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Wiki source code of 01 - Funzionalità di Coda

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1 (% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)
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3 [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/MessengerServiziBase/FunzionalitaCoda/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
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6 {{box cssClass="floatinginfobox" width="300px" title="**Sommario**"}}
7 {{toc start="2" depth="3"/}}
8 {{/box}}
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10 (% class="box errormessage" %)
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12 **ATTENZIONE**: i caratteri **cancelletto** (#) e **dollaro** ($) sono considerati caratteri speciali in quanto definiscono i calldata e le transfer property. Se è necessario inserire uno di questi caratteri, in un qualsiasi campo, occorre specificarli in coppia, ad esempio "~#~#" oppure "$$".
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16 == PromoQueue (CPromoQueue) ==
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18 Esegue le funzionalità di coda riproducendo una lista di messaggi promozionali e/o informativi in sequenza o in ordine casuale a seconda della configurazione. È possibile impostare il servizio in modo che l'utente sia in grado di interrompere il messaggio corrente passando al successivo o disabilitare i promo e ascoltare solo una musica d'attesa. Dopo che il servizio ha riprodotto tutti i messaggi promozionali o la musica d'attesa un equivalente numero di volte, è possibile impostare il servizio in modo da passare il controllo a un successivo servizio; ad esempio un menu in cui si chiede all'utente se vuole rimanere in attesa o lasciare un messaggio in segreteria.
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21 **Parametri di Configurazione**
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23 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
24 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
25 |**Lista messaggi promo**|L'utente, tramite i bottoni **Nuovo**, **Modifica**, **Cancella **e le Frecce, deve indicare la lista dei messaggi (file Wav o Avi) che il sistema deve riprodurre come messaggi promozionali/informativi.
26 |**Abilita funzionalità di accodamento preventivo**|Abilita la funzionalità di accodamento preventivo in cui viene riprodotto il nome dell'operatore prima del trasferimento della chiamata. I file audio con il nome dell'operatore deve essere inserito nella directory //Agents// di #phones. Vedere nota in fondo alla sezione per nomenclatura del file.
27 |**Abilita riproduzione promo in ordine casuale**|Se selezionata, i messaggi promozionali sono riprodotti in ordine casuale indipendentemente dalla sequenza con cui compaiono nella lista. In ogni caso il sistema non ripete un messaggio fino a che non sono stati suonati tutti. Se non selezionata la riproduzione in ordine casuale, i messaggi vengono suonati nell'ordine in cui compaiono nella lista.
28 |**Passa a servizio successivo al termine dei promo**|Abilita il passaggio ad un servizio successivo dopo che tutti i messaggi della lista sono stati riprodotti (oppure è stato riprodotto il file con la musica di attesa un numero di volte corrispondente al numero di tali messaggi). Se si abilita tale opzione, ma non viene specificato alcun servizio successivo, la telefonata viene terminata.
29 |**Abilita interrompibilità dei messaggi promozionali**|Abilitare tale opzione se si vuole che l'utente sia in grado di interrompere, premendo un tasto qualunque, la riproduzione del messaggio corrente (vale anche per la musica) e passare al successivo.
30 |**Eventuale Digit per musica d'attesa**|Indicare l'eventuale carattere che l'utente deve selezionare per disabilitare la riproduzione dei messaggi promozionali e passare ad ascoltare solo la musica di attesa.
31 |**Eventuale Digit per Servizio Successivo**|Indicare l'eventuale carattere che l'utente deve selezionare per forzare il sistema a passare immediatamente al servizio successivo configurato con il parametro seguente. E' indipendente dal parametro //Abilita servizio successivo al temine del promo// descritto sopra.
32 |**Musica di attesa**|Indicare il file Wav o Avi contenente la musica di attesa e che, se permesso dalla configurazione e richiesto dal cliente, viene sostituita ai messaggi promozionali. Il tasto //Assegna Valore// consente di salvare il valore indicato in una Costante, oppure recuperarlo da una Transfer Property o un Call Data.
33 |**Servizio successivo**|//Solo configurando il Servizio tramite Messenger Configurator. //Nome dell'eventuale servizio successivo. Il tasto //Selezione// consente di recuperare il servizio dall'elenco dei servizi, tramite Transfer Property oppure Call Data.
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35 == Queue (CQueue) ==
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37 Esegue le funzionalità di coda: introduzione, ripetizione del messaggio e della musica di coda, eventuale accodamento preventivo. Se si definisce un numero massimo di ripetizioni del messaggio di coda, è anche possibile definire il successivo servizio da attivare.
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40 **Parametri di Configurazione**
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42 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
43 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
44 |**Directory Messaggi**|Indicare il nome della cartella, contenuta nella directory base dei messaggi definita nella configurazione, da cui prelevare i file Wav/Avi da riprodurre. La tabella sotto //Messaggi Disponibili //riporta l'elenco dei messaggi disponibili nella cartella.
45 |**Abilita messaggio di accoglienza iniziale**|Selezionando la casella, si abilita a riprodurre il file IntroMessage e si attiva la successiva area //Tipo di accoglienza//.
46 |**Tipo di accoglienza**|Specificare se l'introduzione consiste in un semplice messaggio di benvenuto (0) oppure di una richiesta di codice utente (1). In entrambi I casi viene riprodotto il file IntroMessage.wav/IntroMessage.avi.
47 |**Lunghezza Max del codice utente**|Se è stato selezionato //Richiesta di codice utente //come tipo di accoglienza, indica la lunghezza massima del codice cliente da acquisire.
48 |**Tempo massimo di acquisizione**|Se è stato selezionato //Richiesta di codice utente //come tipo di accoglienza, indica il tempo massimo in secondi che il sistema attende per permettere all'utente di digitare il suo codice. Nel caso di codici più corti del tempo massimo previsto, l'acquisizione può essere interrotta sia con il tasto # (cancelletto), sia con il tasto * (asterisco).
49 |**Salva codice in Transfer Property**|Se è stato selezionato //Richiesta di codice utente //come tipo di accoglienza, eventuale nome della [[Transfer Property>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.TransferProperty.WebHome]] in cui salvare il codice inserito dall'utente.
50 |**Salva codice in Call Data**|Se è stato selezionato //Richiesta di codice utente //come tipo di accoglienza, eventuale nome del [[call data>>doc:03 - Sviluppo Moduli Applicativi.CallData.WebHome]] in cui salvare il codice inserito dall'utente.
51 |**Abilitazione della funzionalità di coda**|Abilita la funzionalità di attesa. Se spuntato, la finestra successiva richiede i seguenti quattro parametri.
52 |**Abilita messaggio di attesa (WaiMessage)**|Se nella finestra precedente è stato selezionato //Abilitazione della funzionalità di coda//, abilita a riprodurre il file WaitMessage.
53 |**Abilita musica di attesa (WaitMusic)**|Se nella finestra precedente è stato selezionato //Abilitazione della funzionalità di coda//, abilita a riprodurre il file WaitMusic.
54 |**Numero massimo di ripetizione del messaggio di attesa**|Se nella finestra precedente è stato selezionato //Abilitazione della funzionalità di coda//, indicare il numero massimo di ripetizioni del ciclo di attesa. Il valore 0 indica //infiniti//. Il tasto //Assegna Valore// consente di salvare il valore indicato in una costante, oppure recuperarlo da una Transfer Property o un Call Data.
55 |**Abilitazione della funzionalità di Accodamento preventivo**|Se nella finestra precedente è stato selezionato //Abilitazione della funzionalità di coda//, abilita la funzionalità di accodamento preventivo in cui viene riprodotto il nome dell'operatore prima del trasferimento della chiamata. I file audio con il nome dell'operatore devono essere inseriti nella directory //Agents// di #phones. Vedere nota //Accodamento preventivo// in fondo alla sezione.
56 |**Servizio da attivare**|//Solo configurando il Servizio tramite Messenger Configurator//. Se non è stato selezionato il campo //Abilitazione della funzionalità di coda//, si attiva questa finestra che permette di indicare il nome del servizio da attivare al termine del numero di ripetizioni del messaggio di attesa previsto dalla configurazione corrente. Il tasto Selezione consente di recuperare il servizio dall'elenco dei servizi, tramite Transfer Property oppure Call Data.
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58 **Messaggi Disponibili**
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60 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
61 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Nome File**|**Messaggio**
62 |**IntroMessage.wav**|Messaggio introduttivo suonato una sola volta.
63 |**WaitMessage.wav**|Messaggio di coda.
64 |**WaitMusic.wav**|Musica di attesa suonata tra una ripetizione e l'altra del //WaitMessage//.
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66 (% class="box infomessage" %)
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68 Se il servizio configurato in [[Client di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], a cui viene assegnato questo servizio base del Messenger, è in grado di ricevere sia chiamate video che solo audio, non occorre indicare l'estensione del file, ad esempio //IntroMessage// invece di //IntroMessage.wav//.
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70 Se si utilizza la funzione di accodamento preventivo, prima del trasferimento, la campagna di coda riproduce il nome dell'operatore a cui la chiamata sta per essere trasferita. Deve quindi esistere un file WAV/AVI per ogni operatore del Contact Center in cui è registrato il nome dell'operatore stesso. Questi messaggi devono essere copiati nella cartella //Agents //contenuta nella cartella dei messaggi definita nella configurazione. Se un servizio prevede messaggi differenti per code diverse, nella cartella //Agents// occorre creare una cartella col nome del servizio e, al suo interno, creare le cartelle col nome delle campagne che prevedono l'accodamento e in queste ultime copiare il file WAV del messaggio.
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72 Il nome del file WAV/AVI deve essere la concatenazione di nome e cognome dell'agente, quindi, ad esempio, per un operatore che effettua il login come "Mario Rossi", il file con il suo nome deve chiamarsi //MarioRossi.wav// oppure //MarioRossi.avi//. Nella cartella //Agents// deve essere copiato anche il file //PreTransfMsg.wav/PreTransfMsg.avi// che riproduce il messaggio di preaccodamento: //Risponde l'operatore...//.
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75 == QueuePosition ==
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77 Il blocchetto **QueuePosition** consente di:
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79 * vocalizzare la posizione in coda
80 * un messaggio diverso a seconda della posizione in coda
81 * un messaggio di attesa generico
82 * una musica di attesa generica.
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84 La// posizione in coda// è calcolata rispetto al tempo di permanenza in coda della chiamata e alla campagna corrente. In particolare, per il tempo previsto di coda si prendono in considerazione le chiamate attualmente attive su quella specifica coda, e viene calcolato come:
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86 //Tempo Massimo Chiamate in coda – Tempo attuale accodamento chiamata corrente//
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88 Ad ogni ciclo la posizione in coda viene rideterminata.
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90 Questo blocchetto consente, inoltre, di vocalizzare un tempo minimo e massimo di attesa prevista (sia all’ingresso in coda che ad ogni ripetizione dei messaggi di attesa) che vanno valorizzati per un corretto funzionamento del servizio stesso.
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92 Nel folder indicato nella configurazione del blocchetto devono essere presenti i seguenti file wav:
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94 * **WaitMusic.wav: **musica di attesa
95 * **WaitMessage.wav:** messaggio di attesa
96 * **IntroMessage.wav: **messaggio di accoglienza iniziale in coda
97 * **PosMessage.wav: //"//**//La sua posizione in coda è "//
98 * **ExtWaitTime.wav:** //"Il tempo previsto di attesa in coda è"//
99 * **ExtWaitMinTime.wav:** //"Il tempo previsto di attesa in coda è inferiore a"//
100 * **ExtWaitMaxTime.wav: //"//**//Il tempo previsto di attesa in coda è superiore"//
101 * **Minute.wav:** //"Un minuto"//
102 * **Minutes.wav:** //"Minuti"//
103 * **Seconds.wav:** //"Secondi"//.
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105 (% class="box infomessage" %)
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107 Il presente servizio non può essere utilizzato per limitare il numero di chiamate in coda. Per gestire questa funzionalità, occorre dimensionare opportunamente il numero di linee. Per maggiori informazioni fare riferimento alla pagina [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome||target="_blank"]].
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111 === Parametri di Configurazione ===
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113 ==== Proprietà ====
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115 Cliccando sulla funzionalità //Proprietà// del blocchetto sono visualizzate le seguenti schede:
116
117 //Scheda Abilita messaggi introduttivi//
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119 [[image:qp_skami.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 20px"]]
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121 L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:
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123 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
124 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
125 |**Abilita messaggio di accoglienza iniziale**|Se abilitato, il servizio riproduce il file di accoglienza //IntroMessage.wav// presente nel folder dei messaggi configurato nella scheda //Messaggi//.
126 |**Abilita prima stima attesa in coda**|Se abilitato, il servizio riproduce al chiamante la sua posizione in coda subito dopo il messaggio di accoglienza.
127 |**Tempo minimo stima in secondi**|Indicare un tempo minimo di attesa in secondi (valore predefinito: 30 secondi). Se il tempo di attesa stimato per la chiamata corrente è minore di questo valore, il blocchetto riproduce il tempo di attesa impostato nel campo, invece di quello stimato. Il tasto //Assegna Valore //consente di salvare il valore indicato in una costante, oppure recuperarlo da una Transfer Property o un CallData.
128 |**Tempo massimo stima in secondi**|Indicare un tempo massimo di attesa in secondi (valore predefinito: 120 secondi). Se il tempo di attesa stimato per la chiamata corrente è maggiore di questo valore, il blocchetto riproduce il tempo di attesa impostato nel campo, invece di quello stimato. Il tasto //Assegna Valore //consente di salvare il valore indicato in una costante, oppure recuperarlo da una Transfer Property o un CallData.
129 |**Risoluzione previsione**|Indicare un valore in secondi a cui arrotondare il tempo di attesa riprodotto (valore predefinito: 30 secondi). Ad esempio, se impostato con 30, come nella figura, riprodurrà il messaggio di tempo di attesa ogni 30 secondi e i suoi multipli (60, 90, ecc.).
130 |**Transfer Property in cui salvare prima stima attesa**|Indicare o selezionare la Transfer Property in cui il servizio salverà il tempo di attesa calcolato nella prima stima.
131 |**Transfer Property in cui salvare prima stima attesa arrotondata**|Indicare o selezionare la Transfer Property in cui il servizio salverà il tempo di attesa calcolato nella prima stima dopo averlo arrotondato.
132 |**Skip messaggio soglia minima**|Se abilitato, nel caso in cui il tempo di attesa stimato sia inferiore al valore minimo previsto, il blocchetto NON riproduce i messaggi con la stima di attesa al primo giro.
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134 //Scheda Abilita messaggi coda//
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136 [[image:qp_skamc2.jpg||alt="qp_skami.jpg" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 20px"]]
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138 L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:
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140 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
141 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
142 |**Abilita funzionalità di accodamento preventivo**|Se abilitato, attiva la funzionalità di accodamento preventivo, cioè la presentazione dell’agente a cui la chiamata viene assegnata all’uscita della coda. Il file dei nomi agente deve essere presente nella directory //Agents//.
143 |**Numero massimo di ripetizioni messaggio di attesa**|Indicare il numero massimo di ripetizioni del loop di attesa. Superato tale limite la chiamata esce dal port di output. Il valore 0 indica ripetizioni infinite. Il tasto //Assegna Valore //consente di salvare il valore indicato in una costante, oppure recuperarlo da una Transfer Property o un CallData.
144 |**Abilita messaggio di attesa**|Se abilitato, il servizio riproduce il file //WaitMessage.wav //ad ogni ciclo.
145 |**Abilita musica di attesa**|Se abilitato, il servizio riproduce il file //WaitMusic.wav //ad ogni ciclo.
146 |**Abilita messaggio posizione ordinale in coda**|Se abilitato, il servizio riproduce il messaggio //PosMessage.wav// seguito dall’ordinale corrispondente alla posizione corrente in coda della chiamata.
147 |**Abilita messaggio corrispondente alla posizione in coda**|Se abilitato, il servizio riproduce i messaggi in base alla posizione in coda della chiamata (fare riferimento alla scheda //Messaggi//). Se la lista contiene meno messaggi della posizione corrente in coda (ad esempio se la lista contiene 5 messaggi, ma la posizione in coda della chiamata corrente è 8, cioè ci sono 7 chiamate in coda da più tempo) viene suonato l’ultimo messaggio della lista, altrimenti il messaggio della lista che corrisponde alla posizione corrente in coda della chiamata.
148 |**Abilita stima tempo attesa in coda**|Se abilitato, il blocchetto comunica anche il tempo di attesa in coda stimato, in secondi e arrotondato in base ai parametri impostati nella scheda //Abilita messaggi introduttivi//.
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150 //Scheda Messaggi//
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152 [[image:qp_skamess.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 20px"]]
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154 L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:
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156 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
157 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
158 |**Directory dei Messaggi**|Indicare la directory in cui il servizio cerca i messaggi da riprodurre. Il tasto //Selezione folder// apre una nuova finestra che consente di selezionare la cartella contenente i messaggi.
159 |**Lista dei messaggi da riprodurre al chiamante**|Utilizzare i tasti **Aggiungi**, **Modifica **e **Cancella **per impostare una lista di messaggi da riprodurre in base alla posizione in coda della chiamata. Se la lista contiene 5 messaggi e la chiamata è la terza in coda verrà riprodotto il terzo messaggio della lista, se invece la chiamata ha una posizione in coda maggiore del numero dei messaggi della lista, sarà riprodotto l'ultimo messaggio della lista.
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161 ==== Port di Uscita ====
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163 [[image:qp_pu.jpg||style="margin:20px 0"]]
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165 Il blocchetto **QueuePosition** prevede un unico //Port di Uscita//:
166
167 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
168 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:200px" %)**Port**|**Descrizione**
169 |**NextService**|Indicare il servizio successivo da attivare, nel caso in cui sia stato superato il numero massimo di ripetizioni dei messagi di attesa, impostato nella scheda //Abilita messaggi coda//.