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Coaching

Version 14.1 by administrator BDP on 2018/04/26 17:06
Sommario

Per maggiori informazioni su come attivare o disattivare PhonesCoaching, impostare le proprietà o aggiornare le viste, fare riferimento alle seguenti sezioni:

Introduzione

La funzionalità del Coaching, PhonesCoaching, implementato da Infomaster in #phones, permette un maggior controllo del livello di servizio erogato, tramite il monitoraggio delle conversazioni tra utenti ed operatori con lo scopo di supportare, valutare e quindi migliorare le metodologie e l'efficacia del Contact Center.

Questa funzionalità offre al supervisore la possibilità di fare ascolto chiamata e relativa attività di coaching per ogni singola postazione al fine di identificare le priorità formative o evidenziare le lacune dei singoli operatori.

Oltre all'ascolto della voce il supervisore è in grado di visualizzare il contenuto dello schermo dell'operatore in modo da poter seguire anche le azioni effettuate sulla postazione. Nel caso in cui la connessione audio non fosse disponibile, non sarà possibile utilizzare anche la connessione video.

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Il supervisore può attivare il Coaching in qualsiasi momento e con un qualsiasi agente umano in conversazione.

L'operatore deve essere connesso ad una workstation collegata alla LAN di #phones. Quando si attiva il Coaching, all'operatore viene comunicato l'avvenuta connessione da parte del supervisore. Nella skin Classic della PhoneBar lo sfondo della casella di testo del timer diventa giallo (come nella figura sopra); nella skin Blue Mate della PhoneBar compare l'icona in giallo del supervisore dietro l'agente:

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Non è possibile abilitare il Coaching con più di una finestra di #phones Client aperta. Per una descrizione dei comandi disponibili, fare riferimento alle seguenti sezioni:

Collegamento client/server

Il Coaching attiva una relazione client/server, pertanto è idealmente suddiviso in due parti:

  • Coaching server
  • Coaching client

Il Coaching server è la parte che accetta la richiesta di connessione ed eroga la comunicazione audio e video; in questo caso il server è costituito dalla postazione dell'operatore.

Il Coaching client è il componente, usato dal supervisore, che richiede ed ottiene la connessione al #phones Coaching server: #phones Client.

Configurazione del Coaching

La configurazione del Coaching avviene attraverso il Coaching client, ovvero #phones Client. Tutti i parametri impostati o modificati vengono inviati da quest'ultimo al Coaching server, ovvero la postazione dell'operatore.