Changes for page 02 - Le Chiamate Mute

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Details

Page properties

Title

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+Introduzione

Content

...	...	@@ -1,0 +1,58 @@
	1	+= Introduzione__[[ >>path:#Introduzione_3]]__ =
	2	+
	3	+Le cosiddette **chiamate mute** sono telefonate __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__ nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun __[[operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]__ entro tre secondi. Trascorso questo tempo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderle.
	4	+\\\\
	5	+
	6	+= Le chiamate mute__[[ >>path:#Le_chiamate_mute_4]]__ =
	7	+
	8	+Per soddisfare le richieste del //Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' //, emanato dal Garante per la Privacy, nel sistema __[[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__, sono state introdotte le funzioni di gestione delle chiamate mute. Come anticipato, le chiamate sono dette //mute// quando il sistema produce telefonate in __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__, per mezzo del __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__, e l'utente risponde senza ottenere alcuna risposta da parte __[[dell'operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]__. In queste circostanze __[[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ attende tre secondi e se entro questo tempo non si rende disponibile alcun __[[operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]__ al quale assegnare la chiamata, __[[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ la chiude.
	9	+
	10	+= La gestione__[[ >>path:#La_gestione_5]]__ =
	11	+
	12	+In __[[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ le chiamate mute possono essere //gestite// oppure //non gestite//; in ogni caso il sistema, indipendentemente dalla scelta dell'amministratore, tiene conto del numero di chiamate mute effettuate. Le funzioni di gestione delle chiamate mute sono disponibili solo per i __[[servizi di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__. Le chiamate mute //gestite// vengono effettivamente chiuse dal sistema, mentre quelle //non gestite// vengono soltanto conteggiate (al pari delle precedenti), ma non terminate.
	13	+
	14	+== Le chiamate mute in #Phones__[[ >>path:#Le_chiamate_mute_in_Phones__0]]__ ==
	15	+
	16	+__[[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ è in grado di offrire la gestione completa delle **chiamate mute** attraverso una vasta gamma di strumenti specifici che includono:
	17	+
	18	+* Strumenti di configurazione immediati per la realizzazione di servizi (__[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__) che consentono anche la creazione da modelli predefiniti;
	19	+* Strumenti di monitoraggio real-time delle performance (Silent Calls Monitor);
	20	+* __[[Report storici>>path:../input/hashphones.report-predefiniti]]__ specifici per la produzione di evidenze;
	21	+* Esito specifico verso le componenti applicative esterne (__[[Contact Provider>>path:../input/hashphones.contact-provider]]__) per la corretta rilevazione delle **chiamate mute** e successiva gestione dei richiami.
	22	+
	23	+
	24	+Inoltre, al fine di ottemperare alla normativa vigente prescritta dal Garante, in __[[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ sono state predisposte ulteriori opzioni e limitazioni. In particolare sono state introdotte:
	25	+
	26	+* Gestione tramite singola opzione sul servizio outbound, in particolare:
	27	+** Limitazione del tempo di permanenza in coda a 3 secondi
	28	+** Abbattimento della chiamata allo scadere del timeout
	29	+** Tracciatura statistica differenziata
	30	+** Esito verso il Contact Provider e richiesta di richiamo successivo tramite preallocazione dell'operatore
	31	+** Identificazione del servizio come oggetto della normativa e sua visualizzazione nella Silent Calls Monitor
	32	+* Possibilità di limitazione automatica, sul singolo servizio, del motore di //Predictive// in caso di superamento della soglia del 3%. In questa eventualità, le chiamate successive saranno emesse in modalità //Power Dialling// (quindi con preallocazione dell'agente) fino al rientro all'interno della soglia stessa.
	33	+
	34	+== Le chiamate mute gestite__[[ >>path:#Le_chiamate_mute_gestite_1]]__ ==
	35	+
	36	+Per attivare la gestione delle chiamate mute occorre:
	37	+
	38	+1. Aprire __[[la finestra delle proprietà>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]]__ del __[[servizio di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__ di cui si intendono gestire le chiamate mute.
	39	+1. Selezionare la __[[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaDati_]]__.
	40	+1. Spuntare la checkbox **Gestisci chiamate mute**.(((
	41	+|[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_5531431e.png||height="604" width="499"]]
	42	+)))
	43	+1. Selezionare la scheda __[[Pacing>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]]__.
	44	+1. Spuntare la checkbox **Abilitato**, quindi Impostare il __[[Tipo>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]]__ su __[[predictive>>path:../input/hashphones.outbound#_PredictiveDialing_]]__.(((
	45	+|[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_m4f918967.png||height="604" width="499"]]
	46	+)))
	47	+1. Selezionare la scheda __[[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]]__.
	48	+1. Impostare il Media type su **Audio** (le chiamate mute possono essere gestite solo per chiamate audio).(((
	49	+|[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_1fb9d23f.png||height="604" width="499"]]
	50	+)))
	51	+1.
	52	+
	53	+== Le chiamate mute non gestite__[[ >>path:#Le_chiamate_mute_non_gestite_2]]__ ==
	54	+
	55	+Le **chiamate mute** possono non essere gestite, in questo caso la checkbox **Gestisci chiamate mute** della scheda __[[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaDati_]]__ non deve essere spuntata.
	56	+\\\\\\
	57	+
	58	+__[[Top>>path:#PageTop]]__