BDP Help Platform

= Report nella cartella "Diagnostica" =

Nella cartella Diagnostica si trovano dei Report utili per il troubleshooting in caso di problemi o malfunzionamenti. Dato il grande ammontare dei dati di cui fanno uso, hanno un elevato tempo di esecuzione.

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|**Nome Report**|**Descrizione**

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|__[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi)>>path:#Dettaglio_elenco_chiamate_per_Servizio]]__|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata dettaglianti l'ora di inizio della fase, la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.

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|__[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio di #phones (fasi) – Outbound>>path:#Dettaglio_elenco_chiamate_per_Servizio_]]__|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata in outbound dettaglianti l'ora di inizio della fase, la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.

8

|__[[Elenco chiamate per Servizio>>path:#Elenco_chiamate_per_Servizio]]__|Mostra l'elenco delle chiamate paginate per giorno e __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, con numero chiamante, numero chiamato, __[[agente/i di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__, tempi della chiamata (coda, alla risposta, conversazione, durata) e relativi tempi dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.

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|__[[Riepilogo Servizio>>path:#Riepilogo_Servizio]]__|Mostra il riepilogo di ogni __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, comprendente i dati di ogni tempo medio e massimo e le principali quantità divise per __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.

10

|__[[Dettaglio presenze per agenti di #phones>>path:#Dettaglio_Presenze_per_Agente]]__|Orari di login/logout per ogni __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ con relativa durata.

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|__[[Logset e chiamate>>path:#Logset_e_chiamate]]__|Riepilogo dei dati presenti nel database: logset, numero di chiamate.

12

|__[[Struttura Servizi>>path:#Struttura_servizi]]__|Campagne appartenenti ad ogni __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ divise per tipologia.

13

|__[[Dettaglio Outbound per servizio di #phones>>path:#DettaglioOutboundperservizio]]__|Elenca per numero chiamato il tipo di media, il __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, il giorno, la fascia oraria e il dettaglio della chiamata.

14

|__[[Produttività Servizio>>path:#ProduttivitaServizio]]__|Elenca per il __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ i principali dettagli di produttività.

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== Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi) ==

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|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_684233b8.png||height="169" width="641"]]

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20

|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**

21

| |**Agente**|Nome dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.

22

| |**Campagna Fase**|Nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ in cui si trova la chiamata nella fase specifica.

23

| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.

24

| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).

25

| |**Codice di uscita Fase**|Codice **#phones** relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.

26

| |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.

27

| |**Inizio Fase**|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.

28

| |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.

29

| |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.

30

| |**Giorno**|Giorno di riferimento.

31

| |**Servizio**|Nome __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__

32

| |**Media**|(Nel menu a tendina) Tipo di media.

33

|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).

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35

== Dettaglio elenco chiamate per servizio di #phones (fasi) – Outbound ==

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37

|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_214de314.png||height="157" width="641"]]

38

39

|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**

40

| |**Agente**|Nome dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.

41

| |**Campagna Fase**|Nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ in cui si trova la chiamata nella fase specifica.

42

| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.

43

| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).

44

| |**Codice di uscita Fase**|Codice **#phones** relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.

45

| |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.

46

| |**Inizio Fase**|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.

47

| |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.

48

| |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.

49

| |**Giorno**|Giorno di riferimento.

50

| |**Servizio**|Nome __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__

51

| |**Media**|(Nel menu a tendina) Tipo di media che ha veicolato la chiamata.

52

|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di uscita della chiamata dal contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).

53

54

== Elenco chiamate per Servizio ==

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56

|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m2c51dc3a.png||height="253" width="642"]]

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58

|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**

59

| |**Agente**|Nome dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.

60

| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.

61

| |**Inizio Chiamata**|Data e ora d'inizio della chiamata.

62

| |**Fine Chiamata**|Data e ora di fine della chiamata.

63

| |**Giorno**|Giorno di riferimento.

64

| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).

65

| |**Numero chiamato**|Numero chiamato dal Contact Center (Outbound).

66

| |**Risultato Chiamata**|Esito della chiamata.

67

| |**Servizio**|Nome del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.

68

|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).

69

| |**Tempo alla risposta**|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.

70

| |**Tempo di assegnazione Agente**|Tempo totale in ore l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ si è trovato nello __[[stato>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ di assegnazione.

71

| |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).

72

| |**Tempo di conversazione Agente**|Tempo totale in ore in cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ si è trovato nello __[[stato di conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.

73

| |**Tempo di conversazione Chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).

74

75

== Riepilogo Servizio ==

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77

|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_1a8f5a8b.png||height="385" width="641"]]

78

79

|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**

80

| |**Giorno**|Giorno di riferimento.

81

| |**Servizio**|Nome __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__

82

| |**Prima campagna produttiva chiamata**|Prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ dove la chiamata ha ricevuto risposta.

83

| |**Ultima campagna produttiva chiamata**|Ultima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ dove la chiamata ha ricevuto risposta.

84

|**Metriche**|**Accettate**|Chiamate che **#phones** prende in carico in quanto è in grado di gestirle. L'esito di una chiamata accettata è diverso da "rifiutata". Equivale a [Offerte] - [Rifiutate].

85

| |**Accodate**|Chiamate transitate per una __[[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]__, indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.

86

| |**Completate (abbandonate) in coda**|Chiamate che terminano con esito "Completata" , cioè in modo corretto, in __[[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]__ indipendentemente dal fatto che siano state risposte da __[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ in __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ oppure no

87

| |**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).

88

| |**Durata Avg**|Tempo di durata chiamata medio, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).

89

| |**Durata Max**|Tempo di durata chiamata massimo, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).

90

| |**Offerte**|Totale di chiamate arrivate a **#phones**.

91

| |**Rifiutate**|Chiamate che **#phones** non è in grado di prendere in carico (solitamente per mancanza di risorse) e che quindi non accetta.

92

| |**Servite**|Chiamate che sono state risposte da __[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ in __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).

93

| |**Servite in ultima produttiva**|Chiamate che sono state servite (cioè risposte da __[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__) nell'ultima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.

94

| |**Tempo alla risposta chiamata**|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.

95

| |**Tempo alla risposta chiamata Avg**|Tempo alla risposta chiamata medio, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.

96

| |**Tempo alla risposta chiamata Max**|Tempo alla risposta chiamata massimo, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.

97

| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo**|Tempo alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ del primo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ fino al momento di risposta dell'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della stessa __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ (coda + assegnazione per quella __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__).

98

| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo Avg**|Tempo alla risposta effettivo medio, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ del primo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della stessa __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ (coda + assegnazione per quella __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__).

99

| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo Max**|Tempo alla risposta effettivo massimo, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ del primo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della stessa __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ (coda + assegnazione per quella __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__).

100

| |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).

101

| |**Tempo di coda Avg**|Tempo di coda medio per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).

102

| |**Tempo di coda Max**|Tempo di coda massimo per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).

103

| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda**|Tempo di coda per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.

104

| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Avg**|Tempo di coda medio per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.

105

| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Max**|Tempo di coda massimo per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.

106

| |**Tempo di conversazione chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).

107

| |**Tempo di conversazione chiamata Avg**|Tempo di conversazione medio (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).

108

| |**Tempo di conversazione chiamata Max**|Tempo di conversazione massimo (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).

109

| |**Total**|Totali delle suddette metriche suddivisi per __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.

110

111

== Dettaglio Presenze per Agente ==

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113

|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_53aa7202.png||height="231" width="642"]]

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115

|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**

116

| |**Anno**|Anno di riferimento.

117

| |**Mese**|Mese di riferimento.

118

| |**Agente**|Nome dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__

119

|**Metriche**|**Numero Login**|Indica quante volte l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ ha fatto login.

120

| |**Durata Login**|Tempo totale in ore in cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ è rimasto loggato al sistema.

121

| |**Durata Login Avg**|Tempo medio in cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ è rimasto loggato al sistema.

122

| |**Durata Login Max**|Durata massima in cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ è rimasto loggato al sistema.

123

124

== Logset e chiamate ==

125

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|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m21c40d07.png||height="324" width="642"]]

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128

|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**

129

| |**Logset**|Vengono utilizzati per la gestione dei backup. Sono una raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente al fine di poterla manipolare come insieme.

130

|**Metriche**|**Chiamate**|Numero delle chiamate effettuate.

131

| |**Durata**|Durata delle chiamate.

132

| |**Ora di fine**|Ora di fine Logset.

133

| |**Ora di inizio**|Ora di inizio Logset.

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135

== Struttura servizi ==

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