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08 - Definire una Campagna di Coda

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Attenzione!   La procedura è disponibile solo se il servizio di #phones al quale appartiene la campagna di #phones è stato creato in Compatibility Mode. In caso contrario la coda deve essere impostata attraverso il Call Designer, in particolare come descritto in: Creare e configurare la campagna di coda.

Per poter definire una coda, è necessario che il servizio di #phones contenga una campagna di #phones di tipo Coda. Effettuare i seguenti passi:

  1. Nella root del client, selezionare il servizio di #phones che contiene la campagna di #phones sulla quale si desidera agire. Le campagne contenute nel servizio di #phones selezionato, sono visualizzate nella view di destra del client.
  2. Nella view di destra, selezionare con il tasto destro del mouse la campagna sulla quale si desidera agire. Nel menu contestuale, selezionare la voce Proprietà. Appare la finestra delle proprietà della campagna di #phones.
  3. Nella finestra delle proprietà, selezionare la scheda Coda.
    • Se si desidera redirigere la chiamata su una qualunque delle campagne assegnate al servizio corrente:
      • Selezionare l'opzione Redirigi chiamata a. L'elenco posto accanto al radio button diventa attivo.
      • Nel menu a tendina, selezionare una delle campagne disponibili. Attenzione: questo elenco mostra solo le campagne assegnate al servizio corrente.
    • Se si desidera accodare la chiamata ad una campagna di coda assegnata al servizio corrente:
      1. Selezionare l'opzione Accoda chiamata; tutti i controlli della sezione sottostante diventano attivi.
      2. in Accoda a: selezionare la campagna di coda.
      3. Priorità: consente di impostare la priorità di uscita di una chiamata dalla campagna di coda.
        Viene utilizzato quando una o più campagne di coda sono attestate su una o più campagne che utilizzano i medesimi operatori. In tal modo il criterio di uscita dalla campagna di coda è determinato dalla priorità, qui assegnata, della campagna di #phones di provenienza.
      4. Selezionare la casella di controllo Accodamento preventivo per prendere il controllo della chiamata dopo l'assegnazione dell'operatore e prima che la chiamata venga trasferita allo stesso. Viene normalmente utilizzata per recitare il nome o l'identificativo dell'operatore che risponderà alla chiamata.
      5. Selezionare la casella di controllo Tempo massimo e specificare un periodo in secondi di permanenza in coda; scaduto questo tempo, la chiamata viene trattata secondo le opzioni selezionate:
        • Su scad. abbatti la chiamata: allo scadere del tempo massimo impostato la chiamata viene abbattuta.
        • Su scad. ridirigi a: allo scadere del tempo massimo impostato la chiamata viene rediretta alla campagna scelta tra quelle disponibili nella lista a fianco dell'opzione.
      6. Selezionare Max. Percent e indicare la percentuale della relazione fra agenti umani, ossia operatori, loggati ed assegnati alla campagna e il numero di chiamate che possono essere messe in coda; per esempio quando si hanno 6 operatori loggati e si desiderano accodare massimo 12 chiamate, è necessario impostare 200%.
  4. Infine premere il pulsante OK per confermare.