Wiki source code of 02 - Report Diagnostici

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20.1	1	(% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)
	2	(((
	3	[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/ReportingServices/ReportPredefiniti/ReportDiagnostici/?format=pdf\|\|rel="noopener noreferrer" target="new"]]
	4	)))
	5
22.4	6	{{box cssClass="floatinginfobox" width="300px" title="Sommario"}}
	7	{{toc start="2" depth="3"/}}
12.2	8	{{/box}}
2.1	9
20.2	10	Nella cartella Diagnostica si trovano dei report utili per il troubleshooting in caso di problemi o malfunzionamenti. Data la grande quantità di dati di cui fanno uso, tali report hanno un elevato tempo di esecuzione.
2.1	11
12.3	12	(% style="width:600px" %)
14.2	13	\|(% style="width:150px" %)Nome Report\|Descrizione
22.4	14	\|[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi)>>\|\|anchor="HDettaglioelencochiamateperServizio28fasi29"]]\|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata dettaglianti l'ora di inizio della fase, la campagna, l'operatore che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.
	15	\|[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio di #phones (fasi) – Outbound>>\|\|anchor="HDettaglioelencochiamateperserviziodi23phones28fasi292013Outbound"]]\|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata in outbound dettaglianti l'ora di inizio della fase, la campagna, l'operatore che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.
	16	\|[[Elenco chiamate per Servizio>>\|\|anchor="HElencochiamateperServizio"]]\|Mostra l'elenco delle chiamate paginate per giorno e servizio, con numero chiamante, numero chiamato, operatori, tempi della chiamata (coda, alla risposta, conversazione, durata) e relativi tempi dell'operatore.
	17	\|[[Riepilogo Servizio>>\|\|anchor="HRiepilogoServizio"]]\|Mostra il riepilogo di ogni servizio, comprendente i dati di ogni tempo medio e massimo e le principali quantità divise per [[campagna produttiva>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
	18	\|[[Dettaglio presenze per agenti di #phones>>\|\|anchor="HDettaglioPresenzeperAgente"]]\|Orari di login/logout per ogni operatore con relativa durata.
16.4	19	\|[[Logset e chiamate>>\|\|anchor="HLogsetechiamate"]]\|Riepilogo dei dati presenti nel database: logset, numero di chiamate.
22.4	20	\|[[Struttura Servizi>>\|\|anchor="HStrutturaservizi"]]\|Campagne appartenenti ad ogni servizio divise per tipologia.
	21	\|[[Dettaglio Outbound per servizio di #phones>>\|\|anchor="HDettaglioOutboundperserviziodi23phones"]]\|Elenca per numero chiamato il tipo di media, il servizio, il giorno, la fascia oraria e il dettaglio della chiamata.
	22	\|[[Produttività Servizio>>\|\|anchor="HProduttivitE0Servizio"]]\|Elenca per il servizio i principali dettagli di produttività.
	23	\|[[Dettaglio stati agenti umani>>\|\|anchor="HDettagliostatiagentiumani"]]\|Per ogni operatore e per ogni giorno indica il numero di volte e il totale in cui un operatore è rimasto in stato //Disponibile//, //Pausa //e //In attività//. Per lo stato //In attività// si riporta in dettaglio la divisione della sua attività: //In assegnazione//, //In conversazione//, //In post-chiamata// e //In conversazione manuale//.
12.4	24	\| \|
2.1	25
	26	== Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi) ==
	27
22.1	28	[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_684233b8.png\|\|height="245" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="931"]]
2.1	29
14.2	30	\|(% style="width:150px" %)Attributi\|(% style="width:150px" %)Nome\|Descrizione
22.2	31	\| \|Agente\|Nome dell'operatore.
	32	\| \|Campagna Fase\|Nome della campagna in cui si trova la chiamata nella fase specifica.
2.1	33	\| \|Chiamata\|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
	34	\| \|Numero chiamante\|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
	35	\| \|Codice di uscita Fase\|Codice #phones relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.
	36	\| \|Fase\|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.
22.2	37	\| \|Inizio Fase\|Data e ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.
2.1	38	\| \|Motivo uscita Fase\|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.
	39	\| \|Fascia 60'\|Fascia di sessanta minuti.
	40	\| \|Giorno\|Giorno di riferimento.
22.2	41	\| \|Servizio\|Servizio di riferimento.
	42	\| \|Media\|Tipo di media utilizzato per la conversazione.
22.3	43	\|Metriche\|Durata\|Tempo di durata della chiamata per la fase corrispondente.
12.4	44	\| \| \|
2.1	45
	46	== Dettaglio elenco chiamate per servizio di #phones (fasi) – Outbound ==
	47
17.1	48	[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_214de314.png\|\|height="157" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
2.1	49
14.2	50	\|(% style="width:150px" %)Attributi\|(% style="width:150px" %)Nome\|Descrizione
16.6	51	\| \|Agente\|Nome dell'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
	52	\| \|Campagna Fase\|Nome della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome\|\|target="_blank"]] in cui si trova la chiamata nella fase specifica.
2.1	53	\| \|Chiamata\|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
	54	\| \|Numero chiamante\|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
	55	\| \|Codice di uscita Fase\|Codice #phones relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.
	56	\| \|Fase\|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.
	57	\| \|Inizio Fase\|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.
	58	\| \|Motivo uscita Fase\|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.
	59	\| \|Fascia 60'\|Fascia di sessanta minuti.
	60	\| \|Giorno\|Giorno di riferimento.
18.1	61	\| \|Servizio\|Nome [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
2.1	62	\| \|Media\|(Nel menu a tendina) Tipo di media che ha veicolato la chiamata.
21.5	63	\|Metriche\|Durata\|Tempo totale della chiamata, dal momento di entrata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome\|\|target="_blank"]]).
12.4	64	\| \| \|
2.1	65
	66	== Elenco chiamate per Servizio ==
	67
17.1	68	[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m2c51dc3a.png\|\|height="253" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
2.1	69
14.2	70	\|(% style="width:150px" %)Attributi\|(% style="width:150px" %)Nome\|Descrizione
16.6	71	\| \|Agente\|Nome dell'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
2.1	72	\| \|Chiamata\|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
	73	\| \|Inizio Chiamata\|Data e ora d'inizio della chiamata.
	74	\| \|Fine Chiamata\|Data e ora di fine della chiamata.
	75	\| \|Giorno\|Giorno di riferimento.
	76	\| \|Numero chiamante\|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
	77	\| \|Numero chiamato\|Numero chiamato dal Contact Center (Outbound).
	78	\| \|Risultato Chiamata\|Esito della chiamata.
16.6	79	\| \|Servizio\|Nome del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
	80	\|Metriche\|Durata\|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome\|\|target="_blank"]]).
	81	\| \|Tempo alla risposta\|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'[[operatore di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]] all'interno della prima [[campagna produttiva>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
17.3	82	\| \|Tempo di assegnazione Agente\|Tempo totale in ore l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]] si è trovato nello [[stato>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|anchor="HStatodegliagentiumani" target="_blank"]] di assegnazione.
16.6	83	\| \|Tempo di coda\|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome\|\|target="_blank"]]).
17.3	84	\| \|Tempo di conversazione Agente\|Tempo totale in ore in cui l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]] si è trovato nello [[stato di conversazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|anchor="HStatodegliagentiumani" target="_blank"]].
16.6	85	\| \|Tempo di conversazione Chiamata\|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome\|\|target="_blank"]]).
12.4	86	\| \| \|
2.1	87
	88	== Riepilogo Servizio ==
	89
17.1	90	[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_1a8f5a8b.png\|\|height="385" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
2.1	91
14.2	92	\|(% style="width:150px" %)Attributi\|(% style="width:150px" %)Nome\|Descrizione
2.1	93	\| \|Giorno\|Giorno di riferimento.
22.6	94	\| \|Servizio\|Servizio di riferimento.
	95	\| \|Prima campagna produttiva chiamata\|Prima campagna produttiva dove la chiamata ha ricevuto risposta.
	96	\| \|Ultima campagna produttiva chiamata\|Ultima campagna produttiva dove la chiamata ha ricevuto risposta.
2.1	97	\|Metriche\|Accettate\|Chiamate che #phones prende in carico in quanto è in grado di gestirle. L'esito di una chiamata accettata è diverso da "rifiutata". Equivale a [Offerte] - [Rifiutate].
22.6	98	\| \|Accodate\|Chiamate transitate per una campagna di coda, indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.
	99	\| \|Completate (abbandonate) in coda\|Chiamate che terminano con esito "Completata" , cioè in modo corretto, in campagna di coda indipendentemente dal fatto che siano state risposte da operatore in campagna produttiva oppure no.
	100	\| \|Durata\|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).
	101	\| \|Durata Avg\|Tempo di durata chiamata medio, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).
	102	\| \|Durata Max\|Tempo di durata chiamata massimo, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio).
2.1	103	\| \|Offerte\|Totale di chiamate arrivate a #phones.
	104	\| \|Rifiutate\|Chiamate che #phones non è in grado di prendere in carico (solitamente per mancanza di risorse) e che quindi non accetta.
22.6	105	\| \|Servite\|Chiamate che sono state risposte da operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
	106	\| \|Servite in ultima produttiva\|Chiamate che sono state servite (cioè risposte da operatore) nell'ultima campagna produttiva.
	107	\| \|Tempo alla risposta chiamata\|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.
	108	\| \|Tempo alla risposta chiamata Avg\|Tempo alla risposta chiamata medio, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.
	109	\| \|Tempo alla risposta chiamata Max\|Tempo alla risposta chiamata massimo, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.
	110	\| \|Tempo alla risposta chiamata effettivo\|Tempo alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
	111	\| \|Tempo alla risposta chiamata effettivo Avg\|Tempo alla risposta effettivo medio, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
	112	\| \|Tempo alla risposta chiamata effettivo Max\|Tempo alla risposta effettivo massimo, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
	113	\| \|Tempo di coda\|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio ).
	114	\| \|Tempo di coda Avg\|Tempo di coda medio per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio).
	115	\| \|Tempo di coda Max\|Tempo di coda massimo per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio).
2.1	116	\| \|Tempo di coda chiamata abbandonata in coda\|Tempo di coda per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
	117	\| \|Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Avg\|Tempo di coda medio per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
	118	\| \|Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Max\|Tempo di coda massimo per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
22.6	119	\| \|Tempo di conversazione chiamata\|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo servizio).
	120	\| \|Tempo di conversazione chiamata Avg\|Tempo di conversazione medio (dal primo all'ultimo servizio).
	121	\| \|Tempo di conversazione chiamata Max\|Tempo di conversazione massimo (dal primo all'ultimo servizio).
	122	\| \|Total\|Totali delle suddette metriche suddivisi per servizio.
12.4	123	\| \| \|
2.1	124
	125	== Dettaglio Presenze per Agente ==
	126
17.1	127	[[image:rep_dettaglio presenze per agente.gif\|\|height="341" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="949"]]
2.1	128
14.2	129	\|(% style="width:150px" %)Attributi\|(% style="width:150px" %)Nome\|Descrizione
2.1	130	\| \|Anno\|Anno di riferimento.
	131	\| \|Mese\|Mese di riferimento.
16.6	132	\| \|Agente\|Nome dell'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
	133	\|Metriche\|Numero Login\|Indica quante volte l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]] ha fatto login.
	134	\| \|Durata Login\|Tempo totale in ore in cui l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]] è rimasto loggato al sistema.
	135	\| \|Durata Login Avg\|Tempo medio in cui l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]] è rimasto loggato al sistema.
	136	\| \|Durata Login Max\|Durata massima in cui l'[[agente di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome\|\|target="_blank"]] è rimasto loggato al sistema.
12.4	137	\| \| \|
2.1	138
	139	== Logset e chiamate ==
	140
17.1	141	[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m21c40d07.png\|\|height="324" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
2.1	142
14.2	143	\|(% style="width:150px" %)Attributi\|(% style="width:150px" %)Nome\|Descrizione
22.5	144	\| \|Logset\|Vengono utilizzati per la gestione dei backup. Sono una raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente al fine di poterla manipolare come insieme.
2.1	145	\|Metriche\|Chiamate\|Numero delle chiamate effettuate.
	146	\| \|Durata\|Durata delle chiamate.
	147	\| \|Ora di fine\|Ora di fine Logset.
	148	\| \|Ora di inizio\|Ora di inizio Logset.
12.4	149	\| \| \|
2.1	150
	151	== Struttura servizi ==
	152
17.1	153	[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_41e1a7c3.png\|\|height="322" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
2.1	154
14.2	155	\|(% style="width:150px" %)Attributi\|(% style="width:150px" %)Nome\|Descrizione
16.6	156	\| \|Servizio\|Nome [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
2.1	157	\| \|Tipo Campagna\|Tipo di campagna di #phones.
	158	\| \|Campagna\|Nome della campagna di #phones.
12.4	159	\| \| \|
2.1	160
	161	== Dettaglio Outbound per servizio di #phones ==
	162
17.1	163	[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_178c199d.png\|\|height="164" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
2.1	164
	165	* Attributi
	166	** Media
	167	** Servizio
	168	** Giorno
	169	** Fascia 60 – Numero Chiamato
	170	** Inizio chiamata
	171	** Fine chiamata
	172	* Metriche
	173	** Effettuate
	174	** Risposte
	175	** Non risposte
	176	** Nessuna risposta
	177	** Occupato
	178	** Nessuno squillo
	179	** Nessun tono di selezione
	180	** Fallite
	181	** Redirette
	182	** Abbandonate
	183	** Tempo di risposta effettivo
	184	** Tempo di conversazione chiamata
21.2	185
2.1	186
	187	== Produttività Servizio ==
	188
21.4	189	[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m46fcf3ed.png\|\|style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
2.1	190
	191	* Attributi
	192	** Giorno
	193	** Media
	194	** Servizio
	195	** Prima campagna produttiva
	196	** Ultima campagna produttiva
	197	* Metriche
	198	** Accettate
	199	** Servite
	200	** Servite in prima produttiva
	201	** % Prima Produttiva
	202	** Servite in ultima produttiva
	203	** % Ultima Produttiva
	204	** Accodate
	205	** % Accodate
	206	** Abbandonate in coda
	207	** % Abbandonate in coda
17.1	208
21.2	209
	210	== Dettaglio stati agenti umani ==
	211
	212	[[image:Dettaglio stati agenti umani.png\|\|height="285" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="900"]]
	213
	214	* Attributi
	215	** Giorno
	216	** Agente
	217
	218	* Metriche
	219	** Stato //Disponibile// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
	220	** Stato //Pausa// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
	221	** Stato //In attività - Assegnazione// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
	222	** Stato //In attività - Conversazione// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
	223	** Stato //In attività - Post-Chiamata// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
	224	** Stato //In attività - In conversazione manuale// (numero di volte, durata, durata massima, durata media, percentuale su tutti gli stati)
	225	** Totali generali
	226
	227

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