Changes for page 03 - Gli Algoritmi

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Title

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	1	+03 - Gli Algoritmi

Parent

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	1	+xwiki:Outbound.WebHome

Content

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1		-= L'outbound__[[ >>path:#Loutbound_0]]__ =
	1	+{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
	2	+{{toc start=2 depth="3"/}}
	3	+{{/box}}
2	2
3		-L'outbound consiste nell'emissione di chiamate telefoniche eseguite dal sistema di contact center. In questo documento verranno esaminati i gli algoritmi di outbound presenti in **#phones**. Per una descrizione esaustiva dell'outbound consultare il seguente documento: __[[Outbound>>path:../input/hashphones.Outbound]]__.
4		-\\\\
	5	+== L'outbound ==
5	5
6		-= Agent Based__[[ >>path:#Agent_Based_1]]__ =
	7	+L'outbound consiste nell'emissione di chiamate telefoniche eseguite dal sistema di contact center. In questo documento verranno esaminati i gli algoritmi di outbound presenti in **#phones**. Per una descrizione esaustiva dell'outbound consultare il seguente documento: [[Outbound>>path:../input/hashphones.Outbound]].
7	7
8		-In questo tipo di __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__ la richiesta di generazione della chiamata proviene direttamente dalla postazione dell'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__. Ciò può avvenire in due modi:
	9	+== Agent Based ==
9	9
10		-* attraverso un __[[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]]__ collegato con la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ (noto come __[[Driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise#DriverDiPhoneBar]]__);
11		-* per azione diretta dell'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ che esegue __[[una chiamata manuale di outbound>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_di_outbound]]__ tramite la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
	11	+In questo tipo di [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]] la richiesta di generazione della chiamata proviene direttamente dalla postazione dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]. Ciò può avvenire in due modi:
12	12
	13	+* attraverso un [[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]] collegato con la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] (noto come [[Driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise#DriverDiPhoneBar]]);
	14	+* per azione diretta dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] che esegue [[una chiamata manuale di outbound>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_di_outbound]] tramite la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
13	13
14		-Le chiamate __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__ "Agent Based" compiute con __[[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]]__, possono essere generate in due modi:
	16	+Le chiamate [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]] "Agent Based" compiute con [[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]], possono essere generate in due modi:
15	15
16		-* in automatico quando ad esempio il __[[Driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise#DriverDiPhoneBar]]__ rileva che l'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ è in __[[stato disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__
17		-* dietro esplicita richiesta dell'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__.
	18	+* in automatico quando ad esempio il [[Driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise#DriverDiPhoneBar]] rileva che l'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] è in [[stato disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]
	19	+* dietro esplicita richiesta dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]].
18	18
	21	+In ogni caso il [[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]] deve interfacciarsi con la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] per:
19	19
20		-In ogni caso il __[[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]]__ deve interfacciarsi con la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ per:
21		-
22	22	* inviare a **#phones** le richieste di generazione delle chiamate;
23	23	* per ricevere notifiche dell'esito.
24	24
	26	+Oltre a ciò, il [[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]] deve avere accesso anche ad una base dati centralizzata contenente i contatti da chiamare.
25	25
26		-Oltre a ciò, il __[[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]]__ deve avere accesso anche ad una base dati centralizzata contenente i contatti da chiamare.
27		-\\L'__[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__ "Agent Based" è poco efficiente per le seguenti ragioni:
	28	+L'[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]] "Agent Based" è poco efficiente per le seguenti ragioni:
28	28
29		-* gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ possono richiedere a **#phones** la generazione di una chiamata solo quando sono nello __[[stato di tipo disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
30		-* La chiamata generata è strettamente connessa all'__[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__; ciò comporta un periodo di inattività che corrisponde a:
	30	+* gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] possono richiedere a **#phones** la generazione di una chiamata solo quando sono nello [[stato di tipo disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
	31	+* La chiamata generata è strettamente connessa all'[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]; ciò comporta un periodo di inattività che corrisponde a:
31	31	** tempo impiegato dal sistema per l'attesa della risposta;
32		-** tempo impiegato dal sistema per il trasferimento della chiamata all'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ (senza contare i casi in cui il cliente non risponde).
	33	+** tempo impiegato dal sistema per il trasferimento della chiamata all'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] (senza contare i casi in cui il cliente non risponde).
33	33
	35	+Infine, la gestione del database dei contatti risulta essere distribuita sui PC degli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]. Ciò comporta in genere dei problemi di accesso concorrente ai dati.
34	34
35		-Infine, la gestione del database dei contatti risulta essere distribuita sui PC degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__. Ciò comporta in genere dei problemi di accesso concorrente ai dati.
36		-\\\\
	37	+== Power Dialing ==
37	37
38		-= Power Dialing__[[ >>path:#Power_Dialing_2]]__ =
39		-
40	40	L'algoritmo di **Power Dialing** funziona nel modo seguente:
41	41
42		-1. un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#<u>AgenteUmano_]]__, assegnato ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ di un __[[servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__, entra nello __[[stato disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__;
43		-1. lo __[[stato disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ dell'__[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#</u>AgenteUmano_]]__ viene rilevato dal modulo __[[Predictive Dialer>>path:../input/hashphones.outbound#_ProgrammipresentisulserverPhonesEnterprise_]]__ che immediatamente chiede al __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__ di generare una nuova chiamata.
44		-1. Il __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__, a sua volta, richiede al __[[Contact Provider>>path:../input/hashphones.contact-provider]]__, di quel __[[servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__, un nuovo contatto telefonico e quindi invia a **#phones** la richiesta di una nuova chiamata.
	41	+1. un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#<u>AgenteUmano_]], assegnato ad una [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] di un [[servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]], entra nello [[stato disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]];
	42	+1. lo [[stato disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]] dell'[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#</u>AgenteUmano_]] viene rilevato dal modulo [[Predictive Dialer>>path:../input/hashphones.outbound#_ProgrammipresentisulserverPhonesEnterprise_]] che immediatamente chiede al [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]] di generare una nuova chiamata.
	43	+1. Il [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]], a sua volta, richiede al [[Contact Provider>>path:../input/hashphones.contact-provider]], di quel [[servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]], un nuovo contatto telefonico e quindi invia a **#phones** la richiesta di una nuova chiamata.
45	45
46		-
47	47	Il Power Dialing può essere eseguito in due modi:
48	48
49		-* con preallocazione dell'__[[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]]__: appena un __[[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ diventa __[[disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__, il sistema lo impegna collocandolo in __[[stato di preassegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ (così non può ricevere altre chiamate). In seconda battuta viene generata una nuova chiamata che, se correttamente connessa (quando riceve una risposta da parte dell'utente), viene passata all' __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ in __[[stato di preassegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__;
50		-* senza preallocazione dell'__[[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]]__: la chiamata generata non è destinata obbligatoriamente all'__[[agente che è diventato disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]]__, ma può essere assegnata ad un qualunque __[[agente>>path:../input/hashphones.agenti]]__ della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, purché __[[disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__. Se l'__[[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ per il quale è stata generata la chiamata si mette in __[[pausa>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ o riceve una chiamata in ingresso, la telefonata può essere:
51		-** instradata ad un altro __[[agente disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]]__
52		-** oppure collocata nella __[[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]__ (se esiste).
	47	+* con preallocazione dell'[[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]]: appena un [[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]] diventa [[disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]], il sistema lo impegna collocandolo in [[stato di preassegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]] (così non può ricevere altre chiamate). In seconda battuta viene generata una nuova chiamata che, se correttamente connessa (quando riceve una risposta da parte dell'utente), viene passata all' [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] in [[stato di preassegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]];
	48	+* senza preallocazione dell'[[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]]: la chiamata generata non è destinata obbligatoriamente all'[[agente che è diventato disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]], ma può essere assegnata ad un qualunque [[agente>>path:../input/hashphones.agenti]] della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], purché [[disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]. Se l'[[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]] per il quale è stata generata la chiamata si mette in [[pausa>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]] o riceve una chiamata in ingresso, la telefonata può essere:
	49	+** instradata ad un altro [[agente disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]]
	50	+** oppure collocata nella [[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]] (se esiste).
53	53
	52	+Il Power Dialing consente di assicurarsi che tutte le chiamate generate possano essere trasferite ad un [[agente>>path:../input/hashphones.agenti]] e quindi ricevano il trattamento previsto. In termini di operatività degli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] però, ha delle prestazioni inferiori rispetto al [[Predictive Dialing>>path:#_PredictiveDialing_]]. Infatti, visto che viene generata una nuova chiamata solo nel momento in cui un [[agente diventa disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]], questo rimarrà inattivo per il tempo che il chiamato impiega a rispondere ed il sistema a trasferire la chiamata al telefono dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] stesso; quindi per un tempo che può essere anche di 15-20 secondi, ma che va ad aumentare sensibilmente nel caso in cui si abbia una sequenza di contatti che non rispondono o sono occupati.
54	54
55		-Il Power Dialing consente di assicurarsi che tutte le chiamate generate possano essere trasferite ad un __[[agente>>path:../input/hashphones.agenti]]__ e quindi ricevano il trattamento previsto. In termini di operatività degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ però, ha delle prestazioni inferiori rispetto al __[[Predictive Dialing>>path:#_PredictiveDialing_]]__. Infatti, visto che viene generata una nuova chiamata solo nel momento in cui un __[[agente diventa disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]]__, questo rimarrà inattivo per il tempo che il chiamato impiega a rispondere ed il sistema a trasferire la chiamata al telefono dell'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ stesso; quindi per un tempo che può essere anche di 15-20 secondi, ma che va ad aumentare sensibilmente nel caso in cui si abbia una sequenza di contatti che non rispondono o sono occupati.
56		-\\\\
	54	+== Predictive Dialing ==
57	57
58		-= Predictive Dialing__[[ >>path:#Predictive_Dialing_3]]__ =
	56	+L'algoritmo di **Predictive Dialing** si occupa, tramite previsioni statistiche, di determinare quando e quante chiamate generare, al fine di ottimizzare il rendimento degli [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]] del contact center. L'algoritmo di Predictive Dialing si pone come obiettivo quello di prevedere la conclusione delle chiamate in corso e di generare quelle nuove quando gli [[agenti sono ancora in conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]. Così non appena un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] [[diventa disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]], esiste già una chiamata pronta che può essere trasferita a lui.
59	59
60		-L'algoritmo di **Predictive Dialing** si occupa, tramite previsioni statistiche, di determinare quando e quante chiamate generare, al fine di ottimizzare il rendimento degli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__ del contact center. L'algoritmo di Predictive Dialing si pone come obiettivo quello di prevedere la conclusione delle chiamate in corso e di generare quelle nuove quando gli __[[agenti sono ancora in conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__. Così non appena un __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ __[[diventa disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]]__, esiste già una chiamata pronta che può essere trasferita a lui.
61		-\\Per poter predire la fine delle chiamate, il modulo di Predictive Dialing tiene costantemente sotto controllo lo __[[stato degli operatori (disponibile, in conversazione, in pausa , ecc...)>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__, la durata delle telefonate e gli esiti delle stesse (risposte, occupate, non risposte). In base a tutti i dati disponibili e ad un sofisticato algoritmo basato su calcoli statistici, il Predictive Dialing determina il momento in cui chiedere al __[[Dialer>>path:../input/hashphones.outbound#_ProgrammipresentisulserverPhonesEnterprise_]]__ di generare una nuova chiamata.
62		-\\Va osservato che l'algoritmo effettua normalmente un overbooking di chiamate per tenere conto delle chiamate occupate e non risposte. Vista la natura puramente statistica delle previsioni, mediamente le chiamate vengono fatte nel momento ritenuto più adatto; tuttavia non sono esclusi brevi momenti in cui non vi sono chiamate pronte per essere trasferite agli __[[operatori disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__, e momenti in cui vengono generate chiamate in surplus rispetto al numero di __[[operatori disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__. Le chiamate in eccesso vanno gestite con i __[[criteri di coda.>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaCoda_]]__
63		-\\Lo scopo dell'algoritmo di Predictive Dialing è quello di minimizzare due valori al fine di aumentare l'operatività del contact center:
	58	+Per poter predire la fine delle chiamate, il modulo di Predictive Dialing tiene costantemente sotto controllo lo [[stato degli operatori (disponibile, in conversazione, in pausa , ecc...)>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]], la durata delle telefonate e gli esiti delle stesse (risposte, occupate, non risposte). In base a tutti i dati disponibili e ad un sofisticato algoritmo basato su calcoli statistici, il Predictive Dialing determina il momento in cui chiedere al [[Dialer>>path:../input/hashphones.outbound#_ProgrammipresentisulserverPhonesEnterprise_]] di generare una nuova chiamata.
64	64
65		-* il tempo di attesa di una chiamata da parte di un __[[agente nello stato disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]]__.
66		-* il tempo di attesa in coda di una persona chiamata da **#phones** (oppure il numero di chiamate a cui viene dato occupato nel caso in cui non esista la coda sull'__[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__).
	60	+Va osservato che l'algoritmo effettua normalmente un overbooking di chiamate per tenere conto delle chiamate occupate e non risposte. Vista la natura puramente statistica delle previsioni, mediamente le chiamate vengono fatte nel momento ritenuto più adatto; tuttavia non sono esclusi brevi momenti in cui non vi sono chiamate pronte per essere trasferite agli [[operatori disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]], e momenti in cui vengono generate chiamate in surplus rispetto al numero di [[operatori disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]. Le chiamate in eccesso vanno gestite con i [[criteri di coda.>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaCoda_]]
67	67
	62	+Lo scopo dell'algoritmo di Predictive Dialing è quello di minimizzare due valori al fine di aumentare l'operatività del contact center:
68	68
69		-I due parametri sono legati tra di loro e la scelta su quale dei due privilegiare è del tutto soggettiva: dipende dal tipo di clientela chiamata. L'algoritmo di Predictive Dialing può essere facilmente regolato tramite due parametri, i cui valori sono compresi tra 0 e 1000, appartenenti alle __[[proprietà del servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]]__:
	64	+* il tempo di attesa di una chiamata da parte di un [[agente nello stato disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]].
	65	+* il tempo di attesa in coda di una persona chiamata da **#phones** (oppure il numero di chiamate a cui viene dato occupato nel caso in cui non esista la coda sull'[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).
70	70
71		-* __[[Tipo>>path:../input/hashphones.outbound#Tipo]]__: indica quanto influisce negativamente avere __[[agenti disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ senza chiamate da trasferire loro. Un valore prossimo allo "0" indica all'algoritmo che è tollerato avere __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__ in attesa prima di ricevere un chiamata; cioè ci si trova in una situazione simile al __[[Power Dialing>>path:#_PowerDialing_]]__, nel quale vengono effettuate chiamate solo quando si è certi di avere un __[[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ a disposizione. Al contrario, valori alti del parametro inducono a generare un numero di chiamate superiore a quelle necessarie per cercare di impegnare il più possibile gli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
72		-* __[[Costo di cancellazione>>path:../input/hashphones.outbound#_Costodicancellazione_]]__: indica quanto influisce negativamente avere chiamate a cui viene dato l'occupato (o che vengono messe in attesa) a fronte di __[[agenti tutti in conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__. Valori prossimi allo "0" indicano all'algoritmo che avere clienti che finiscono in coda non è considerato grave; valori alti spingono l'algoritmo a ridurre il numero di chiamate, appunto per ridurre le possibilità che un cliente finisca in coda.
	67	+I due parametri sono legati tra di loro e la scelta su quale dei due privilegiare è del tutto soggettiva: dipende dal tipo di clientela chiamata. L'algoritmo di Predictive Dialing può essere facilmente regolato tramite due parametri, i cui valori sono compresi tra 0 e 1000, appartenenti alle [[proprietà del servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]]:
73	73
	69	+* [[Tipo>>path:../input/hashphones.outbound#Tipo]]: indica quanto influisce negativamente avere [[agenti disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]] senza chiamate da trasferire loro. Un valore prossimo allo "0" indica all'algoritmo che è tollerato avere [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]] in attesa prima di ricevere un chiamata; cioè ci si trova in una situazione simile al [[Power Dialing>>path:#_PowerDialing_]], nel quale vengono effettuate chiamate solo quando si è certi di avere un [[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]] a disposizione. Al contrario, valori alti del parametro inducono a generare un numero di chiamate superiore a quelle necessarie per cercare di impegnare il più possibile gli [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]].
	70	+* [[Costo di cancellazione>>path:../input/hashphones.outbound#_Costodicancellazione_]]: indica quanto influisce negativamente avere chiamate a cui viene dato l'occupato (o che vengono messe in attesa) a fronte di [[agenti tutti in conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]. Valori prossimi allo "0" indicano all'algoritmo che avere clienti che finiscono in coda non è considerato grave; valori alti spingono l'algoritmo a ridurre il numero di chiamate, appunto per ridurre le possibilità che un cliente finisca in coda.
74	74
75		-Questi due parametri sono di natura empirica e consentono all'__[[utente di #phones>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__ di influire sulla configurazione del programma. Non esiste una regola generale che permetta di decidere a priori i valori da assegnare a questi parametri. Sebbene l'algoritmo possa auto-regolarsi per quel che riguarda i parametri deterministici (il numero di __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__, durata media delle chiamate), non può fare altrettanto per quel che riguarda l'esito della chiamata che si sta per generare (se verrà risposto o meno, dopo quanto verrà risposto, ecc...). Solo sulla base dell'esperienza di utilizzo del sistema è possibile avere delle indicazioni relative ai parametri, che dipenderanno dal tipo di clienti che si hanno a quella determinata ora, in quel determinato giorno. Con il Predictive Dialing si rende quindi necessario avere una persona che si occupi di calibrare periodicamente i parametri, sulla base della produttività del contact center che si verifica in quel determinato momento.
76		-\\\\\\
	72	+Questi due parametri sono di natura empirica e consentono all'[[utente di #phones>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]] di influire sulla configurazione del programma. Non esiste una regola generale che permetta di decidere a priori i valori da assegnare a questi parametri. Sebbene l'algoritmo possa auto-regolarsi per quel che riguarda i parametri deterministici (il numero di [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]], durata media delle chiamate), non può fare altrettanto per quel che riguarda l'esito della chiamata che si sta per generare (se verrà risposto o meno, dopo quanto verrà risposto, ecc...). Solo sulla base dell'esperienza di utilizzo del sistema è possibile avere delle indicazioni relative ai parametri, che dipenderanno dal tipo di clienti che si hanno a quella determinata ora, in quel determinato giorno. Con il Predictive Dialing si rende quindi necessario avere una persona che si occupi di calibrare periodicamente i parametri, sulla base della produttività del contact center che si verifica in quel determinato momento.
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