BDP Help Platform

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(% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)

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(((

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[[image:__acrobat-logo.png||alt="acrobat-logo.png"]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/ReportingServices/ReportPredefiniti/ReportDiagnostici/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]

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)))

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{{box cssClass="floatinginfobox" width="300px" title="**Sommario**"}}

Nella cartella **Diagnostica **si trovano dei report utili per il troubleshooting in caso di problemi o malfunzionamenti. Data la grande quantità di dati di cui fanno uso, tali report hanno un elevato tempo di esecuzione.

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(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0px 50px; width:628.818px" %)

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(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:150px" %)**Nome Report**|(% style="width:476px" %)**Descrizione**

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|[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi)>>||anchor="HDettaglioelencochiamateperServizio28fasi29"]]|(% style="width:476px" %)Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata dettaglianti l'ora di inizio della fase, la campagna, l'operatore che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.

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|[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio di #phones (fasi) – Outbound>>||anchor="HDettaglioelencochiamateperserviziodi23phones28fasi292013Outbound"]]|(% style="width:476px" %)Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata in outbound dettaglianti l'ora di inizio della fase, la campagna, l'operatore che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.

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|[[Elenco chiamate per Servizio>>||anchor="HElencochiamateperServizio"]]|(% style="width:476px" %)Mostra l'elenco delle chiamate paginate per giorno e servizio, con numero chiamante, numero chiamato, operatori, tempi della chiamata (coda, alla risposta, conversazione, durata) e relativi tempi dell'operatore.

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|[[Riepilogo Servizio>>||anchor="HRiepilogoServizio"]]|(% style="width:476px" %)Mostra il riepilogo di ogni servizio, comprendente i dati di ogni tempo medio e massimo e le principali quantità divise per [[campagna produttiva>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].

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|[[Dettaglio presenze per agenti di #phones>>||anchor="HDettaglioPresenzeperAgente"]]|(% style="width:476px" %)Orari di login/logout per ogni operatore con relativa durata.

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|[[Logset e chiamate>>||anchor="HLogsetechiamate"]]|(% style="width:476px" %)Riepilogo dei dati presenti nel database: logset, numero di chiamate.

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|[[Struttura Servizi>>||anchor="HStrutturaservizi"]]|(% style="width:476px" %)Campagne appartenenti ad ogni servizio divise per tipologia.

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|[[Dettaglio Outbound per servizio di #phones>>||anchor="HDettaglioOutboundperserviziodi23phones"]]|(% style="width:476px" %)Elenca per numero chiamato il tipo di media, il servizio, il giorno, la fascia oraria e il dettaglio della chiamata.

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|[[Produttività Servizio>>||anchor="HProduttivitE0Servizio"]]|(% style="width:476px" %)Elenca per il servizio i principali dettagli di produttività.

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|[[Dettaglio stati agenti umani>>||anchor="HDettagliostatiagentiumani"]]|(% style="width:476px" %)Per ogni operatore e per ogni giorno indica il numero di volte e il totale in cui un operatore è rimasto in stato //Disponibile//, //Pausa //e //In attività//. Per lo stato //In attività// si riporta in dettaglio la divisione della sua attività: //In assegnazione//, //In conversazione//, //In post-chiamata// e //In conversazione manuale//.

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== Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi) ==

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[[image:Dettaglio_elenco_chiamate_per_servizio.png||alt="Dettaglio elenco chiamate per servizio" height="245" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="931"]]

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(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 50px 0" %)

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(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

31

| |**Agente**|Nome dell'operatore.

32

| |**Campagna Fase**|Nome della campagna in cui si trova la chiamata nella fase specifica.

33

| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.

34

| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).

35

| |**Codice di uscita Fase**|Codice #phones relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.

36

| |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.

37

| |**Inizio Fase**|Data e ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.

38

| |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.

39

| |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.

40

| |**Giorno**|Giorno di riferimento.

41

| |**Servizio**|Servizio di riferimento.

42

| |**Media**|Tipo di media utilizzato per la conversazione.

43

|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata della chiamata per la fase corrispondente.

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45

== Dettaglio elenco chiamate per servizio di #phones (fasi) – Outbound ==

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47

[[image:Dettaglio_elenco_chiamate_per_servizio_outbound.png||alt="Dettaglio elenco chiamate per servizio di #phones (fasi) – Outbound" height="157" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]

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(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 50px 0" %)

50

(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

51

| |**Agente**|Nome dell'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]].

52

| |**Campagna Fase**|Nome della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] in cui si trova la chiamata nella fase specifica.

53

| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.

54

| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).

55

| |**Codice di uscita Fase**|Codice **#phones** relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.

56

| |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.

57

| |**Inizio Fase**|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.

58

| |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.

59

| |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.

60

| |**Giorno**|Giorno di riferimento.

61

| |**Servizio**|Nome [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||target="_blank"]].

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| |**Media**|(Nel menu a tendina) Tipo di media che ha veicolato la chiamata.

63

|**Metriche**|**Durata**|Tempo totale della chiamata, dal momento di entrata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||target="_blank"]]).

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65

== Elenco chiamate per Servizio ==

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[[image:Elenco_chiamate_per_servizio.png||alt="Elenco chiamate per servizio" height="253" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]

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(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 50px 0" %)

70

(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:230px" %)**Nome**|(% style="width:574px" %)**Descrizione**

71

| |(% style="width:230px" %)**Agente**|(% style="width:574px" %)Nome dell'agente di #phones.

72

| |(% style="width:230px" %)**Chiamata**|(% style="width:574px" %)L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.

73

| |(% style="width:230px" %)**Inizio Chiamata**|(% style="width:574px" %)Data e ora d'inizio della chiamata.

74

| |(% style="width:230px" %)**Fine Chiamata**|(% style="width:574px" %)Data e ora di fine della chiamata.

75

| |(% style="width:230px" %)**Giorno**|(% style="width:574px" %)Giorno di riferimento.

76

| |(% style="width:230px" %)**Numero chiamante**|(% style="width:574px" %)Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).

77

| |(% style="width:230px" %)**Numero chiamato**|(% style="width:574px" %)Numero chiamato dal Contact Center (Outbound).

78

| |(% style="width:230px" %)**Risultato Chiamata**|(% style="width:574px" %)Esito della chiamata.

79

| |(% style="width:230px" %)**Servizio**|(% style="width:574px" %)Nome del servizio di #phones.

80

|**Metriche**|(% style="width:230px" %)**Durata**|(% style="width:574px" %)Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio di #phones).

81

| |(% style="width:230px" %)**Tempo alla risposta**|(% style="width:574px" %)Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore di #phones all'interno della prima campagna produttiva.

82

| |(% style="width:230px" %)**Tempo di assegnazione Agente**|(% style="width:574px" %)Tempo totale in ore l'agente di #phones si è trovato nello [[stato>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentiumani" target="_blank"]] di assegnazione.

83

| |(% style="width:230px" %)**Tempo di coda**|(% style="width:574px" %)Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio di #phones).

84

| |(% style="width:230px" %)**Tempo di conversazione Agente**|(% style="width:574px" %)Tempo totale in ore in cui l'agente di #phones si è trovato nello [[stato di conversazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentiumani" target="_blank"]].

85

| |(% style="width:230px" %)**Tempo di conversazione Chiamata**|(% style="width:574px" %)Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo servizio di #phones).

86

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== Riepilogo Servizio ==

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89

[[image:Riepilogo_servizio.png||alt="Riepilogo servizio" height="385" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]

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91

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 50px 0" %)

92

(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:357px" %)**Nome**|(% style="width:447px" %)**Descrizione**

93

| |(% style="width:357px" %)**Giorno**|(% style="width:447px" %)Giorno di riferimento.

94

| |(% style="width:357px" %)**Servizio**|(% style="width:447px" %)Servizio di riferimento.

95

| |(% style="width:357px" %)**Prima campagna produttiva chiamata**|(% style="width:447px" %)Prima campagna produttiva dove la chiamata ha ricevuto risposta.

96

| |(% style="width:357px" %)**Ultima campagna produttiva chiamata**|(% style="width:447px" %)Ultima campagna produttiva dove la chiamata ha ricevuto risposta.

97

|**Metriche**|(% style="width:357px" %)**Accettate**|(% style="width:447px" %)Chiamate che **#phones** prende in carico in quanto è in grado di gestirle. L'esito di una chiamata accettata è diverso da "rifiutata". Equivale a [Offerte] - [Rifiutate].

98

| |(% style="width:357px" %)**Accodate**|(% style="width:447px" %)Chiamate transitate per una campagna di coda, indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.

99

| |(% style="width:357px" %)**Completate (abbandonate) in coda**|(% style="width:447px" %)Chiamate che terminano con esito "Completata" , cioè in modo corretto, in campagna di coda indipendentemente dal fatto che siano state risposte da operatore in campagna produttiva oppure no.

100

| |(% style="width:357px" %)**Durata**|(% style="width:447px" %)Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).

101

| |(% style="width:357px" %)**Durata Avg**|(% style="width:447px" %)Tempo di durata chiamata medio, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).

102

| |(% style="width:357px" %)**Durata Max**|(% style="width:447px" %)Tempo di durata chiamata massimo, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).

103

| |(% style="width:357px" %)**Offerte**|(% style="width:447px" %)Totale di chiamate arrivate a **#phones**.

104

| |(% style="width:357px" %)**Rifiutate**|(% style="width:447px" %)Chiamate che **#phones** non è in grado di prendere in carico (solitamente per mancanza di risorse) e che quindi non accetta.

105

| |(% style="width:357px" %)**Servite**|(% style="width:447px" %)Chiamate che sono state risposte da operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).

106

| |(% style="width:357px" %)**Servite in ultima produttiva**|(% style="width:447px" %)Chiamate che sono state servite (cioè risposte da operatore) nell'ultima campagna produttiva.

107

| |(% style="width:357px" %)**Tempo alla risposta chiamata**|(% style="width:447px" %)Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.

108

| |(% style="width:357px" %)**Tempo alla risposta chiamata Avg**|(% style="width:447px" %)Tempo alla risposta chiamata medio, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.

109

| |(% style="width:357px" %)**Tempo alla risposta chiamata Max**|(% style="width:447px" %)Tempo alla risposta chiamata massimo, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.

110

| |(% style="width:357px" %)**Tempo alla risposta chiamata effettivo**|(% style="width:447px" %)Tempo alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).

111

| |(% style="width:357px" %)**Tempo alla risposta chiamata effettivo Avg**|(% style="width:447px" %)Tempo alla risposta effettivo medio, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).

112

| |(% style="width:357px" %)**Tempo alla risposta chiamata effettivo Max**|(% style="width:447px" %)Tempo alla risposta effettivo massimo, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).

113

| |(% style="width:357px" %)**Tempo di coda**|(% style="width:447px" %)Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio ).

114

| |(% style="width:357px" %)**Tempo di coda Avg**|(% style="width:447px" %)Tempo di coda medio per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio).

115

| |(% style="width:357px" %)**Tempo di coda Max**|(% style="width:447px" %)Tempo di coda massimo per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio).

116

| |(% style="width:357px" %)**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda**|(% style="width:447px" %)Tempo di coda per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.

117

| |(% style="width:357px" %)**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Avg**|(% style="width:447px" %)Tempo di coda medio per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.

118

| |(% style="width:357px" %)**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Max**|(% style="width:447px" %)Tempo di coda massimo per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.

119

| |(% style="width:357px" %)**Tempo di conversazione chiamata**|(% style="width:447px" %)Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo servizio).

120

| |(% style="width:357px" %)**Tempo di conversazione chiamata Avg**|(% style="width:447px" %)Tempo di conversazione medio (dal primo all'ultimo servizio).

121

| |(% style="width:357px" %)**Tempo di conversazione chiamata Max**|(% style="width:447px" %)Tempo di conversazione massimo (dal primo all'ultimo servizio).

122

| |(% style="width:357px" %)**Total**|(% style="width:447px" %)Totali delle suddette metriche suddivisi per servizio.

123

124

== Dettaglio Presenze per Agente ==

125

126

[[image:Dettaglio_presenze_per_agente.gif||alt="Dettaglio presenze per agente" height="341" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="949"]]

127

128

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 50px 0" %)

129

(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

130

| |**Anno**|Anno di riferimento.

131

| |**Mese**|Mese di riferimento.

132

| |**Agente**|Nome dell'agente di #phones.

133

|**Metriche**|**Numero Login**|Indica quante volte l'agente di #phones ha fatto login.

134

| |**Durata Login**|Tempo totale in ore in cui l'agente di #phones è rimasto loggato al sistema.

135

| |**Durata Login Avg**|Tempo medio in cui l'agente di #phones è rimasto loggato al sistema.

136

| |**Durata Login Max**|Durata massima in cui l'agente di #phones è rimasto loggato al sistema.

137

138

== Logset e chiamate ==

139

140

[[image:Logset_e_chiamate.png||alt="Logset e chiamate" height="378" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="749"]]

141

142

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 50px 0" %)

143

(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

144

| |**Logset**|Vengono utilizzati per la gestione dei backup. Sono una raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente al fine di poterla manipolare come insieme.

145

|**Metriche**|**Chiamate**|Numero delle chiamate effettuate.

146

| |**Durata**|Durata delle chiamate.

147

| |**Ora di fine**|Ora di fine Logset.

148

| |**Ora di inizio**|Ora di inizio Logset.

149

150

== Struttura servizi ==

151

152

[[image:Struttura_servizi.png||alt="Struttura servizi" height="322" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]

153

154

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 50px 0" %)

155

(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

156

| |**Servizio**|Servizio di riferimento.

157

| |**Tipo Campagna**|Tipologia di campagna.

158

| |**Campagna**|Nome della campagna.

159

160

== Dettaglio Outbound per servizio di #phones ==

161

162

[[image:Dettaglio_outbound_per_servizio.png||alt="Dettaglio Outbound per servizio di #phones" height="174" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="679"]]

* **Attributi**

** Media

** Servizio

** Giorno

** Fascia 60 – Numero Chiamato

** Inizio chiamata

** Fine chiamata

* **Metriche**

** Effettuate

** Risposte

** Non risposte

** Nessuna risposta

** Occupato

** Nessuno squillo

** Nessun tono di selezione

** Fallite

** Redirette

** Abbandonate

** Tempo di risposta effettivo

183

** Tempo di conversazione chiamata

184

185

186

== Produttività Servizio ==

187

188

[[image:Produttivita_servizio.png||alt="Produttività servizio" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]

* **Attributi**

** Giorno

** Media

** Servizio

** Prima campagna produttiva

195

** Ultima campagna produttiva

* **Metriche**

** Accettate

** Servite

** Servite in prima produttiva

200

** % Prima Produttiva

201

** Servite in ultima produttiva

202

** % Ultima Produttiva

203

** Accodate

204

** % Accodate

205

** Abbandonate in coda

206

** % Abbandonate in coda

207

208

209

== Dettaglio stati agenti umani ==

210

211

[[image:Dettaglio_stati_agenti_umani.png||alt="Dettaglio stati agenti umani" height="285" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="900"]]

* **Attributi**

** Giorno

** Agente

* **Metriche**

** Stato //Disponibile// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)