BDP Help Platform

1

(% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)

2

(((

3

[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/CampagnePhones/VisualizzaProprietaCampagne/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]

4

)))

5

6

{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}

Questa sezione descrive le proprietà delle [[campagne di **#phones**>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].

11

12

Per visualizzare le proprietà di una campagna:

13

14

1. Nella root del client, selezionare il folder delle campagne. Viene visualizzato l'elenco delle campagne.

15

1. Nella view di destra, selezionare con il tasto destro del mouse la campagna interessata.

16

1. Nel menu contestuale selezionare il comando **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra delle proprietà. La descrizione delle schede è riportata sotto.

17

18

== Scheda Generale ==

19

20

[[image:hashphones.campagne-di-phones-proprieta.html_html_7802fdb2.jpg||queryString="width=400" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px" width="400"]]

21

22

* **ID**: identificativo univoco della campagna.

23

* **Nome**: nome della campagna.

24

* **Usa le linee**: selezionare questa casella di controllo per usare le [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] (obbligatorio per una campagna che fa parte di un [[servizio di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]).

25

* **Lavoro post-chiamata**(solo per [[campagne di #phones di agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||anchor="HCampagnediagentiumani" target="_blank"]]): quando selezionata, questa opzione indica che al termine della conversazione l'operatore sarà posto nello [[stato di post chiamata>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||anchor="HLavoropost-chiamata28postcallwork29" target="_blank"]] per permettergli di completare eventuali attività che richiedono l'uso di [[moduli applicativi>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], correlate alla chiamate, senza essere interrotto dall'arrivo di nuove chiamate. In questo stato infatti l'operatore non può ricevere altre chiamate finché non ritorna nello stato disponibile. Per tornare disponibile l'operatore dovrà premere l'apposito bottone sulla [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]], oppure il modulo applicativo dovrà inviare il comando di [[ReadyRequest>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] alla PhoneBar. Per maggiori informazioni sul **lavoro post-chiamata** consultare [[Lavoro post-chiamata (post call work)>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||anchor="HLavoropost-chiamata28postcallwork29" target="_blank"]].

26

* **Possibilità di rifiuto chiamata**(solo per [[campagne di #phones di agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||anchor="HCampagnediagentiumani" target="_blank"]]): selezionare questa casella per dare all'operatore la possibilità di rifiutare di rispondere alla chiamata in arrivo.

27

* **Note**: eventuali note per la campagna.

== Scheda Agenti ==

[[image:hashphones.campagne-di-phones-proprieta.html_html_m1f29fcd1.jpg||queryString="width=400" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px" width="400"]]

32

33

Permette di definire quali [[agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] sono assegnati a questa campagna e quali [[skill>>doc:ifmhelpplatform.Skill.WebHome]] devono avere.

34

35

* Area **Skill richiesti**: se la campagna richiede degli skill, è necessario impostarli in quest'area.

36

* Area **Agenti**: in questa lista vengono visualizzati gli agenti presenti nel sistema. Selezionare quelli che si vogliono assegnare alla campagne|campagna di #phones] marcandoli con un check. Sono abilitati solamente gli agenti che soddisfano gli skill richiesti. Per maggiori informazioni consultare: [[campagne e skill>>doc:ifmhelpplatform.Skill.WebHome]].

== Scheda Servizi ==

[[image:hashphones.campagne-di-phones-proprieta.html_html_m1f178175.jpg||queryString="width=400" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px" width="400"]]

41

42

La scheda è disponibile solo per le [[campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||anchor="HCampagneglobali" target="_blank"]]; visualizza tutti i [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] definiti nel sistema. Per assegnare la campagna globali a uno o più servizi, occorre selezionare le relative caselle di controllo.

== Scheda Coda ==

[[image:hashphones.campagne-di-phones-proprieta.html_html_3374fca4.jpg||queryString="width=400" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px" width="400"]]

47

48

(% class="box errormessage" %)

49

(((

50

**Attenzione**: i dati contenuti nella scheda sono modificabili solo se il [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] al quale appartiene la campagna è stato creato in [[Compatibility Mode>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. In caso contrario essa è in sola lettura, mentre i dati possono essere modificati attraverso il [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]], in particolare come descritto in: [[Creare e configurare la campagna di coda>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]].

51

)))

52

53

In questa scheda viene definita la strategia che dovrà essere seguita nel caso che la chiamata non possa essere servita per mancanza di risorse (agenti e/o linee). Sono disponibili tre opzioni:

54

55

* **Rifiuta la chiamata**

56

* **Redirigi chiamata a**

57

* **Accoda chiamata**

58

59

=== Rifiuta la chiamata ===

60

61

Quando viene selezionata questa opzione, se l'[[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] è impegnato, la campagna non accetta la chiamata e l'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]] sente il tono di occupato. Se il PBX ha le opportune funzioni la tassazione non è attivata.

62

63

=== Redirigi chiamata a ===

64

65

Se viene selezionata questa opzione, la chiamata viene rediretta ad una campagna assegnata al [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] corrente. Tale campagna deve essere selezionata per mezzo del menu a tendina, posto accanto al radio button **Redirigi chiamata a**.

66

67

=== Accoda chiamata ===

68

69

Se viene selezionata questa opzione, la chiamata viene accodata ad una [[campagna di coda>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||anchor="HCampagnadicoda" target="_blank"]] assegnata al [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] corrente. Diventano attivi i seguenti controlli:

70

71

* **Accoda a**: permette di selezionare la campagna di coda assegnata al servizio di #phones corrente.

72

* **Priorità**: consente di impostare la priorità di uscita di una chiamata dalla campagna di coda.

73

Viene utilizzato quando una o più campagne di coda sono attestate su una o più campagne di #phones che utilizzano i medesimi [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="_blank"]]. In tal modo il criterio di uscita dalla campagna di coda è determinato dalla priorità, qui assegnata, della campagna di provenienza.

74

* **Accodamento preventivo**: l'opzione viene normalmente utilizzata per recitare, dopo l'assegnazione dell'operatore e prima che la chiamata venga trasferita allo stesso, il nome o l'identificativo dell'operatore che risponderà alla chiamata.

75

* **Tempo massimo**: permette di specificare un periodo in secondi di permanenza in coda; scaduto questo tempo, la chiamata viene trattata secondo le opzioni selezionate:

76

** **Su scad. abbatti la chiamata**: allo scadere del tempo massimo impostato la chiamata viene abbattuta.

77

** **Su scad. ridirigi a**: allo scadere del tempo massimo impostato la chiamata viene rediretta alla campagna scelta tra quelle disponibili nella lista a fianco dell'opzione.

78

* **Percentuale massima**: se selezionata, indicare il rapporto, in formato percentuale, tra il numero di chiamate che possono essere messe in coda e gli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="_blank"]], ossia gli operatori, loggati e assegnati alla campagna (con esclusione degli agenti in stato //Pausa//). Per esempio, se si hanno 6 operatori, loggati e disponibili, e si desiderano accodare un massimo di 12 chiamate, occorre indicare il valore //200// (senza il simbolo %).

== Scheda ACD ==

[[image:hashphones.campagne-di-phones-proprieta.html_html_m7bd45f63.jpg||queryString="width=400" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px" width="400"]]

83

84

La scheda permette di impostare i parametri per definire la distribuzione delle chiamate.

85

86

* **Criterio di skill**: selezionare se per la campagna sono stati definiti degli [[skill>>doc:ifmhelpplatform.Skill.WebHome]]. Nella lista sottostante indicare in che sequenza ed in che modo devono essere presi in considerazione.

87

** Selezionare gli skill e fare clic sui pulsanti **Sposta in alto** e **Sposta in basso **finchè non si troveranno nell'ordine desiderato.

88

* **Ordinamento a cascata**: valutare gli skill nell'ordine con cui sono definiti nella lista di cui sopra.

89

* **Basato sulla somma dei livelli di skill**: assegnare la chiamata all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="_blank"]] per cui la somma dei valori degli skill richiesti è maggiore di quella degli altri.

90

* **Utilizza supporto tipo media**: se la campagna fa parte di un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] che è in grado di gestire chiamate audio e chiamate video, è possibile definire i criteri di supporto del tipo di media utilizzato per l'accettazione delle chiamate.

91

** **Richiedi lo stesso tipo di media**: smistare le chiamate obbligatoriamente ad un agente che presenta negli skill lo stesso tipo di media come la chiamata.

92

** **Preferisci lo stesso tipo di media**: smistare le chiamate preferibilmente ad un agente che presenta negli skill lo stesso tipo di media come la chiamata.

93

* **Criterio di attesa**: selezionare se si vuole distribuire le chiamate in base alla disponibilità degli agenti assegnati alla campagna.

94

** **Ciclico**: la chiamata viene assegnata all'agente successivo all'ultimo che ha ricevuto una chiamata per la campagna. **NOTA**: l'elenco degli agenti è stabilito in base alla sequenza con cui hanno effettuato il login al client.

95

** **Su tempo di inattività**: la chiamata viene assegnata all'agente inattivo da più tempo.

== Scheda Script ==

Al contrario delle altre, la scheda **Script** presenta alcune differenze tra le [[campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||anchor="HCampagneglobali" target="_blank"]] e quelle [[locali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||anchor="HCampagnelocali" target="_blank"]] al [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].

100

101

=== Campagna globale ===

102

103

[[image:hashphones.campagne-di-phones-proprieta.html_html_4568e906.jpg||queryString="width=400" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px" width="400"]]

104

105

* **Flusso di chiamata**: il parametro serve per identificare la campagna di #phones anche nel caso in cui essa venga rinominata. Di conseguenza, gli script della [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] o del [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] possono continuare ad operare anche se la campagna o il [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] vengano rinominati.

106

* **Associa Script**: selezionando l'opzione è possibile specificare [[moduli applicativi>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] che verranno attivati sul PC dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] all'atto dell'arrivo di una chiamata. In base al tipo di modulo applicativo utilizzato dovranno essere selezionate le opportune opzioni e completati i relativi campi:

107

** **ActiveX**: per i moduli applicativi che utilizzano OLE Automation Server; questi moduli applicativi devono uniformarsi all'interfaccia applicativa della [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].

108

** **Coda messaggi**: per i moduli applicativi che non utilizzano OLE Automation Server; questi devono uniformarsi all'interfaccia applicativa della PhoneBar.

109

** **Http**: per pagine WEB. Indicare l'URL della pagina da visualizzare. È possibile indicare anche URL dinamici costruiti in base al valore corrente di CallData o di alcune proprietà della call e/o della campagna corrente. Per utilizzare questa funzionalità, occorre digitare l'URL seguendo le regole sotto:

110

*** Tipicamente occorre inserire in fondo all'URL statico il carattere " ? ", quindi indicare i CallData o le variabili separate da "&".

111

*** Per inserire il valore di un CallData occorre indicarne il nome preceduto da //{$// e seguito da //}//; ad esempio se si vuole inserire la GUID della chiamata nell'URL occorre scrivere //{$GUID}//;

112

*** Per inserire le proprietà della call, del servizio e campagna corrente occorre indicare delle variabili la cui sintassi è //{%NomeVariabile}.// Le proprietà disponibili sono le seguenti:(((

113

//{%callId}//: sostituito con la callId della chiamata corrente

114

//{%campaignId}//: sostituito con l'identificativo della campagna su cui è entrata la chiamata

115

//{%campaignName}//: sostituito con il nome della campagna, compreso il servizio, su cui è entrata la chiamata, ad esempio //Infomazioni/Operatori//

116

//{%serviceId}//: sostituito con l'identificativo del servizio su cui è entrata la chiamata

117

//{%agentId}//: sostituito con l'identificativo dell’operatore che si è connesso

118

//{%agentName}//: sostituito con nome e cognome dell'operatore connesso

119

//{%agentFirstName}//: sostituito con il nome dell'operatore connesso

120

//{%agentLastName}//: sostituito con il cognome dell'operatore connesso

121

//{%extension}//: sostituito con l'interno telefonico della postazione.

122

123

**NOTA BENE**: i nomi dei CallData e le variabili delle proprietà sono //Case Sensitive//.

124

)))(((

125

Un esempio di URL dinamico può essere //http:~/~/www.acme.it/esempio.html?CallGuid={$GUID}&Telefono={$ExternalParty}&Servizio={%campaignName}&Agente={%agentName}//

126

)))

127

** **Applicativo**: indica un'applicazione generica che **non deve rispettare **le caratteristiche indicate in moduli applicativi; in altre parole, indicare il path assoluto di un eseguibile standard che deve essere mandato in esecuzione senza interagire con la [[Phonebar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] od altri moduli di #phones.

128

* **Parametri**: eventuali parametri da passare al modulo applicativo.

129

130

=== Campagna locale al servizio di #phones ===

131

132

[[image:hashphones.campagne-di-phones-proprieta.html_html_2b762613.jpg||queryString="width=400" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px" width="400"]]

133

134

== Scheda Statistiche ==

135

136

[[image:hashphones.campagne-di-phones-proprieta.html_html_m7aa7fd70.jpg||queryString="width=400" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px" width="400"]]

137

138

=== Area Chiamate ===

139

140

Vengono visualizzati i dati riguardanti le chiamate:

141

142

* **Accettate**: numero di chiamate che sono state accettate dalla campagna di #phones.

143

* **Rifiutate**: numero di chiamate che sono state rifiutate dalla campagna di #phones.

144

* **Ridirette ad altro interno virtuale**: numero di chiamate che sono state ridirette ad un altro [[interno virtuale>>doc:Glossario.WebHome]] perché non potevano essere accettate da questa campagna di #phones.

145

* **Accodate ad altro interno virtuale**: numero di chiamate che sono state accodate ad un altro interno virtuale perché questa campagna non ha avuto risorse libere a disposizione.

146

147

=== Area Statistiche ===

148

149

Nell'area Statistiche vengono visualizzati i dati riguardanti gli diversi stati della campagna di #phones dall'ultimo azzeramento della statistiche. Lo stato della campagna dipende dallo [[stato del servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] a cui appartiene. Se si tratta di una [[campagna globale>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||anchor="HCampagneglobali" target="_blank"]] che fa parte di più [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], prende lo stato del servizio che si trova nello stato più alto (//attivo //> //sospeso //> //terminato//).

150

151

* **Attuale**: periodo di tempo da quanto si trova nello stato attuale.

152

* **Minimo**: la volta più corta che si è trovato in questo stato.

153

* **Medio**: la durata media in cui si è trovato in questo stato.

154

* **Massimo**: la volta più lunga che si è trovato in questo stato.

155

* **Totale**: la durata totale che si è trovato in questo stato

156