Servizi del Messenger

Introduzione

Il Messenger mette a disposizione una serie di servizi, noti come Servizi del Messenger, che permettono di configurare il comportamento di un agente sintetico (o IVR). I servizi del Messenger non devono essere confusi coi servizi di #phones e costituiscono le funzioni di base che permettono agli agenti sintetici (o IVR) di operare nel contesto dei servizi di #phones. Questi ultimi costituiscono le funzioni che forniscono le prestazioni fornite dal contact center richieste dall'utente del contact center. Lo scopo viene raggiunto attraverso l'esecuzione coordinata di diverse attività: le campagne di #phones. Ciascuna campagna di #phones, nell'ambito del servizio di #phones in cui è inserita, svolge un'azione peculiare sulla chiamata. Nelle campagne di agenti sintetici i comportamenti dipendono dalle mansioni assegnate agli agenti sintetici (o IVR) in esse contenuti. Queste mansioni vengono definite appunto attraverso i servizi del Messenger associati alla campagna di agenti sintetici.

Tutti i tipi di servizi del Messenger possono essere combinati tra loro all'interno di un unico flusso di lavoro che potrebbe comprendere uno o più servizi del Messenger. Di consenguenza un servizio del Messenger, di qualunque tipo esso sia, può condividere dati con gli altri servizi del Messenger in due modi:

• i Call Data
• le Transfer Property.

In un servizio di #phones, l'organizzazione delle campagne di #phones e dei servizi del Messenger costituisce la struttura del Call Flow.

Tipi di servizi del Messenger

Esistono due categorie di servizi del Messenger :

• Servizi base del Messenger
• Servizi personalizzati del Messenger.

Servizi base del Messenger

Con la definizione di servizi base del Messenger si intendono tutti i servizi del Messenger forniti col sistema #phones, che rispondono alle esigenze più comuni, cioè che, se composti opportunamente, permettono di realizzare funzioni complesse in grado di coprire una vasta gamma d’applicazioni comuni.

Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione Messenger - Servizi Base.

Servizi personalizzati

Con la definizione di servizi personalizzati del Messenger si intendono tutti i servizi del Messenger elaborati in proprio oppure in seguito a richiesta, che non rientrano tra quelli descritti in Servizi base del Messenger, e che rispondono ad esigenze peculiari.

Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione Messenger: creazione di servizi personalizzati.

Configurazione dei servizi del Messenger

I servizi del Messenger, possono essere configurati attraverso due strumenti differenti:

• Il Call Designer
• Il Messenger Configurator.

Di fatto entrambi gli strumenti operano sulla struttura del call flow; tuttavia attualmente il secondo viene utilizzato in primo luogo per la configurazione e dei gestione dei canali IVR, mentre per quanto riguarda il design del call flow, è opportuno utilizzare il Call Designer.