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Content
... ... @@ -1,238 +1,0 @@
1 -= Creare gli agenti di #phones__[[ >>path:#Creare_gli_agenti_di_phones__13]]__ =
2 -
3 -== Creare gli agenti umani__[[ >>path:#Creare_gli_agenti_umani_4]]__ ==
4 -
5 -=== Creare un singolo agente__[[ >>path:#Creare_un_singolo_agente_0]]__ ===
6 -
7 -1. Nel menu principale, selezionare la voce **#phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Umano**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
8 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
9 -)))
10 -1. quindi su(((
11 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_71b5b96c.jpg||height="23" width="24"]]
12 -)))
13 -1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente//.(((
14 -
15 -
16 -
17 -|(((
18 -[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m24e7782f.jpg||height="581" width="499"]]
19 -
20 -Figura 1: finestra "Nuovo agente umano"
21 -)))
22 -)))
23 -1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Singolo Agente**, quindi indicare i seguenti parametri:
24 -
25 -:
26 -
27 -(((
28 -|**Parametro**|**Descrizione**
29 -|Id|Generato automaticamente. Può essere modificato cliccando sul pulsante **Modifica ID**. Inserire il nuovo ID (deve essere unico) e fare clic su OK.
30 -|Nome|Nome dell'operatore.
31 -|Cognome|Cognome dell'operatore.
32 -|Password|Opzionale; da impostare solo se al login deve essere effettuato un controllo di accesso. Vedere anche __[[Impostare i requisiti della password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]__.
33 -|Conferma|Verifica della password immessa.
34 -|Disabilita scadenza password|Spuntare l'opzione per disabilitare le limitazioni della password per l'operatore indicato (scadenza password/blocco dell'account dopo un certo numero di tentativi di login errati) impostate sulla scheda __[[Gestione Password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]__.
35 -|Inizialmente in pausa|Spuntare l'opzione se si vuole che dopo la login alla __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__, l'agente umano venga posto nello stato //Non disponibile//.
36 -)))
37 -
38 -
39 - 3. Premere **OK** per confermare. Viene creato il nuovo agente e visualizzato nell'elenco degli agenti.
40 -\\\\
41 -
42 -=== Creare un gruppo di agenti__[[ >>path:#Creare_un_gruppo_di_agenti_1]]__ ===
43 -
44 -1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Umano**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
45 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
46 -)))
47 -1. quindi su(((
48 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_71b5b96c.jpg||height="23" width="24"]]
49 -)))
50 -1. Viene visualizzata la finestra __[[//Nuovo agente//>>path:#Figura1]]__.
51 -1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Gruppo di Agenti**, quindi indicare i seguenti parametri:
52 -
53 -:
54 -
55 -(((
56 -|**Parametro**|**Descrizione**
57 -|Numero di agenti|Numero di __[[agenti di #phones umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ da creare.
58 -|Nome|Denominazione degli __[[agenti di #phones umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ che verranno creati.
59 -|Cognome|Prefisso del cognome.
60 -|Indice da|Numero a partire dal quale saranno numerati gli agenti, ad esempio "1".
61 -|Numero di cifre|Numero di cifre che costituiscono il numero indice.
62 -)))
63 -
64 -
65 - 3. Premere **OK** per confermare. Vengono creati i nuovi agenti e visualizzati nell'elenco degli agenti.
66 -\\L'esempio seguente mostra in dettaglio la corrispondenza tra i valori inseriti e la creazione dei nomi degli agenti.
67 -\\**Esempio Creazione Gruppo Agenti**
68 -\\In seguito alla creazione di due agenti di nome //HelpDesk-Phones0001// e //HelpDesk-Phones0002//, tali nomi corrispondono ai seguenti valori indicati:
69 -
70 -* //HelpDesk//: valore inserito nel campo **Nome**.
71 -* //-Phones//: valore inserito nel campo **Cognome**.
72 -* //1// e //2//: numeri generati a partire dal valore specificato nel campo **Indice da**. In questo caso "1".
73 -* //0001// e //0002//: numeri generati in seguito ai valori inseriti in **Numero di cifre** ("4") e **Indice da** ("1").
74 -
75 -== Creare gli agenti sintetici__[[ >>path:#Creare_gli_agenti_sintetici_5]]__ ==
76 -
77 -=== Creare un singolo agente__[[ >>path:#Creare_un_singolo_agente_2]]__ ===
78 -
79 -1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Sintetico**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
80 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
81 -)))
82 -1. quindi su(((
83 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m39804680.jpg||height="23" width="24"]]
84 -)))
85 -1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente sintetico//.(((
86 -|(((
87 -[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m11887f35.jpg||height="581" width="499"]]
88 -
89 -Figura 2: finestra "Nuovo agente sintetico"
90 -)))
91 -)))
92 -1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Singolo Agente**, quindi indicare i seguenti parametri:
93 -
94 -:
95 -
96 -(((
97 -|**Parametro**|**Descrizione**
98 -|Id|Generato automaticamente. Può essere modificato cliccando sul pulsante **Modifica ID**. Inserire il nuovo ID (deve essere unico) e fare clic su OK.
99 -|Nome|Inserire il nome dell'__[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, ad esempio "IVR".
100 -|Cognome|Inserire il cognome dell'__[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, ad esempio "0001".
101 -)))
102 -
103 -
104 - 3. Premere **OK** per confermare. Viene creato il nuovo agente e visualizzato nell'elenco degli agenti.
105 -\\\\
106 -
107 -=== Creare un gruppo di agenti__[[ >>path:#Creare_un_gruppo_di_agenti_3]]__ ===
108 -
109 -1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Sintetico**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
110 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
111 -)))
112 -1. quindi su(((
113 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m39804680.jpg||height="23" width="24"]]
114 -)))
115 -1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente sintetico//.
116 -1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Gruppo di Agenti**, quindi indicare i seguenti parametri:
117 -
118 -:
119 -
120 -(((
121 -|**Parametro**|**Descrizione**
122 -|Numero di agenti|Numero di agenti sintetici da creare, ad esempio 2.
123 -|Nome|Inserire il nome degli agenti sintetici, ad esempio "IVR".
124 -|Cognome|Lasciare vuoto
125 -|Indice da|Numero a partire dal quale saranno numerati gli agenti, ad esempio "1".
126 -|Numero di cifre|Numero di cifre che costituiscono il numero indice.
127 -)))
128 -
129 -
130 - 3. Premere **OK** per confermare. Vengono creati i nuovi agenti e visualizzati nell'elenco degli agenti.
131 -\\L'esempio seguente mostra in dettaglio la corrispondenza tra i valori inseriti e la creazione dei nomi degli agenti.
132 -\\**Esempio Creazione Gruppo Agenti**
133 -\\In seguito alla creazione di due agenti di nome //IVR 0001// e //IVR 0002//, tali nomi corrispondono ai seguenti valori indicati:
134 -
135 -* //IVR//: valore inserito del campo **Nome**.
136 -* //1//" e //2//: numeri generati a partire dal valore inserito nel campo **Indice da** ("1").
137 -* "0001" e "0002": numeri generati in seguito ai valori inseriti in **Numero di cifre** ("4") e **Indice da** ("1").
138 -
139 -= Assegnazioni degli agenti di #phones__[[ >>path:#Assegnazioni_degli_agenti_di_phones__14]]__ =
140 -
141 -Le operazioni di assegnazione e rimozione degli agenti possono essere effettuate in qualsiasi momento, anche mentre l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ è coinvolto in una chiamata. Il sistema attuerà l'operazione al momento opportuno e in modo automatico.
142 -\\\\
143 -
144 -== Assegnare un agente ad una campagna__[[ >>path:#Assegnare_un_agente_ad_una_campagna_6]]__ ==
145 -
146 -1. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, selezionare l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato (è possibile selezionare più agenti contemporaneamente) e cliccare sul seguente pulsante posto sulla barra degli strumenti:(((
147 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m2bf750cd.jpg||height="23" width="24"]]
148 -)))
149 -1. oppure cliccare con il tasto destro del mouse __[[sull'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ e selezionare **Proprietà**. Si apre la finestra __[[//Proprietà dell'agente//>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__.
150 -1. Fare clic sulla __[[scheda Campagne>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta#Campagne]]__.
151 -1. Dalla lista **Campagne**, selezionare una o più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ a cui si vuole assegnare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__. Sono abilitate solamente le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ per cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ presenta gli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ più adatti. Eventualmente è possibile __[[assegnare degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladunaCampagna_]]__ ad __[[un agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[modificarli>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificareillivellodiunoskill_]]__ o rimuoverli.
152 -1. Cliccare su **Applica**, quindi su **OK**. Se sono stati selezionati più __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, le finestre delle proprietà saranno proposte in successione, una per ogni __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ selezionato.
153 -
154 -== Assegnare un agente ad una campagna con Drag&Drop__[[ >>path:#Assegnare_un_agente_ad_una_campagna_con]]__ ==
155 -
156 -1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ cliccare sul "+" del folder delle campagne per espanderne la selezione.
157 -1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, cliccare sulla cartella degli agenti per visualizzarne l'elenco nella view di destra.
158 -1. Selezionare l'__[[agente>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato (la selezione può essere multipla) e trascinarlo sulla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ prescelta. Cliccando sulla campagna, vengono visualizzati anche i nuovi agenti assegnati.
159 -
160 -* Qualora siano stati creati __[[dei raggruppamenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__, l'operazione di assegnazione potrà essere effettuata agendo direttamente sul folder che contiene l'insieme degli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__. E' possibile che nel momento dell'assegnazione venga visualizzato un messaggio di errore. Ciò accade quando si tenta di assegnare __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non dispongono degli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ richiesti dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione __[[Assegnare degli agenti di #phones privi degli skill richiesti dalla campagna di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnareagentisenzagliskillrichiestiadunaCampagna_]]__.
161 -
162 -== Rimuovere un agente da una campagna__[[ >>path:#Rimuovere_un_agente_da_una_campagna_8]]__ ==
163 -
164 -1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, espandere il folder dei servizi e selezionare il __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ sul quale si desidera intervenire. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ appariranno tutte le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ appartenenti al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ selezionato.
165 -1. Selezionare la campagna dalla quale rimuovere l'agente e cliccando con il tasto destro del mouse selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra __[[//Proprietà//>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]]__.
166 -1. Selezionare la __[[**scheda Agenti**>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaAgenti_]]__.
167 -1. Nella sezione __[[Agenti>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaAgenti_]]__ deselezionare la check-box degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che si vuole rimuovere dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
168 -1. Premere **OK** per confermare le nuove impostazioni.
169 -
170 -= Le proprietà degli agenti__[[ >>path:#Le_proprietà_degli_agenti_15]]__ =
171 -
172 -== Visualizzare o modificare le proprietà di un agente__[[ >>path:#Visualizzare_o_modificare_le_proprietà_]]__ ==
173 -
174 -1. Nel folder Agenti selezionare l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato e cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
175 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m2bf750cd.jpg||height="23" width="24"]]
176 -)))
177 -1. Oppure cliccando con il tasto destro sull'agente selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra __[[//Proprietà//>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__ dell'agente.
178 -1. Cliccare sulla scheda **Campagne**. Qui è possibile:
179 -1. __[[Aggiungere nuovi skill alla campagna>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificaregliskilldiunacampagna_]]__
180 -1. __[[Modificare gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificareillivellodiunoskill_]]__
181 -1. __[[Definire / eliminare degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Definire/EliminaredegliSkill_]]__
182 -1. Assegnare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ selezionato ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, come indicato nella suddetta sezione __[[//Assegnare un agente ad una campagna di #phones//>>path:#Assegnare_un_Agente_ad_una_campagna]]__.
183 -
184 -== Assegnare la password ad un agente umano__[[ >>path:#Assegnare_la_password_ad_un_agente_uman]]__ ==
185 -
186 -Per una descrizione del meccanismo di password consultare: __[[Password dell'operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Password]]__.
187 -
188 -1. Nella __[[view di sinistra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewSX_]]__, selezionare il folder degli agenti. Viene visualizzato l'elenco degli agenti presenti nel sistema.
189 -1. Cliccare con il tasto destro del mouse sull'__[[agente di #phones umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ del quale si vuole modificare la password.
190 -1. Selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra //Proprietà//.
191 -1. Selezionare la scheda **Generale**.
192 -1. Inserire la password nel campo **Password** e confermarla nel campo **Conferma**.
193 -1. Premere **OK** per confermare la nuova impostazione.
194 -
195 -= Comunicare con gli agenti di #phones__[[ >>path:#Comunicare_con_gli_agenti_di_phones__16]]__ =
196 -
197 -**N.B.**: le funzioni descritte nelle sezioni seguenti sono disponibili solo per agenti umani.
198 -
199 -== Gestire richieste d'intervento__[[ >>path:#Gestire_richieste_dintervento_11]]__ ==
200 -
201 -L'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ può inviare una richiesta di assistenza al suo __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ in qualunque momento. Quando questo avviene, nel __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ del __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ l'icona relativa all'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che ha effettuato la richiesta, viene aggiornata con la seguente:
202 -
203 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_7e48c763.png||height="30" width="30"]]
204 -
205 -Per rimuovere l'allarme il __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ deve effettuare la seguente procedura:
206 -
207 -1. Selezionare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ da cui arriva il messaggio.
208 -1. Cliccando con il tasto destro del mouse, selezionare **Elimina allarme**.
209 -
210 -== Inviare messaggi agli agenti di #phones umani__[[ >>path:#Inviare_messaggi_agli_agenti_di_phones_]]__ ==
211 -
212 -1. Nella __[[view di sinistra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewSX_]]__, selezionare il folder degli agenti. Viene visualizzato l'elenco degli agenti presenti nel sistema.
213 -1. Con il tasto destro del mouse cliccare sull'__[[sull'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ a cui si vuole mandare un messaggio.
214 -1. Selezionare il comando **Invia messaggio **. Viene visualizzata la finestra //Messaggio all'agente ...//.
215 -1. Inserire il testo del messaggio da inviare nel campo **Testo**.
216 -1. Selezionare il tipo del messaggio (//Informazione//, //Avvertimento//, //Errore//) dalla casella //Priorità//.
217 -1. Cliccare su **OK** per inviare il messaggio. I messaggi possono essere inviati a:
218 -1*. tutti gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ collegati al sistema
219 -1*. a gruppi di __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ selezionati con il mouse
220 -1*. a tutti gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ di una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__
221 -1*. al singolo __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ selezionato.
222 -1. Il messaggio appare automaticamente sul monitor dell'operatore o gruppi selezionati.
223 -
224 -= Visualizzare le statistiche sugli agenti di #phones__[[ >>path:#Visualizzare_le_statistiche_sugli_agent]]__ =
225 -
226 -1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, cliccare sul __[[pool degli agenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__ per visualizzare nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ tutti gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
227 -1. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, cliccare con il tasto destro del mouse sull'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ interessato e selezionare **Proprietà **. Viene visualizzata la finestra delle __[[proprietà dell'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__.
228 -1. Selezionare la scheda __[[**Statistiche**>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta#Statistiche]]__. Nella sezione //Statistiche// sono visualizzati i dati statistici relativi al periodo di tempo in cui un __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ si è trovato in uno specifico __[[stato>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ a partire dall'ultimo azzeramento della statistiche.
229 -
230 -= Raggruppare gli agenti di #phones__[[ >>path:#Raggruppare_gli_agenti_di_phones__18]]__ =
231 -
232 -Il raggruppamento degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ consente di assegnare un gruppo di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ in modo veloce, di visualizzare solo gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ di un certo tipo, di modificare un gruppo di agenti di #phones, ecc.
233 -
234 -1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, cliccare col pulsante destro del mouse la cartella __[[**Raggruppamenti di Agenti umani**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__ o __[[**Raggruppamenti di Agenti sintetici**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__ a seconda del tipo che si vuole raggruppare.
235 -1. Selezionare **Nuovo folder** e dare un nome alla cartella.
236 -1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, aprire il __[[pool degli agenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__, individuare quelli che si intendono raggruppare, quindi selezionarli e trascinarli nel folder creato al punto precedente.
237 -
238 -__[[Top>>path:#PageTop]]__