57

| |**Inizio Fase**|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.

58

| |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.

59

| |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.

60

| |**Giorno**|Giorno di riferimento.

61

| |**Servizio**|Nome [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||target="_blank"]].

62

| |**Media**|(Nel menu a tendina) Tipo di media che ha veicolato la chiamata.

63

|**Metriche**|**Durata**|Tempo totale della chiamata, dal momento di entrata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||target="_blank"]]).

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| | |

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66

== Elenco chiamate per Servizio ==

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[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m2c51dc3a.png||height="253" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]

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70

|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

71

| |**Agente**|Nome dell'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]].

72

| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.

73

| |**Inizio Chiamata**|Data e ora d'inizio della chiamata.

74

| |**Fine Chiamata**|Data e ora di fine della chiamata.

75

| |**Giorno**|Giorno di riferimento.

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| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).

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| |**Numero chiamato**|Numero chiamato dal Contact Center (Outbound).

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| |**Risultato Chiamata**|Esito della chiamata.

79

| |**Servizio**|Nome del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||target="_blank"]].

80

|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||target="_blank"]]).

81

| |**Tempo alla risposta**|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'[[operatore di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] all'interno della prima [[campagna produttiva>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].

82

| |**Tempo di assegnazione Agente**|Tempo totale in ore l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] si è trovato nello [[stato>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentiumani" target="_blank"]] di assegnazione.

83

| |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||target="_blank"]]).

84

| |**Tempo di conversazione Agente**|Tempo totale in ore in cui l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] si è trovato nello [[stato di conversazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentiumani" target="_blank"]].

85

| |**Tempo di conversazione Chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||target="_blank"]]).

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| | |

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88

== Riepilogo Servizio ==

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[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_1a8f5a8b.png||height="385" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]

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92

|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

93

| |**Giorno**|Giorno di riferimento.

94

| |**Servizio**|Servizio di riferimento.

95

| |**Prima campagna produttiva chiamata**|Prima campagna produttiva dove la chiamata ha ricevuto risposta.

96

| |**Ultima campagna produttiva chiamata**|Ultima campagna produttiva dove la chiamata ha ricevuto risposta.

97

|**Metriche**|**Accettate**|Chiamate che **#phones** prende in carico in quanto è in grado di gestirle. L'esito di una chiamata accettata è diverso da "rifiutata". Equivale a [Offerte] - [Rifiutate].

98

| |**Accodate**|Chiamate transitate per una campagna di coda, indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.

99

| |**Completate (abbandonate) in coda**|Chiamate che terminano con esito "Completata" , cioè in modo corretto, in campagna di coda indipendentemente dal fatto che siano state risposte da operatore in campagna produttiva oppure no.

100

| |**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).

101

| |**Durata Avg**|Tempo di durata chiamata medio, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).

102

| |**Durata Max**|Tempo di durata chiamata massimo, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).

103

| |**Offerte**|Totale di chiamate arrivate a **#phones**.

104

| |**Rifiutate**|Chiamate che **#phones** non è in grado di prendere in carico (solitamente per mancanza di risorse) e che quindi non accetta.

105

| |**Servite**|Chiamate che sono state risposte da operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).

106

| |**Servite in ultima produttiva**|Chiamate che sono state servite (cioè risposte da operatore) nell'ultima campagna produttiva.

107

| |**Tempo alla risposta chiamata**|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.

108

| |**Tempo alla risposta chiamata Avg**|Tempo alla risposta chiamata medio, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.

109

| |**Tempo alla risposta chiamata Max**|Tempo alla risposta chiamata massimo, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.

110

| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo**|Tempo alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).

111

| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo Avg**|Tempo alla risposta effettivo medio, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).

112

| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo Max**|Tempo alla risposta effettivo massimo, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).

113

| |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio ).

114

| |**Tempo di coda Avg**|Tempo di coda medio per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio).

115

| |**Tempo di coda Max**|Tempo di coda massimo per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio).

116

| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda**|Tempo di coda per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.

117

| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Avg**|Tempo di coda medio per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.

118

| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Max**|Tempo di coda massimo per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.

119

| |**Tempo di conversazione chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo servizio).

120

| |**Tempo di conversazione chiamata Avg**|Tempo di conversazione medio (dal primo all'ultimo servizio).

121

| |**Tempo di conversazione chiamata Max**|Tempo di conversazione massimo (dal primo all'ultimo servizio).

122

| |**Total**|Totali delle suddette metriche suddivisi per servizio.

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| | |

124

125

== Dettaglio Presenze per Agente ==

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[[image:rep_dettaglio presenze per agente.gif||height="341" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="949"]]

128

129

|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

130

| |**Anno**|Anno di riferimento.

131

| |**Mese**|Mese di riferimento.

132

| |**Agente**|Nome dell'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]].

133

|**Metriche**|**Numero Login**|Indica quante volte l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] ha fatto login.

134

| |**Durata Login**|Tempo totale in ore in cui l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] è rimasto loggato al sistema.

135

| |**Durata Login Avg**|Tempo medio in cui l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] è rimasto loggato al sistema.

136

| |**Durata Login Max**|Durata massima in cui l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] è rimasto loggato al sistema.

137

| | |

138

139

== Logset e chiamate ==

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[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m21c40d07.png||height="324" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]

142

143

|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

144

| |**Logset**|Vengono utilizzati per la gestione dei backup. Sono una raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente al fine di poterla manipolare come insieme.

145

|**Metriche**|**Chiamate**|Numero delle chiamate effettuate.

146

| |**Durata**|Durata delle chiamate.

147

| |**Ora di fine**|Ora di fine Logset.

148

| |**Ora di inizio**|Ora di inizio Logset.

149

| | |

150

151

== Struttura servizi ==

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[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_41e1a7c3.png||height="322" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]

154

155

|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

156

| |**Servizio**|Servizio di riferimento.

157

| |**Tipo Campagna**|Tipologia di campagna.

158

| |**Campagna**|Nome della campagna.

159

| | |

160

161

== Dettaglio Outbound per servizio di #phones ==

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163

[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_178c199d.png||height="164" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]

* **Attributi**

** Media

** Servizio

** Giorno

** Fascia 60 – Numero Chiamato

** Inizio chiamata

** Fine chiamata

* **Metriche**

** Effettuate

** Risposte

** Non risposte

** Nessuna risposta

** Occupato

** Nessuno squillo

** Nessun tono di selezione

** Fallite

** Redirette

** Abbandonate

** Tempo di risposta effettivo

184

** Tempo di conversazione chiamata

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187

== Produttività Servizio ==

188

189

[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m46fcf3ed.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]

* **Attributi**

** Giorno

** Media

** Servizio

** Prima campagna produttiva

196

** Ultima campagna produttiva

* **Metriche**

** Accettate

** Servite

** Servite in prima produttiva

201

** % Prima Produttiva

202

** Servite in ultima produttiva

203

** % Ultima Produttiva

204

** Accodate

205

** % Accodate

206

** Abbandonate in coda

207

** % Abbandonate in coda

208

209

210

== Dettaglio stati agenti umani ==

211

212

[[image:Dettaglio stati agenti umani.png||height="285" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="900"]]

* **Attributi**

** Giorno

** Agente

* **Metriche**

** Stato //Disponibile// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)