BDP Help Platform

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(% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)

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[[image:__acrobat-logo.png||alt="acrobat-logo.png"]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/ReportingServices/ReportPredefiniti/ReportDiagnostici/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]

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)))

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{{box cssClass="floatinginfobox" width="300px" title="**Sommario**"}}

Nella cartella **Diagnostica **si trovano dei report utili per il troubleshooting in caso di problemi o malfunzionamenti. Data la grande quantità di dati di cui fanno uso, tali report hanno un elevato tempo di esecuzione.

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(% style="width:600px" %)

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|(% style="width:150px" %)**Nome Report**|**Descrizione**

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|[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi)>>||anchor="HDettaglioelencochiamateperServizio28fasi29"]]|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata dettaglianti l'ora di inizio della fase, la campagna, l'operatore che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.

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|[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio di #phones (fasi) – Outbound>>||anchor="HDettaglioelencochiamateperserviziodi23phones28fasi292013Outbound"]]|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata in outbound dettaglianti l'ora di inizio della fase, la campagna, l'operatore che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.

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|[[Elenco chiamate per Servizio>>||anchor="HElencochiamateperServizio"]]|Mostra l'elenco delle chiamate paginate per giorno e servizio, con numero chiamante, numero chiamato, operatori, tempi della chiamata (coda, alla risposta, conversazione, durata) e relativi tempi dell'operatore.

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|[[Riepilogo Servizio>>||anchor="HRiepilogoServizio"]]|Mostra il riepilogo di ogni servizio, comprendente i dati di ogni tempo medio e massimo e le principali quantità divise per [[campagna produttiva>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].

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|[[Dettaglio presenze per agenti di #phones>>||anchor="HDettaglioPresenzeperAgente"]]|Orari di login/logout per ogni operatore con relativa durata.

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|[[Logset e chiamate>>||anchor="HLogsetechiamate"]]|Riepilogo dei dati presenti nel database: logset, numero di chiamate.

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|[[Struttura Servizi>>||anchor="HStrutturaservizi"]]|Campagne appartenenti ad ogni servizio divise per tipologia.

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|[[Dettaglio Outbound per servizio di #phones>>||anchor="HDettaglioOutboundperserviziodi23phones"]]|Elenca per numero chiamato il tipo di media, il servizio, il giorno, la fascia oraria e il dettaglio della chiamata.

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|[[Produttività Servizio>>||anchor="HProduttivitE0Servizio"]]|Elenca per il servizio i principali dettagli di produttività.

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|[[Dettaglio stati agenti umani>>||anchor="HDettagliostatiagentiumani"]]|Per ogni operatore e per ogni giorno indica il numero di volte e il totale in cui un operatore è rimasto in stato //Disponibile//, //Pausa //e //In attività//. Per lo stato //In attività// si riporta in dettaglio la divisione della sua attività: //In assegnazione//, //In conversazione//, //In post-chiamata// e //In conversazione manuale//.

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== Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi) ==

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[[image:Dettaglio_elenco_chiamate_per_servizio.png||alt="Dettaglio elenco chiamate per servizio" height="245" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="931"]]

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|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

30

| |**Agente**|Nome dell'operatore.

31

| |**Campagna Fase**|Nome della campagna in cui si trova la chiamata nella fase specifica.

32

| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.

33

| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).

34

| |**Codice di uscita Fase**|Codice #phones relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.

35

| |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.

36

| |**Inizio Fase**|Data e ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.

37

| |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.

38

| |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.

39

| |**Giorno**|Giorno di riferimento.

40

| |**Servizio**|Servizio di riferimento.

41

| |**Media**|Tipo di media utilizzato per la conversazione.

42

|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata della chiamata per la fase corrispondente.

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44

== Dettaglio elenco chiamate per servizio di #phones (fasi) – Outbound ==

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46

[[image:Dettaglio_elenco_chiamate_per_servizio_outbound.png||alt="Dettaglio elenco chiamate per servizio di #phones (fasi) – Outbound" height="157" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]

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48

|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

49

| |**Agente**|Nome dell'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]].

50

| |**Campagna Fase**|Nome della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] in cui si trova la chiamata nella fase specifica.

51

| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.

52

| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).

53

| |**Codice di uscita Fase**|Codice **#phones** relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.

54

| |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.

55

| |**Inizio Fase**|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.

56

| |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.

57

| |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.

58

| |**Giorno**|Giorno di riferimento.

59

| |**Servizio**|Nome [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||target="_blank"]].

60

| |**Media**|(Nel menu a tendina) Tipo di media che ha veicolato la chiamata.

61

|**Metriche**|**Durata**|Tempo totale della chiamata, dal momento di entrata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||target="_blank"]]).

62

63

== Elenco chiamate per Servizio ==

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65

[[image:Elenco_chiamate_per_servizio.png||alt="Elenco chiamate per servizio" height="253" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]

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67

|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

68

| |**Agente**|Nome dell'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]].

69

| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.

70

| |**Inizio Chiamata**|Data e ora d'inizio della chiamata.

71

| |**Fine Chiamata**|Data e ora di fine della chiamata.

72

| |**Giorno**|Giorno di riferimento.

73

| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).

74

| |**Numero chiamato**|Numero chiamato dal Contact Center (Outbound).

75

| |**Risultato Chiamata**|Esito della chiamata.

76

| |**Servizio**|Nome del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||target="_blank"]].

77

|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||target="_blank"]]).

78

| |**Tempo alla risposta**|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'[[operatore di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] all'interno della prima [[campagna produttiva>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].

79

| |**Tempo di assegnazione Agente**|Tempo totale in ore l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] si è trovato nello [[stato>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentiumani" target="_blank"]] di assegnazione.

80

| |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||target="_blank"]]).

81

| |**Tempo di conversazione Agente**|Tempo totale in ore in cui l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] si è trovato nello [[stato di conversazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentiumani" target="_blank"]].

82

| |**Tempo di conversazione Chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||target="_blank"]]).

83

84

== Riepilogo Servizio ==

85

86

[[image:Riepilogo_servizio.png||alt="Riepilogo servizio" height="385" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]

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88

|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

89

| |**Giorno**|Giorno di riferimento.

90

| |**Servizio**|Servizio di riferimento.

91

| |**Prima campagna produttiva chiamata**|Prima campagna produttiva dove la chiamata ha ricevuto risposta.

92

| |**Ultima campagna produttiva chiamata**|Ultima campagna produttiva dove la chiamata ha ricevuto risposta.

93

|**Metriche**|**Accettate**|Chiamate che **#phones** prende in carico in quanto è in grado di gestirle. L'esito di una chiamata accettata è diverso da "rifiutata". Equivale a [Offerte] - [Rifiutate].

94

| |**Accodate**|Chiamate transitate per una campagna di coda, indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.

95

| |**Completate (abbandonate) in coda**|Chiamate che terminano con esito "Completata" , cioè in modo corretto, in campagna di coda indipendentemente dal fatto che siano state risposte da operatore in campagna produttiva oppure no.

96

| |**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).

97

| |**Durata Avg**|Tempo di durata chiamata medio, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).

98

| |**Durata Max**|Tempo di durata chiamata massimo, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).

99

| |**Offerte**|Totale di chiamate arrivate a **#phones**.

100

| |**Rifiutate**|Chiamate che **#phones** non è in grado di prendere in carico (solitamente per mancanza di risorse) e che quindi non accetta.

101

| |**Servite**|Chiamate che sono state risposte da operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).

102

| |**Servite in ultima produttiva**|Chiamate che sono state servite (cioè risposte da operatore) nell'ultima campagna produttiva.

103

| |**Tempo alla risposta chiamata**|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.

104

| |**Tempo alla risposta chiamata Avg**|Tempo alla risposta chiamata medio, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.

105

| |**Tempo alla risposta chiamata Max**|Tempo alla risposta chiamata massimo, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.

106

| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo**|Tempo alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).

107

| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo Avg**|Tempo alla risposta effettivo medio, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).

108

| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo Max**|Tempo alla risposta effettivo massimo, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).

109

| |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio ).

110

| |**Tempo di coda Avg**|Tempo di coda medio per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio).

111

| |**Tempo di coda Max**|Tempo di coda massimo per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio).

112

| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda**|Tempo di coda per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.

113

| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Avg**|Tempo di coda medio per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.

114

| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Max**|Tempo di coda massimo per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.

115

| |**Tempo di conversazione chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo servizio).

116

| |**Tempo di conversazione chiamata Avg**|Tempo di conversazione medio (dal primo all'ultimo servizio).

117

| |**Tempo di conversazione chiamata Max**|Tempo di conversazione massimo (dal primo all'ultimo servizio).

118

| |**Total**|Totali delle suddette metriche suddivisi per servizio.

119

120

== Dettaglio Presenze per Agente ==

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[[image:Dettaglio_presenze_per_agente.gif||alt="Dettaglio presenze per agente" height="341" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="949"]]

123

124

|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

125

| |**Anno**|Anno di riferimento.

126

| |**Mese**|Mese di riferimento.

127

| |**Agente**|Nome dell'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]].

128

|**Metriche**|**Numero Login**|Indica quante volte l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] ha fatto login.

129

| |**Durata Login**|Tempo totale in ore in cui l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] è rimasto loggato al sistema.

130

| |**Durata Login Avg**|Tempo medio in cui l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] è rimasto loggato al sistema.

131

| |**Durata Login Max**|Durata massima in cui l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] è rimasto loggato al sistema.

132

| | |

133

134

== Logset e chiamate ==

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[[image:Logset_e_chiamate.png||alt="Logset e chiamate" height="378" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="749"]]

137

138

|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

139

| |**Logset**|Vengono utilizzati per la gestione dei backup. Sono una raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente al fine di poterla manipolare come insieme.

140

|**Metriche**|**Chiamate**|Numero delle chiamate effettuate.

141

| |**Durata**|Durata delle chiamate.

142

| |**Ora di fine**|Ora di fine Logset.

143

| |**Ora di inizio**|Ora di inizio Logset.

144

145

== Struttura servizi ==

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[[image:Struttura_servizi.png||alt="Struttura servizi" height="322" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]

148

149

|(% style="width:150px" %)**Attributi**|(% style="width:150px" %)**Nome**|**Descrizione**

150

| |**Servizio**|Servizio di riferimento.

151

| |**Tipo Campagna**|Tipologia di campagna.

152

| |**Campagna**|Nome della campagna.

153

154

== Dettaglio Outbound per servizio di #phones ==

155

156

[[image:Dettaglio_outbound_per_servizio.png||alt="Dettaglio Outbound per servizio di #phones" height="174" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="679"]]

* **Attributi**

** Media

** Servizio

** Giorno

** Fascia 60 – Numero Chiamato

** Inizio chiamata

** Fine chiamata

* **Metriche**

** Effettuate

** Risposte

** Non risposte

** Nessuna risposta

** Occupato

** Nessuno squillo

** Nessun tono di selezione

** Fallite

** Redirette

** Abbandonate

** Tempo di risposta effettivo

177

** Tempo di conversazione chiamata

178

179

180

== Produttività Servizio ==

181

182

[[image:Produttivita_servizio.png||alt="Produttività servizio" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]

* **Attributi**

** Giorno

** Media

** Servizio

** Prima campagna produttiva

189

** Ultima campagna produttiva

* **Metriche**

** Accettate

** Servite

** Servite in prima produttiva

194

** % Prima Produttiva

195

** Servite in ultima produttiva

196

** % Ultima Produttiva

197

** Accodate

198

** % Accodate

199

** Abbandonate in coda

200

** % Abbandonate in coda

201

202

203

== Dettaglio stati agenti umani ==

204

205

[[image:Dettaglio_stati_agenti_umani.png||alt="Dettaglio stati agenti umani" height="285" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="900"]]

* **Attributi**

** Giorno

** Agente

* **Metriche**

** Stato //Disponibile// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)

213

** Stato //Pausa// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)

214

** Stato //In attività - Assegnazione// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)

215

** Stato //In attività - Conversazione// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)

216

** Stato //In attività - Post-Chiamata// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)

217

** Stato //In attività - In conversazione manuale// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)

218

** Totali generali

219

220

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