Creare un singolo agente 

1. Nel menu principale, selezionare la voce #phones quindi Nuovo, Agente, Umano. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:
2. quindi su
3. Viene visualizzata la finestra Nuovo agente.

    

   Figura 1: finestra "Nuovo agente umano"

4. Nella scheda Generale, selezionare l'opzione Singolo Agente, quindi indicare i seguenti parametri:

 

    3. Premere OK per confermare. Viene creato il nuovo agente e visualizzato nell'elenco degli agenti.

 

Creare un gruppo di agenti 

1. Nel menu principale, selezionare Phones quindi Nuovo, Agente, Umano. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:
2. quindi su
3. Viene visualizzata la finestra Nuovo agente.
4. Nella scheda Generale, selezionare l'opzione Gruppo di Agenti, quindi indicare i seguenti parametri:

 

    3. Premere OK per confermare. Vengono creati i nuovi agenti e visualizzati nell'elenco degli agenti.

L'esempio seguente mostra in dettaglio la corrispondenza tra i valori inseriti e la creazione dei nomi degli agenti.

Esempio Creazione Gruppo Agenti

In seguito alla creazione di due agenti di nome HelpDesk-Phones0001 e HelpDesk-Phones0002, tali nomi corrispondono ai seguenti valori indicati:

• HelpDesk: valore inserito nel campo Nome.
• -Phones: valore inserito nel campo Cognome.
• 1 e 2: numeri generati a partire dal valore specificato nel campo Indice da. In questo caso "1".
• 0001 e 0002: numeri generati in seguito ai valori inseriti in Numero di cifre ("4") e Indice da ("1").

Creare gli agenti sintetici 

Creare un singolo agente 

1. Nel menu principale, selezionare Phones quindi Nuovo, Agente, Sintetico. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:
2. quindi su
3. Viene visualizzata la finestra Nuovo agente sintetico.

   Figura 2: finestra "Nuovo agente sintetico"

4. Nella scheda Generale, selezionare l'opzione Singolo Agente, quindi indicare i seguenti parametri:

 

    3. Premere OK per confermare. Viene creato il nuovo agente e visualizzato nell'elenco degli agenti.

 

Creare un gruppo di agenti 

1. Nel menu principale, selezionare Phones quindi Nuovo, Agente, Sintetico. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:
2. quindi su
3. Viene visualizzata la finestra Nuovo agente sintetico.
4. Nella scheda Generale, selezionare l'opzione Gruppo di Agenti, quindi indicare i seguenti parametri:

 

    3. Premere OK per confermare. Vengono creati i nuovi agenti e visualizzati nell'elenco degli agenti.

L'esempio seguente mostra in dettaglio la corrispondenza tra i valori inseriti e la creazione dei nomi degli agenti.

Esempio Creazione Gruppo Agenti

In seguito alla creazione di due agenti di nome IVR 0001 e IVR 0002, tali nomi corrispondono ai seguenti valori indicati:

• IVR: valore inserito del campo Nome.
• 1" e 2: numeri generati a partire dal valore inserito nel campo Indice da ("1").
• "0001" e "0002": numeri generati in seguito ai valori inseriti in Numero di cifre ("4") e Indice da ("1").

Assegnazioni degli agenti di #phones 

Le operazioni di assegnazione e rimozione degli agenti possono essere effettuate in qualsiasi momento, anche mentre l'agente di #phones è coinvolto in una chiamata. Il sistema attuerà l'operazione al momento opportuno e in modo automatico.

Assegnare un agente ad una campagna 

1. Nella view di destra, selezionare l'agente di #phones desiderato (è possibile selezionare più agenti contemporaneamente) e cliccare sul seguente pulsante posto sulla barra degli strumenti:
2. oppure cliccare con il tasto destro del mouse sull'agente di #phones e selezionare Proprietà. Si apre la finestra Proprietà dell'agente.
3. Fare clic sulla scheda Campagne.
4. Dalla lista Campagne, selezionare una o più campagne di #phones a cui si vuole assegnare l'agente di #phones. Sono abilitate solamente le campagne di #phones per cui l'agente di #phones presenta gli skill più adatti. Eventualmente è possibile assegnare degli skill ad un agente di #phones, modificarli o rimuoverli.
5. Cliccare su Applica, quindi su OK. Se sono stati selezionati più agenti di #phones, le finestre delle proprietà saranno proposte in successione, una per ogni agente di #phones selezionato.

Assegnare un agente ad una campagna con Drag&Drop 

1. Nella root cliccare sul "+" del folder delle campagne per espanderne la selezione.
2. Nella root, cliccare sulla cartella degli agenti per visualizzarne l'elenco nella view di destra.
3. Selezionare l'agente desiderato (la selezione può essere multipla) e trascinarlo sulla campagna di #phones prescelta. Cliccando sulla campagna, vengono visualizzati anche i nuovi agenti assegnati.

• Qualora siano stati creati dei raggruppamenti, l'operazione di assegnazione potrà essere effettuata agendo direttamente sul folder che contiene l'insieme degli agenti. E' possibile che nel momento dell'assegnazione venga visualizzato un messaggio di errore. Ciò accade quando si tenta di assegnare agenti di #phones che non dispongono degli skill richiesti dalla campagna di #phones. Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione Assegnare degli agenti di #phones privi degli skill richiesti dalla campagna di #phones.

Rimuovere un agente da una campagna 

1. Nella root, espandere il folder dei servizi e selezionare il servizio di #phones sul quale si desidera intervenire. Nella view di destra appariranno tutte le campagne di #phones appartenenti al servizio di #phones selezionato.
2. Selezionare la campagna dalla quale rimuovere l'agente e cliccando con il tasto destro del mouse selezionare Proprietà. Viene visualizzata la finestra Proprietà.
3. Selezionare la scheda Agenti.
4. Nella sezione Agenti deselezionare la check-box degli agenti di #phones che si vuole rimuovere dalla campagna di #phones.
5. Premere OK per confermare le nuove impostazioni.

Le proprietà degli agenti 

Visualizzare o modificare le proprietà di un agente 

1. Nel folder Agenti selezionare l'agente di #phones desiderato e cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:
2. Oppure cliccando con il tasto destro sull'agente selezionare Proprietà. Viene visualizzata la finestra Proprietà dell'agente.
3. Cliccare sulla scheda Campagne. Qui è possibile:
4. Aggiungere nuovi skill alla campagna
5. Modificare gli skill
6. Definire / eliminare degli skill
7. Assegnare l'agente di #phones selezionato ad una campagna di #phones, come indicato nella suddetta sezione Assegnare un agente ad una campagna di #phones.

Assegnare la password ad un agente umano 

Per una descrizione del meccanismo di password consultare: Password dell'operatore.

1. Nella view di sinistra, selezionare il folder degli agenti. Viene visualizzato l'elenco degli agenti presenti nel sistema.
2. Cliccare con il tasto destro del mouse sull'agente di #phones umano del quale si vuole modificare la password.
3. Selezionare Proprietà. Viene visualizzata la finestra Proprietà.
4. Selezionare la scheda Generale.
5. Inserire la password nel campo Password e confermarla nel campo Conferma.
6. Premere OK per confermare la nuova impostazione.

Comunicare con gli agenti di #phones 

N.B.: le funzioni descritte nelle sezioni seguenti sono disponibili solo per agenti umani.

Gestire richieste d'intervento 

L'operatore può inviare una richiesta di assistenza al suo supervisore in qualunque momento. Quando questo avviene, nel #phones Client del supervisore l'icona relativa all'agente di #phones che ha effettuato la richiesta, viene aggiornata con la seguente:

Per rimuovere l'allarme il supervisore deve effettuare la seguente procedura:

1. Selezionare l'agente di #phones da cui arriva il messaggio.
2. Cliccando con il tasto destro del mouse, selezionare Elimina allarme.

Inviare messaggi agli agenti di #phones umani 

1. Nella view di sinistra, selezionare il folder degli agenti. Viene visualizzato l'elenco degli agenti presenti nel sistema.
2. Con il tasto destro del mouse cliccare sull'sull'agente di #phones a cui si vuole mandare un messaggio.
3. Selezionare il comando Invia messaggio . Viene visualizzata la finestra Messaggio all'agente ....
4. Inserire il testo del messaggio da inviare nel campo Testo.
5. Selezionare il tipo del messaggio (Informazione, Avvertimento, Errore) dalla casella Priorità.
6. Cliccare su OK per inviare il messaggio. I messaggi possono essere inviati a:
   • tutti gli operatori collegati al sistema
   • a gruppi di operatori selezionati con il mouse
   • a tutti gli operatori di una campagna di #phones
   • al singolo operatore selezionato.
7. Il messaggio appare automaticamente sul monitor dell'operatore o gruppi selezionati.

Visualizzare le statistiche sugli agenti di #phones 

1. Nella root di #phones Client, cliccare sul pool degli agenti per visualizzare nella view di destra tutti gli agenti di #phones.
2. Nella view di destra, cliccare con il tasto destro del mouse sull'agente di #phones interessato e selezionare Proprietà . Viene visualizzata la finestra delle proprietà dell'agente di #phones.
3. Selezionare la scheda Statistiche. Nella sezione Statistiche sono visualizzati i dati statistici relativi al periodo di tempo in cui un agente di #phones si è trovato in uno specifico stato a partire dall'ultimo azzeramento della statistiche.

Raggruppare gli agenti di #phones 

Il raggruppamento degli agenti di #phones consente di assegnare un gruppo di agenti di #phones ad una campagna di #phones in modo veloce, di visualizzare solo gli agenti di #phones di un certo tipo, di modificare un gruppo di agenti di #phones, ecc.

1. Nella root di #phones Client, cliccare col pulsante destro del mouse la cartella Raggruppamenti di Agenti umani o Raggruppamenti di Agenti sintetici a seconda del tipo che si vuole raggruppare.
2. Selezionare Nuovo folder e dare un nome alla cartella.
3. Nella root, aprire il pool degli agenti, individuare quelli che si intendono raggruppare, quindi selezionarli e trascinarli nel folder creato al punto precedente.

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