Changes for page 03 - Gli Algoritmi

Summary

• Page properties (4 modified, 0 added, 0 removed)
• Attachments (0 modified, 1 added, 0 removed)
  • acrobat-logo.png

Details

Page properties

Title

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+03 - Gli Algoritmi

Parent

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+xwiki:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome

Tags

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+Outbound|Agent Based|Power Dialing|Predictive Dialing

Content

...	...	@@ -1,78 +1,72 @@
1		-= L'outbound__[[ >>path:#Loutbound_0]]__ =
	1	+(% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)
	2	+(((
	3	+[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Outbound/Algoritmi/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
	4	+)))
2	2
3		-L'outbound consiste nell'emissione di chiamate telefoniche eseguite dal sistema di contact center. In questo documento verranno esaminati i gli algoritmi di outbound presenti in **#phones**. Per una descrizione esaustiva dell'outbound consultare il seguente documento: __[[Outbound>>path:../input/hashphones.Outbound]]__.
4		-\\\\
	6	+{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
	7	+{{toc start=2 depth="3"/}}
	8	+{{/box}}
5	5
6		-= Agent Based__[[ >>path:#Agent_Based_1]]__ =
	10	+== L'outbound ==
7	7
8		-In questo tipo di __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__ la richiesta di generazione della chiamata proviene direttamente dalla postazione dell'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__. Ciò può avvenire in due modi:
	12	+L'outbound consiste nell'emissione di chiamate telefoniche eseguite dal sistema di contact center. In questo documento verranno esaminati i gli algoritmi di outbound presenti in **#phones**. Per una descrizione esaustiva dell'outbound consultare il seguente documento: [[Outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]].
9	9
10		-* attraverso un __[[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]]__ collegato con la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ (noto come __[[Driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise#DriverDiPhoneBar]]__);
11		-* per azione diretta dell'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ che esegue __[[una chiamata manuale di outbound>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_di_outbound]]__ tramite la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
	14	+== Agent Based ==
12	12
	16	+In questo tipo di [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] la richiesta di generazione della chiamata proviene direttamente dalla postazione dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Ciò può avvenire in due modi:
13	13
14		-Le chiamate __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__ "Agent Based" compiute con __[[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]]__, possono essere generate in due modi:
	18	+* attraverso un modulo applicativo collegato con la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] (noto come Driver di PhoneBar);
	19	+* per azione diretta dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che esegue [[una chiamata manuale di outbound>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] tramite la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
15	15
16		-* in automatico quando ad esempio il __[[Driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise#DriverDiPhoneBar]]__ rileva che l'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ è in __[[stato disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__
17		-* dietro esplicita richiesta dell'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__.
	21	+Le chiamate [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] "Agent Based" compiute con il modulo applicativo, possono essere generate in due modi:
18	18
	23	+* in automatico quando ad esempio il Driver di PhoneBar rileva che l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] è in [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
	24	+* dietro esplicita richiesta dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
19	19
20		-In ogni caso il __[[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]]__ deve interfacciarsi con la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ per:
	26	+In ogni caso il modulo applicativo deve interfacciarsi con la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] per:
21	21
22	22	* inviare a **#phones** le richieste di generazione delle chiamate;
23	23	* per ricevere notifiche dell'esito.
24	24
	31	+Oltre a ciò, il modulo applicativo deve avere accesso anche ad una base dati centralizzata contenente i contatti da chiamare. L'[[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] "Agent Based" è poco efficiente per le seguenti ragioni:
25	25
26		-Oltre a ciò, il __[[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]]__ deve avere accesso anche ad una base dati centralizzata contenente i contatti da chiamare.
27		-\\L'__[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__ "Agent Based" è poco efficiente per le seguenti ragioni:
28		-
29		-* gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ possono richiedere a **#phones** la generazione di una chiamata solo quando sono nello __[[stato di tipo disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
30		-* La chiamata generata è strettamente connessa all'__[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__; ciò comporta un periodo di inattività che corrisponde a:
	33	+* gli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono richiedere a **#phones** la generazione di una chiamata solo quando sono nello [[stato di tipo disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
	34	+* La chiamata generata è strettamente connessa all'[[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]; ciò comporta un periodo di inattività che corrisponde a:
31	31	** tempo impiegato dal sistema per l'attesa della risposta;
32		-** tempo impiegato dal sistema per il trasferimento della chiamata all'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ (senza contare i casi in cui il cliente non risponde).
	36	+** tempo impiegato dal sistema per il trasferimento della chiamata all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (senza contare i casi in cui il cliente non risponde).
33	33
	38	+Infine, la gestione del database dei contatti risulta essere distribuita sui PC degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Ciò comporta in genere dei problemi di accesso concorrente ai dati.
34	34
35		-Infine, la gestione del database dei contatti risulta essere distribuita sui PC degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__. Ciò comporta in genere dei problemi di accesso concorrente ai dati.
36		-\\\\
	40	+== Power Dialing ==
37	37
38		-= Power Dialing__[[ >>path:#Power_Dialing_2]]__ =
39		-
40	40	L'algoritmo di **Power Dialing** funziona nel modo seguente:
41	41
42		-1. un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#<u>AgenteUmano_]]__, assegnato ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ di un __[[servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__, entra nello __[[stato disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__;
43		-1. lo __[[stato disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ dell'__[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#</u>AgenteUmano_]]__ viene rilevato dal modulo __[[Predictive Dialer>>path:../input/hashphones.outbound#_ProgrammipresentisulserverPhonesEnterprise_]]__ che immediatamente chiede al __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__ di generare una nuova chiamata.
44		-1. Il __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__, a sua volta, richiede al __[[Contact Provider>>path:../input/hashphones.contact-provider]]__, di quel __[[servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__, un nuovo contatto telefonico e quindi invia a **#phones** la richiesta di una nuova chiamata.
	44	+1. un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] di un [[servizio di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], entra nello [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]];
	45	+1. lo [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] dell'[[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] viene rilevato dal modulo [[Predictive Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] che immediatamente chiede al [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] di generare una nuova chiamata.
	46	+1. Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]], a sua volta, richiede al Contact Provider, di quel [[servizio di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], un nuovo contatto telefonico e quindi invia a **#phones** la richiesta di una nuova chiamata.
45	45
	48	+Il Power Dialing viene eseguito con preallocazione dell'[[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]: appena un [[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] diventa [[disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], il sistema lo impegna, collocandolo in [[stato di preassegnazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (così non può ricevere altre chiamate). In un secondo momento viene generata una nuova chiamata che, se correttamente connessa (quando riceve una risposta da parte del chiamato), viene passata all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in [[stato di preassegnazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
46	46
47		-Il Power Dialing può essere eseguito in due modi:
	50	+Il Power Dialing consente di assicurarsi che tutte le chiamate generate possano essere trasferite ad un [[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||style="background-color: rgb(255, 255, 255);"]] e quindi ricevano il trattamento previsto. In termini di operatività degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||style="background-color: rgb(255, 255, 255);"]] però, ha delle prestazioni inferiori rispetto al [[Predictive Dialing>>path:||style="background-color: rgb(255, 255, 255);"]]. Infatti, visto che viene generata una nuova chiamata solo nel momento in cui un [[agente diventa disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||style="background-color: rgb(255, 255, 255);"]], questo rimarrà inattivo per il tempo che il chiamato impiega a rispondere ed il sistema a trasferire la chiamata al telefono dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||style="background-color: rgb(255, 255, 255);"]] stesso; quindi per un tempo che può essere anche di 15-20 secondi, ma che va ad aumentare sensibilmente nel caso in cui si abbia una sequenza di contatti che non rispondono o sono occupati.
48	48
49		-* con preallocazione dell'__[[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]]__: appena un __[[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ diventa __[[disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__, il sistema lo impegna collocandolo in __[[stato di preassegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ (così non può ricevere altre chiamate). In seconda battuta viene generata una nuova chiamata che, se correttamente connessa (quando riceve una risposta da parte dell'utente), viene passata all' __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ in __[[stato di preassegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__;
50		-* senza preallocazione dell'__[[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]]__: la chiamata generata non è destinata obbligatoriamente all'__[[agente che è diventato disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]]__, ma può essere assegnata ad un qualunque __[[agente>>path:../input/hashphones.agenti]]__ della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, purché __[[disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__. Se l'__[[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ per il quale è stata generata la chiamata si mette in __[[pausa>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ o riceve una chiamata in ingresso, la telefonata può essere:
51		-** instradata ad un altro __[[agente disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]]__
52		-** oppure collocata nella __[[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]__ (se esiste).
	52	+== Predictive Dialing ==
53	53
	54	+L'algoritmo di **Predictive Dialing** si occupa, tramite previsioni statistiche, di determinare quando e quante chiamate generare, al fine di ottimizzare il rendimento degli [[agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center. L'algoritmo di Predictive Dialing si pone come obiettivo quello di prevedere la conclusione delle chiamate in corso e di generare quelle nuove quando gli [[agenti sono ancora in conversazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Così non appena un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] [[diventa disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], esiste già una chiamata pronta che può essere trasferita a lui.
54	54
55		-Il Power Dialing consente di assicurarsi che tutte le chiamate generate possano essere trasferite ad un __[[agente>>path:../input/hashphones.agenti]]__ e quindi ricevano il trattamento previsto. In termini di operatività degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ però, ha delle prestazioni inferiori rispetto al __[[Predictive Dialing>>path:#_PredictiveDialing_]]__. Infatti, visto che viene generata una nuova chiamata solo nel momento in cui un __[[agente diventa disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]]__, questo rimarrà inattivo per il tempo che il chiamato impiega a rispondere ed il sistema a trasferire la chiamata al telefono dell'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ stesso; quindi per un tempo che può essere anche di 15-20 secondi, ma che va ad aumentare sensibilmente nel caso in cui si abbia una sequenza di contatti che non rispondono o sono occupati.
56		-\\\\
	56	+Per poter predire la fine delle chiamate, il modulo di Predictive Dialing tiene costantemente sotto controllo lo [[stato degli operatori (disponibile, in conversazione, in pausa , ecc...)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], la durata delle telefonate e gli esiti delle stesse (risposte, occupate, non risposte). In base a tutti i dati disponibili e ad un sofisticato algoritmo basato su calcoli statistici, il Predictive Dialing determina il momento in cui chiedere al [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] di generare una nuova chiamata.
57	57
58		-= Predictive Dialing__[[ >>path:#Predictive_Dialing_3]]__ =
	58	+Va osservato che l'algoritmo effettua normalmente un overbooking di chiamate per tenere conto delle chiamate occupate e non risposte. Vista la natura puramente statistica delle previsioni, mediamente le chiamate vengono fatte nel momento ritenuto più adatto; tuttavia non sono esclusi brevi momenti in cui non vi sono chiamate pronte per essere trasferite agli [[operatori disponibili>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], e momenti in cui vengono generate chiamate in surplus rispetto al numero di [[operatori disponibili>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Le chiamate in eccesso vanno gestite con i [[criteri di coda.>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
59	59
60		-L'algoritmo di **Predictive Dialing** si occupa, tramite previsioni statistiche, di determinare quando e quante chiamate generare, al fine di ottimizzare il rendimento degli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__ del contact center. L'algoritmo di Predictive Dialing si pone come obiettivo quello di prevedere la conclusione delle chiamate in corso e di generare quelle nuove quando gli __[[agenti sono ancora in conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__. Così non appena un __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ __[[diventa disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]]__, esiste già una chiamata pronta che può essere trasferita a lui.
61		-\\Per poter predire la fine delle chiamate, il modulo di Predictive Dialing tiene costantemente sotto controllo lo __[[stato degli operatori (disponibile, in conversazione, in pausa , ecc...)>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__, la durata delle telefonate e gli esiti delle stesse (risposte, occupate, non risposte). In base a tutti i dati disponibili e ad un sofisticato algoritmo basato su calcoli statistici, il Predictive Dialing determina il momento in cui chiedere al __[[Dialer>>path:../input/hashphones.outbound#_ProgrammipresentisulserverPhonesEnterprise_]]__ di generare una nuova chiamata.
62		-\\Va osservato che l'algoritmo effettua normalmente un overbooking di chiamate per tenere conto delle chiamate occupate e non risposte. Vista la natura puramente statistica delle previsioni, mediamente le chiamate vengono fatte nel momento ritenuto più adatto; tuttavia non sono esclusi brevi momenti in cui non vi sono chiamate pronte per essere trasferite agli __[[operatori disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__, e momenti in cui vengono generate chiamate in surplus rispetto al numero di __[[operatori disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__. Le chiamate in eccesso vanno gestite con i __[[criteri di coda.>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaCoda_]]__
63		-\\Lo scopo dell'algoritmo di Predictive Dialing è quello di minimizzare due valori al fine di aumentare l'operatività del contact center:
	60	+Lo scopo dell'algoritmo di Predictive Dialing è quello di minimizzare due valori al fine di aumentare l'operatività del contact center:
64	64
65		-* il tempo di attesa di una chiamata da parte di un __[[agente nello stato disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]]__.
66		-* il tempo di attesa in coda di una persona chiamata da **#phones** (oppure il numero di chiamate a cui viene dato occupato nel caso in cui non esista la coda sull'__[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__).
	62	+* il tempo di attesa di una chiamata da parte di un [[agente nello stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
	63	+* il tempo di attesa in coda di una persona chiamata da **#phones** (oppure il numero di chiamate a cui viene dato occupato nel caso in cui non esista la coda sull'[[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]).
67	67
	65	+I due parametri sono legati tra di loro e la scelta su quale dei due privilegiare è del tutto soggettiva: dipende dal tipo di clientela chiamata. L'algoritmo di Predictive Dialing può essere facilmente regolato tramite due parametri, i cui valori sono compresi tra 0 e 1000, appartenenti alle [[proprietà del servizio di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]:
68	68
69		-I due parametri sono legati tra di loro e la scelta su quale dei due privilegiare è del tutto soggettiva: dipende dal tipo di clientela chiamata. L'algoritmo di Predictive Dialing può essere facilmente regolato tramite due parametri, i cui valori sono compresi tra 0 e 1000, appartenenti alle __[[proprietà del servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]]__:
	67	+* [[Tipo>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]: indica quanto influisce negativamente avere [[agenti disponibili>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] senza chiamate da trasferire loro. Un valore prossimo allo "0" indica all'algoritmo che è tollerato avere [[agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in attesa prima di ricevere un chiamata; cioè ci si trova in una situazione simile al [[Power Dialing>>path:]], nel quale vengono effettuate chiamate solo quando si è certi di avere un [[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] a disposizione. Al contrario, valori alti del parametro inducono a generare un numero di chiamate superiore a quelle necessarie per cercare di impegnare il più possibile gli [[agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
	68	+* [[Costo di cancellazione>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]: indica quanto influisce negativamente avere chiamate a cui viene dato l'occupato (o che vengono messe in attesa) a fronte di [[agenti tutti in conversazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Valori prossimi allo "0" indicano all'algoritmo che avere clienti che finiscono in coda non è considerato grave; valori alti spingono l'algoritmo a ridurre il numero di chiamate, appunto per ridurre le possibilità che un cliente finisca in coda.
70	70
71		-* __[[Tipo>>path:../input/hashphones.outbound#Tipo]]__: indica quanto influisce negativamente avere __[[agenti disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ senza chiamate da trasferire loro. Un valore prossimo allo "0" indica all'algoritmo che è tollerato avere __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__ in attesa prima di ricevere un chiamata; cioè ci si trova in una situazione simile al __[[Power Dialing>>path:#_PowerDialing_]]__, nel quale vengono effettuate chiamate solo quando si è certi di avere un __[[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ a disposizione. Al contrario, valori alti del parametro inducono a generare un numero di chiamate superiore a quelle necessarie per cercare di impegnare il più possibile gli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
72		-* __[[Costo di cancellazione>>path:../input/hashphones.outbound#_Costodicancellazione_]]__: indica quanto influisce negativamente avere chiamate a cui viene dato l'occupato (o che vengono messe in attesa) a fronte di __[[agenti tutti in conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__. Valori prossimi allo "0" indicano all'algoritmo che avere clienti che finiscono in coda non è considerato grave; valori alti spingono l'algoritmo a ridurre il numero di chiamate, appunto per ridurre le possibilità che un cliente finisca in coda.
	70	+Questi due parametri sono di natura empirica e consentono all'[[utente di #phones>>doc:Glossario.WebHome]] di influire sulla configurazione del programma. Non esiste una regola generale che permetta di decidere a priori i valori da assegnare a questi parametri. Sebbene l'algoritmo possa auto-regolarsi per quel che riguarda i parametri deterministici (il numero di [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], durata media delle chiamate), non può fare altrettanto per quel che riguarda l'esito della chiamata che si sta per generare (se verrà risposto o meno, dopo quanto verrà risposto, ecc...). Solo sulla base dell'esperienza di utilizzo del sistema è possibile avere delle indicazioni relative ai parametri, che dipenderanno dal tipo di clienti che si hanno a quella determinata ora, in quel determinato giorno. Con il Predictive Dialing si rende quindi necessario avere una persona che si occupi di calibrare periodicamente i parametri, sulla base della produttività del contact center che si verifica in quel determinato momento.
73	73
74		-
75		-Questi due parametri sono di natura empirica e consentono all'__[[utente di #phones>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__ di influire sulla configurazione del programma. Non esiste una regola generale che permetta di decidere a priori i valori da assegnare a questi parametri. Sebbene l'algoritmo possa auto-regolarsi per quel che riguarda i parametri deterministici (il numero di __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__, durata media delle chiamate), non può fare altrettanto per quel che riguarda l'esito della chiamata che si sta per generare (se verrà risposto o meno, dopo quanto verrà risposto, ecc...). Solo sulla base dell'esperienza di utilizzo del sistema è possibile avere delle indicazioni relative ai parametri, che dipenderanno dal tipo di clienti che si hanno a quella determinata ora, in quel determinato giorno. Con il Predictive Dialing si rende quindi necessario avere una persona che si occupi di calibrare periodicamente i parametri, sulla base della produttività del contact center che si verifica in quel determinato momento.
76		-\\\\\\
77		-
78		-__[[Top>>path:#PageTop]]__
	72	+

acrobat-logo.png

Author

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+XWiki.administrator

Size

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+1.1 KB

Content