01 - Inserire una Pausa

Avviare #phones Client

1. Cliccare sull'apposita icona presente sul desktop di Windows:

   

2. Oppure selezionare il programma #phones Client dalla lista applicazioni, secondo le modalità della versione di Windows utilizzata.

Effettuare il login

Dopo aver avviato l'applicazione #phones Client, viene visualizzata la finestra di Login. La finestra di Login è divisa in due sezioni: Server ed Utente.

• Sezione Server:
  1. Nel campo Nome, inserire l'FQDN o l'indirizzo IP del #phones Server a cui connettersi.
  2. Nel campo Service lasciare il parametro predefinito phones_server.

• Sezione Utente:
  1. Dalla lista Nome, selezionare il livello di accesso desiderato. Per maggiori dettagli sui livelli di accesso, vedere la sezione Gestione utenti.
  2. Inserire la password di autorizzazione nel campo Password.
• Cliccare su OK.

Dopo l'avvio è possibile interagire con #phones secondo le modalità di autorizzazione attivate.
 

Cambiare la password del supervisore corrente

1. Nella root di #phones, cliccare col tasto destro del mouse sul nodo principale phones , e selezionare Modifica password. Viene visualizzata la finestra Modifica password.
2. Inserire la nuova password nel campo Password e reinserirla nel campo Conferma.
3. Cliccare su OK per confermare.

Connessione a #phones Server

Creare una nuova connessione al server

#phones consente l'avvio di più connessioni che verranno visualizzate nella stessa finestra di visualizzazione.

1. Nel menu principale selezionare la voce #phones, quindi Nuova connessione. Viene visualizzata la finestra di Login
2. Nella finestra di Login seguire la procedura descritta sopra in Effettuare la login in #phones Client.

Disconnettersi dal server

Per disconnettersi da un #phones Server:

• Dal menu principale:
  1. Nella view di sinistra di #phones Client, selezionare il nodo dal quale ci si vuole disconnettere.
  2. Nel menu principale di #phones Client, selezionare #phones, quindi Disconnetti.

• Oppure dal menu contestuale:
  1. Nella view di sinistra di #phones Client, selezionare col tasto destro del mouse il nodo dal quale ci si vuole disconnettere.
  2. Selezionare Disconnetti.

Dopo aver effettuato la disconnessione, il nodo rimane visualizzato nella view di sinistra di #phones Client. Per rimuovere l'elemento:

1. Nella view di sinistra di #phones Client, selezionare col tasto destro del mouse il nodo che è appena stato disconnesso.
2. Selezionare Cancella. Il nodo viene rimosso dalla visualizzazione.

Azioni disponibili per la root

Visualizzare le fasce orarie di outbound

L'accesso a tali impostazioni è protetto da password. Al momento dell'installazione #phones è configurato in modo da emettere chiamate solo in una fascia oraria standard. Per modificare la fascia oraria o aggiungerne ulteriori è necessario effettuare una richiesta scritta ad IFM che inserirà, da remoto, le modifiche richieste. La password di accesso potrà essere fornita al cliente su specifica richiesta. Per maggiori informazioni sulle fasce orarie di outbound, vedere la sezione Filtro di outbound.

1. Nella root di #phones Client, cliccare sul nodo Phones col pulsante destro del mouse, quindi selezionare Proprietà. Viene visualizzata la finestra delle proprietà.
2. Selezionare la scheda Outbound: in essa sono visibili le fasce orarie di outbound configurate.

Visualizzare/Modificare le licenze

1. Nella root di #phones Client, cliccare col pulsante destro del mouse sul nodo Phones, quindi selezionare Proprietà, oppure dal menu principale selezionare Phones, quindi Proprietà. Viene visualizzata la finestra #Phones.
2. Nella finestra #Phones selezionare la scheda Licenze. Verranno visualizzate le licenze per la chiave principale e la chiave secondaria.
3. Per modificare le licenze, cliccare sul pulsante Modifica della chiave interessata, inserire il nuovo codice di licenza, premere OK per confermare.
   • Nell'area Configurazione vengono visualizzate il numero di licenze esistenti per agenti, supervisori e quanti di loro sono attualmente connessi. Per visualizzare le autorizzazioni delle singole licenze, fare clic sul pulsante Dettagli. Poi Chiudi per tornare alla finestra precedente.
4. Dopo aver eseguito le modifiche desiderate, fare clic su OK per confermare.

Per maggiori informazioni sulle licenze, fare riferimento alla sezione Licenze.

 

Impostare i requisiti della password

Gli accessi a #phones Client e le login effettuate dalla PhoneBar sono regolati da password. I criteri di gestione delle password sono specifici per ogni singolo #phones Server e sono impostati tramite le proprietà della sua root di Phones. In altre parole i criteri di gestione delle password hanno effetto soltanto sul singolo #phones Server e sugli oggetti in esso contenuti che usano le password.

I criteri di gestione delle password possono essere regolati nel modo seguente:

1. Nella view di sinistra di #phones Client, selezionare col tasto destro del mouse il nodo principale della root di #phones.
2. Selezionare Proprietà. Viene visualizzata la finestra di proprietà.
3. Selezionare la scheda Gestione Password, quindi impostare i seguenti valori:
   • Accetta solo password complesse: spuntare l'opzione se i requisiti seguenti devono essere obbligatori per le password definite.
   • Accetta solo password di almeno...: per impostare una lunghezza minima della password.
   • Considera la password scaduta dopo...: per impostare la scadenza della password.
   • Mantieni uno storico di... password: per impostare quante password devono essere registrate in archivio. Per esempio, specificando il valore 2, il sistema memorizza le ultime 2 password. Se PWD1 è scaduta e si inserisce PWD2, quando PWD2 scadrà non si potrà utilizzare PWD1, ma si dovrà inserire PWD3 e da questo momento il sistema ricorderà solo PWD2 e PWD3 cancellando PWD1.
   • Blocca l'account dopo... tentativi di accesso non validi: per impostare un numero di tentativi di login dopodiché l'account sarà bloccato. Se il sistema blocca l'account, occorre contattare l'amministratore del sistema che provvederà allo sblocco e fornirà una nuova password.
   • Consenti agli agenti di modificare password non scadute: spuntare l'opzione se si vuole consentire all'agente di cambiare la sua password di accesso alla PhoneBar anche prima che sia scaduta.
4. Fare clic su OK per salvare le impostazioni e chiudere la finestra delle proprietà.

Impostare la scheda Telefonia (Client)

1. Nella view di sinistra di #phones Client, selezionare col tasto destro del mouse il nodo principale della root di #phones.
2. Selezionare Proprietà. Viene visualizzata la finestra di proprietà.
3. Selezionare la scheda Telefonia, quindi impostare i seguenti valori:
   • Configurazione corrente - selezionare il tipo di architettura tra i seguenti valori:
     • PBX : per architettura con centralino
     • PhoneSwitch: per architettura senza centralino e con LightHouse.
4. Numero di preselezione: se occorre, indicare il numero di preselezione per le chiamate in uscita dal contact center.
5. Metti l'agente in pausa dopo un mancato trasferimento: spuntare l'opzione se si vuole che l'agente venga messo in pausa dopo un trasferimento fallito; l'opzione serve per evitare che possano fallire più trasferimenti verso lo stesso agente.
6. Metti l'agente in pausa su scadenza tempo di non risposta: spuntare l'opzione se si vuole evitare che vengano trasferite altre chiamate verso lo stesso agente che non risponde, ma non si è messo in pausa.
7. Cancella la chiamata di outbound su agente occupato: spuntare l'opzione se si vuole che la chiamata di outbound venga cancellata se il sistema rileva l'agente impegnato in altra conversazione.
8. Nell'area Tempi specificare i seguenti parametri:
   • Timeout mancata risposta in outbound (sec.): indicare il tempo massimo in secondi per cui si lascia suonare il telefono della persona chiamata se non risponde, dopodiché la chiamata viene chiusa. Valore predefinito: 30 sec.
   • Ritardo sulla tassazione (sec.): indicare il tempo in secondi per riprodurre il messaggio gratuito durante il quale non verrà abilitata la tassazione in caso di chiamate con servizio a pagamento. Valore predefinito: 20 sec.
   • Timeout Alerting (sec.): indicare il tempo massimo in secondi dopo il quale il sistema selezionerà un altro agente a cui trasferire la chiamata in caso di mancata risposta. Valore predefinito: 10 sec.
9. Fare clic su OK per salvare le impostazioni e chiudere la finestra delle proprietà.

I parametri specificati in questa scheda sono applicati a tutte le campagne di #phones appartenenti alla root di #phones selezionata.

 

Impostare la scheda Allarmi

1. Nella view di sinistra di #phones Client, selezionare col tasto destro del mouse il nodo principale della root di #phones.
2. Selezionare Proprietà. Viene visualizzata la finestra di proprietà.
3. Selezionare la scheda Allarmi, quindi impostare i seguenti valori:
4. Server Email: inserire il nome del server di posta (SMTP) che verrà utilizzato per inviare le email di allarme.
5. Nell'area Allarmi relativi al database logging, indicare i seguenti valori:
   • Notifica allarmi via mail: spuntare l'opzione se si vuole inviare email di allarme in caso si verifichi un errore durante la scrittura del file binario contenente i dati che il logger scriverà sul database. Si attivano i campi seguenti.
   • Indirizzo email mittente: indicare la email del mittente.
   • Indirizzo email destinatario: indicare la email del destinatario dell'allarme.
6. Fare clic su OK per salvare le impostazioni e chiudere la finestra delle proprietà.

Impostare il server Web del Call Designer

1. Nella view di sinistra di #phones Client, selezionare col tasto destro del mouse il nodo principale della root di #phones.
2. Selezionare Proprietà. Viene visualizzata la finestra di proprietà.
3. Selezionare la scheda Configurazione.
4. Nel campo Web Server URL inserire la seguente URI: "http://«NomeServer»/PhonesEnterpriseBlocks/", dove «NomeServer» corrisponde al nome dell'host sul quale è installato il modulo Blocks.
5. Fare clic su OK per salvare le impostazioni e chiudere la finestra delle proprietà.

Impostare il logging

Per maggiori informazioni sul logging, fare riferimento alla sezione Logging.

1. Nella view di sinistra di #phones Client, selezionare col tasto destro del mouse il nodo principale della root di #phones.
2. Selezionare Proprietà. Viene visualizzata la finestra di proprietà.
3. Selezionare la scheda Logs.
4. Selezionare il metodo di logging interessato, anche entrambi:
   • Abilita il log su file di testo: il sistema produce un file di testo delimitato importabile su database.
   • Abilita il log su database: il sistema produce un file binario locale successivamente archiviato su database.
   • (solo per log su database) Durata del logset in minuti: indicare la durata di registrazione del log da un minimo di 15 ad un massimo di 300 minuti oppure utilizzare il pulsante Chiudi il Logset per chiudere il log corrente in modo manuale e avviare una nuova sessione.
5. Fare clic su OK per salvare le impostazioni e chiudere la finestra delle proprietà.

Creazione, Modifica e Cancellazione degli Utenti

Per informazioni sugli utenti di #phones, fare riferimento alla sezione Gestione utenti.

 

Creare un nuovo Utente

1. Nella view di sinistra di #phones Client, selezionare col tasto destro del mouse il pool degli utenti root di #phones.
2. Selezionare Nuovo utente.... Viene visualizzata la finestra Nuovo Utente.
3. Indicare i seguenti parametri:
   • Nome
   • Password
   • Conferma
   • Tipo: scegliere fra le opzioni Utente o Amministratore
   • Livello: indicare il livello di accesso (Sola lettura o Pieno controllo)
   • Gruppo
4. Fare clic su OK. Viene creato il nuovo utente e visualizzato nell'elenco degli utenti.

Cambiare le proprietà di un utente di #phones

1. Nella view di sinistra di #phones Client, selezionare il pool degli utenti nella root di #phones. Nella view di destra appare l'elenco degli utenti di #phones.
2. Selezionare con il tasto destro del mouse l'utente desiderato.
3. Selezionare Proprietà. Viene visualizzata la finestra Modifica utente.
4. Effettuare le modifiche desiderate.
5. Fare clic su OK. L'utente viene aggiornato.

Cancellare un Utente

1. Nella view di sinistra di #phones Client, selezionare il pool degli utenti root di #phones. Nella view di destra appare l'elenco degli utenti.
2. Selezionare con il tasto destro del mouse l'utente desiderato.
3. Selezionare Disconnetti per chiudere tutte le connessioni attive. Se il comando non è disponibile, è possibile procedere con la rimozione.
4. Selezionare Cancella.
5. Fare clic su Sì per confermare. L'utente viene cancellato.

Cambiare l'ownership di un oggetto

1. Fare clic con il tasto destro del mouse sul servizio di #phones, sull'agente, sulla campagna di #phones o sulla linea interessati.
2. Selezionare Modifica ownership.
3. Selezionare il nuovo proprietario dalla lista Modifica utente.
4. Fare clic sul pulsante Change ownership per confermare. Il nuovo owner viene visualizzato nella colonna Owner dell'oggetto corrispondente.

Pause personalizzate

La pausa personalizzata è una funzione che consente di definire alcuni tipi di pausa selezionabili dall'operatore sulla PhoneBar, nel momento delle interruzioni dal lavoro. Per informazioni generali sulle pause personalizzate, fare riferimento alla sezione Pause Personalizzate: Introduzione e Concetti.

 

Inserire una pausa personalizzata

1. Nella view di sinistra di #phones Client, selezionare col tasto destro del mouse il nodo principale della root di #phones.
2. Selezionare Proprietà, quindi cliccare sulla scheda Motivi di pausa.
3. Premere il pulsante Nuovo e inserire il tipo di pausa.
4. Premere OK per confermare. Il nuovo tipo viene visualizzato nell'elenco.
5. Premere OK per salvare le impostazioni e chiudere la finestra delle proprietà.

Modificare una pausa personalizzata

1. Nella view di sinistra di #phones Client, selezionare col tasto destro del mouse il nodo principale della root di #phones.
2. Selezionare Proprietà, quindi cliccare sulla scheda Motivi di pausa.
3. Selezionare il tipo di pausa da modificare dall'elenco, quindi premere Rinomina ed effettuare la modifica.
4. Premere OK per confermare. Il tipo modificato viene visualizzato nell'elenco.
5. Premere OK per salvare le impostazioni e chiudere la finestra delle proprietà.

Eliminare una pausa personalizzata

1. Nella view di sinistra di #phones Client, selezionare col tasto destro del mouse il nodo principale della root di #phones.
2. Selezionare Proprietà, quindi cliccare sulla scheda Motivi di pausa.
3. Selezionare il tipo di pausa da rimuovere dall'elenco, quindi premere Elimina.
4. Premere Sì per confermare. Il tipo viene rimosso nell'elenco.
5. Premere OK per salvare le impostazioni e chiudere la finestra delle proprietà.

Modificare l'ordine delle pause personalizzate

1. Nella view di sinistra di #phones Client, selezionare col tasto destro del mouse il nodo principale della root di #phones.
2. Selezionare Proprietà, quindi cliccare sulla scheda Motivi di pausa.
3. Selezionare il tipo di pausa che si intende spostare dall'elenco.
4. Premere Sposta in alto o Sposta in basso per muovere il tipo nella posizione desiderata.
5. Premere OK per salvare le impostazioni e chiudere la finestra delle proprietà.